Как правильно общаться с клиентом риэлтору

От того насколько успешно проходят переговоры с клиентами часто зависит сколько сделок заключит риэлтор. Как вызвать доверие клиента? Как убедить его в своём профессионализме? Как доказать ему выгодность той или иной сделки? В этой статье вы узнаете обо всех приёмах, секретах и нюансах ведения успешных переговоров.

7 золотых правил риэлтора при общении с клиентом.

Вышеперечисленные правила обеспечат вам успешное заключение сделки.

1. Создавайте о себе хорошее впечатление сразу. Клиент формирует основное мнение о вас в течение первых 30-ти секунд. Поэтому приходите на встречу в приподнятом настроении. Не стоит показывать даже интонацией малейшее недовольство, если, например, клиент опоздал. Чтобы сразу расположить его к себе клиента — искренне улыбнитесь и доброжелательно поздоровайтесь.

2. Имейте опрятный внешний вид. Не одевайте одежду ярких раздражающих цветов. Лучше всего подойдёт деловой стиль.

3. Установите зрительный контакт клиентом. Это поможет вызвать к вам больше доверия. Главное при этом помните о двух правилах. Не смотрите слишком пристально (означает агрессию и вызов), но и не отводите постоянно взгляд в сторону (означает неискренность).

4. Сделайте так, чтобы в начале разговора инициатива исходила от клиента. Задайте ему вопрос, и пусть он выскажет вам свои пожелания. Как только вы поняли потребности клиента сразу предлагайте подходящий вариант.

5. В процессе переговоров не забудьте о скрытой саморекламе. По ходу общения расскажите о своих клиентах и о том, как удачно и быстро были решены их проблемы в похожих с собеседником ситуациях. Не забудьте (так ненароком) упомянуть и о добром имени компании.

6. Позиционируйте себя как эксперта. Старайтесь строить свои аргументы так, чтобы их было невозможно опровергнуть. При этом старайтесь объяснять простым и доступным языком, какие конкретно выгоды и перспективы имеет данное решение.

7. Не подталкивайте клиента к подписанию договора. Если ваши аргументы были убедительны, и вы вызвали доверия, вопрос о подписании договора не будет стоять ребром.

Как работать с возражениями клиента?

Отдельным нюансом проведения переговоров является работа с противоречиями. Многие клиенты любят поспорить. Чтобы быть гибким и не быть загнанным в тупик, воспользуйтесь следующими приёмами.

1. Позвольте собеседнику высказать свою точку зрения полностью, даже если вы считаете её абсурдной. Предоставьте ему излить все свои эмоции. Возможно предыдущие риэлторы ему сильно «насолили».

2. Не старайтесь сразу переубедить клиента. Этим вы только повысите планку его недоверия

3. Не пытайтесь оправдываться. Оправдываясь, вы как бы сразу признаете свою вину.

4. Выразите свое уважение к сомнениям клиента. Скажите ему, что понимаете его и считаете его недоверие вполне естественным.

5. Поддерживайте беседу, даже если вас критикуют. Никогда не вступайте с клиентом в открытый спор, потому что вы всегда выйдете из него проигравшим.

6. Не перебивайте клиента.

7. Во время спора не акцентируйте внимание на противоречиях, напротив попробуйте найти общие точки соприкосновения.

Если в конце встречи клиент хочет подумать, не спорьте с ним. Поблагодарите его за внимание. Если вы произвели хорошее впечатление, ваши доводы были весомы, а предложение выгодным, вам обязательно позвонят. Многим людям свойственно долго взвешивать все аргументы за и против.

Правила ведения бизнес переговоров.

Какую информацию вы бы еще хотели узнать по данной теме? Задайте вопрос в нижеприведённую форму, и мы обязательно дополним эту статью.

Красноярск реклама и недвижимость

Этикет телефонного взаимодействия клиент - риэлтор

Деятельность риэлторских компаний напрямую связана с работой по телефону. Чаще всего именно так начинается знакомство (а в удачных случаях — и сотрудничество) специализированных фирм и нуждающихся в их услугах граждан. Исход разговора зависит от особенностей телефонной беседы маклера и потенциального покупателя или продавца. Поэтому в мире конкурентного бизнеса, каким, вне всякого сомнения, является рынок недвижимости, особенно важно владеть навыками телефонного общения.

В среднем деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25% рабочего времени. В случае с агентствами недвижимости этот показатель заметно выше. Служебный телефон здесь — деловой партнер. Грамотное использование его потенциала помимо экономического эффекта дает возможность сберечь время, а незнание основ телефонного общения, наоборот, наносит ущерб репутации сотрудника и всей фирмы.
Каковы же основные требования телефонного этикета, касающиеся служащих риэлторских компаний и их клиентов? Они не так уж сложны.
Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать всем, кто работает с людьми по телефону, — подробно ознакомиться с возможностями аппаратов. Узнайте, что они «умеют», изучите их технические характеристики, основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить минуты, упорядочить каждодневную деятельность и сделает работу более комфортной.
Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему надо готовиться!), клиент должен тщательно обдумать свою первую фразу, то есть тему звонка. Например, «Добрый день! Я звоню по поводу обмена квартиры (покупки комнаты, продажи дома и т. д.)». Это необходимо для того, чтобы вызов сразу же направили в определенный отдел, и никто не тратил время на уточнение причины обращения и поиск нужного сотрудника. Клиент должен ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итоги. Если правильно подготовить перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие пункты, эффективность беседы будет значительно выше. То же касается и риэлтора. От качества телефонного взаимодействия с клиентом во многом зависит результат его работы. Рассчитывать на импровизацию не стоит — в волнении, спешке или при наличии внешних помех (шум, отвлекающие моменты и др.) можно упустить что?то важное.
Время звонка. Договариваясь о звонке, и клиент, и агент должны осведомляться, когда удобнее это сделать. Например, стоит уточнить, можно ли звонить в выходные. Звонящему нелишне в начале разговора спросить, располагает ли его собеседник временем и в каком объеме. Если человек, которому звонят, занят (проводит консультацию, оформляет документы и т. д.), следует извиниться и справиться, когда лучше перезвонить.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой (за исключением случаев, когда получено специальное разрешение). Но даже если риэлтор дал вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением обращаться в любое время, не следует понимать это буквально. При наличии предварительной договоренности или особых обстоятельств можно позвонить в нерабочие часы, но это должно быть исключением, а не правилом. Однажды опрометчивая фраза сотрудницы компании «Я ложусь поздно» стоила ей бессонной ночи — клиентка позвонила в 2:30 с просьбой кое?что уточнить. Такую ситуацию можно было бы рассматривать как курьез, но, к сожалению, это не единичный случай. риэлторы заинтересованы в совершении сделки и, безусловно, готовы приехать когда угодно. Но клиенты не должны позволять себе подобный эгоизм.
Приветствие. Первое, что следует сделать, позвонив в любую фирму, — поприветствовать ответившего. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Существенная рекомендация: с психологической точки зрения более грамотно говорить «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!», — в этом слове больше согласных.
Другое важное замечание касается представления. Оно обязательно для всех (даже если это личный звонок). Например, «Добрый день! Петровская Анжелика Леопольдовна. Могу ли я уточнить дату подписания документов?» Очень часто люди допускают такую ошибку: связываясь по телефону со своими агентами, забывают представиться, полагая, что их и так узнают. Однако маклер вовсе не обязан помнить всех клиентов по голосу.
И наконец, обращение. Пресловутому «девушка» не место в деловой беседе! При соблюдении правил телефонного разговора это безликое обращение заменяют именем или должностью того, с кем говорят.
Ответ на звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому затягивать не стоит. Ответы «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в офисной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике деятельности фирмы или ее подразделений, а затем ввести этот стандарт в повседневный обиход. Например, «Компания «Московская недвижимость». Добрый день! Чем могу помочь?» Сотрудникам необязательно называть свою фамилию, можно ограничиться обозначением отдела. Например, «Отдел продажи и покупки квартир. Добрый день!» Приветственная формула может быть любой, важно лишь, чтобы звонящий понял, куда именно он попал и кто с ним говорит.
Продолжительность беседы. После трех-четырех минут разговора активность восприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность делового общения — не более пяти минут. Конечно, говорить можно и дольше, но участникам беседы по телефону необходимо помнить психологические особенности поведения человека в ситуации длительного общения. Основное требование к любому деловому телефонному разговору — краткость и содержательность.
Разговор в присутствии клиента. Если в агентстве находится посетитель, все внимание, несомненно, отдают ему. Ответить на звонок служебного телефона, конечно, можно, но только чтобы выяснить, кто звонит и когда лучше перезвонить. Особенно непривлекательно в подобной ситуации выглядят ответы риэлтора на личные звонки. Такое невнимание способно привести к потере клиента.
Стиль телефонного общения. Обратившийся в компанию человек должен чувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны фирма вправе рассчитывать на то, что ее клиенты — воспитанные и вежливые люди. При соблюдении данных условий вероятность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает. Ведь недвижимость — такой бизнес, где доверие представляет собой ключевое понятие в алгоритме «клиент — компания — сделка». Внятные, грамотные вопросы обученного этикету телефонного общения риэлтора помогают ему понять цель звонка и специфику ситуации, а затем быстро переадресовать вызов нужному сотруднику. Подобная оперативность всегда производит хорошее впечатление и работает на формирование репутации и имиджа фирмы.
Иногда в процессе общения с гражданами важно убедиться в точности понимания информации. Так, иностранцы, пожилые или очень молодые люди часто нервничают, разговаривая по телефону, путаются в объяснениях, упуская существенные для маклера подробности.
Если предстоит встреча клиента и агента, необходимо уточнить, насколько правильно они поняли друг друга, чтобы никто не пришел зря и не потратил время напрасно. С появлением мобильной связи процесс взаимного поиска заметно упростился, но все же наши рекомендации не будут лишними. Для подтверждения данных можно использовать следующие фразы: «Не могли бы вы повторить время нашей встречи?», «Давайте еще раз уточним адрес», «Правильно ли я понял, что…» и т. п. Если остались сомнения, для большей уверенности можно задавать вопросы так называемого закрытого типа, требующие односложных ответов «да» либо «нет». Например, «Вы оплатите покупку в течение недели?» — «Да», «Сделка оформляется по доверенности?» — «Нет» и т. д.
Трудный разговор. Если клиент раздражен или рассержен, сотрудникам компании необходимо проявить максимум терпения. Агентство не должно терять клиентов из?за некомпетентности людей, работающих на приеме телефонных звонков. Ответы «Не знаю, это не моя работа» или «Вы сами ничего толком объяснить не можете» нельзя считать примером профессионализма.
Если причина конфликта — действия одного из служащих или недоразумения, связанные с ошибкой в договоренностях, следует быть объективным. Необходимо выслушать оппонента, дать ему возможность высказать свои претензии. При этом клиент должен ощущать сочувствие и понимание, исходящие от собеседника. Агент в такой ситуации может подавать такие реплики, как «да, понимаю…», «конечно…» и т. д. При наличии очевидной оплошности необходимо извиниться и как можно быстрее все исправить. Если в процессе обличительного монолога клиента его визави сумеет продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, конфликт вполне реально устранить в самом начале. Но если позитивного результата достигнуть не удается, а человек ведет себя агрессивно и грубо, маклер все?таки должен дать ему еще один шанс, который поможет ему (маклеру) сохранить лицо и при этом не потерять клиента: «Я готов(а) рассмотреть ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль общения».
Некрасиво выглядят люди, стремящиеся поучать сотрудников фирмы, как следует поступать. Такой стиль отношений обычно навязывают граждане с авторитарным мышлением, малообразованные и недостаточно воспитанные.
Интонация. Голос способен по?разному окрашивать высказывания, а порой он совершенно меняет их смысл. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. Полковник Пикеринг из пьесы Б. Шоу «Пигмалион» умел безошибочно определить примерный возраст, социальный статус, уровень образования и другие индивидуальные особенности человека, с которым он разговаривал по телефону. Каждый из нас тоже невольно представляет себе образ собеседника (правда, порой весьма далекий от реальности). Такова особенность голоса, точнее его способность к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! И этим инструментом необходимо уметь правильно пользоваться.
В телефонном этикете важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это делаете. Поскольку люди не видят друг друга, вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Следует помнить, к примеру, что быстрая речь утомляет, слишком медленная — раздражает. Темп разговора должен быть комфорт-ным для обеих сторон, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной.
Очень важно следить за дикцией. Дело в том, что телефон обладает способностью усиливать недостатки речи. Если, например, кто?то слегка шепелявит или мило грассирует, в телефонном звучании это выглядит куда менее привлекательно. Сотрудник фирмы позволить себе подобного никак не может. Безусловно, риэлторы — не актеры и не радиоведущие, но качество речи — часть их профессионального мастерства.
Специалисты, владеющие техникой телефонного общения, используют даже улыбку. Конечно, ее не видно, но, как это ни удивительно, слышно. Голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. В качестве средства эмоционального воздействия такая интонация по телефону гораздо более эффективна, чем обычная улыбка. Эту особенность неплохо знать и маклерам, и клиентам.
Завершение разговора. При равных условиях первым по этикету завершает беседу тот, кто позвонил. Однако инициатива завершения разговора с начальником в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, необходимо оговориться: в служебной обстановке данное правило не действует. Окончить разговор по телефону технически гораздо сложнее, чем при личном контакте. В идеале это должно происходить по итогам беседы или по сценарию, но в жизни так случается не всегда. Если общение затягивается, стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы», «Полагаю, следует подвести некоторые итоги» и т. д. В крайнем случае можно обратиться к спасительной формуле: «У меня назначена встреча (совещание, доклад и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить беседу».
Даже если разговор в итоге не оправдал взаимных ожиданий и продолжения скорее всего не будет, собеседники должны оставить о себе друг у друга хорошее впечатление.
Телефон — наш деловой партнер, и сотрудничество с ним требует определенных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, с ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают.

Э. Б. Басманова, специалист по этикету

Шаблон телефонного разговора с клиентом - Форум недвижимости

Пока нахожу клиентов через поданное мною объявление:
Куплю 1-2 комнатную квартиру.
Предлагаю обсудить шаблон первоначального разговор по телефону

Шаблон
Продавец: Здравствуйте! Вы квартиру покупаете?
Посредник(тобишь я). Добрый день! Да я имею такое намерение
Продавец: Вы посредник?
Посредник: Я сотрудник риэлторской компании. Ищу квартиру для клиента
Потом продавец говорит примерно такие фразы:
-Я думал вы покупатель
-Я с посредником не хочу работать
-А у вас есть реальный покупатель на мою квартиру?

Как вообще правильно строить диалог с клиентом, который думал, что я покупатель?

Понравилось сообщение [1]:

100-da писал(а): Пока нахожу клиентов через поданное мною объявление:
Куплю 1-2 комнатную квартиру.
Предлагаю обсудить шаблон первоначального разговор по телефону

Шаблон
Продавец: Здравствуйте! Вы квартиру покупаете?
Посредник(тобишь я). Добрый день! Да я имею такое намерение
Продавец: Вы посредник?
Посредник: Я сотрудник риэлторской компании. Ищу квартиру для клиента
Потом продавец говорит примерно такие фразы:
-Я думал вы покупатель
-Я с посредником не хочу работать
-А у вас есть реальный покупатель на мою квартиру?

Как вообще правильно строить диалог с клиентом, который думал, что я покупатель?

Во-первых, вы должны вести беседу и задавать вопросы. т. к. вы уже как минимум оплатили это объявление.
ПР. "Вы посредник?"
А вы: "Сколько комнат, какая улица?"
и т.д.
Вопросом на вопрос. Ваша цель: познакомиться и назначить встречу на квартире. А дальше все зависит от вашей презентации и умения найти контакт с клиентом.

Человек способен изменить свою жизнь, меняя всего лишь свою точку зрения. Вильям Джеймс

Понравилось сообщение [4]:

Сообщения: 3304. Откуда: Нижний Новгород, Агентство недвижимости "Слобода" 8-905-667-02-93

Сообщения: 3304 Зарегистрирован: 06.05.11, 19:43 Откуда: Нижний Новгород, Агентство недвижимости "Слобода" 8-905-667-02-93 Рейтинг: +3155

Вообще то с человеком отвечающим вопросом на вопрос нормальный человек общаться не будет и просто положит трубку .Как минимум это неуважение к собеседнику и хамство. Если хотите задать вопрос и уж тем более получить на него ответ, то сначала ответьте на уже заданный вам и прозвучавший в ваш адрес вопрос.

Понравилось сообщение [1]:

100-da писал(а): Пока нахожу клиентов через поданное мною объявление:
Куплю 1-2 комнатную квартиру.
Предлагаю обсудить шаблон первоначального разговор по телефону

Шаблон
Продавец: Здравствуйте! Вы квартиру покупаете?
Посредник(тобишь я). Добрый день! Да я имею такое намерение
Продавец: Вы посредник?
Посредник: Я сотрудник риэлторской компании. Ищу квартиру для клиента
Потом продавец говорит примерно такие фразы:
-Я думал вы покупатель
-Я с посредником не хочу работать
-А у вас есть реальный покупатель на мою квартиру?

Как вообще правильно строить диалог с клиентом, который думал, что я покупатель?

Очень простой выход из положения: Клейте только корпоративную расклейку,
в объявлении указывайте, что купите квартиру для своего клиента.
Тогда не нужно будет думать, как вести дальнейший разговор,
звонить будут только те,
кто изначально понимает кому звонит и что хочет услышать.

Воронеж. Служба недвижимости Траст.
+7 952 950 71 41

Как риэлтору общаться с клиентом

Заработок риэлтора зависит от количества заключаемых сделок, а вот на количество сделок влияет сразу несколько факторов:

• компетентность;
• репутация;
• умение вести переговоры лично и по телефону.

Давайте поговорим именно об общении. Прежде всего, выясним, почему оно играет такую важную роль? Все очень просто. Каждый риэлтор должен понять, что это у него клиентов множество, а он у клиента – один-единственный. Большинство россиян продает и покупает такие дорогостоящие объекты, как квартира, не чаще одного раза в жизни, поэтому и к выбору агента по недвижимости в нашей стране относятся очень настороженно.

Манера общения для многих – та лакмусовая бумажка, по которой вас оценивают как специалиста. Можно утверждать, что в ответе на вопрос, как общаться с клиентом риэлтору, нет незначительных моментов. Обязательно найдется клиент, который посчитает: разве можно доверить сделку человеку, который не в состоянии прийти на встречу вовремя, а кто-то подумает, что раз вы говорите с ошибками, то не можете быть профессионалом. Чтобы не потерять клиента из-за по сути не относящихся к вопросам недвижимости мелочей, обратите внимание на наши советы по ведению переговоров.

Вот несколько простых принципов, следуя которым, вы сможете завоевать доверие клиента. Главное, придерживаться их всегда и во всем, чтобы они стали чертами вашего характера.

Пусть вашим постоянным настроением станет «позитивная уверенность в себе». Клиент должен это чувствовать. Продажа или покупка недвижимости – для многих стрессовая ситуация, поэтому важно, чтобы в вас ощущалась сила и вы производили впечатление человека, на которого можно положиться. Не выказывайте раздражения, даже если клиент опоздал, забыл документы, сказал явную глупость.

Выглядите опрятно. Проследите, чтобы такие элементы, как разошедшиеся молнии и оторванные пуговицы, не дополняли ваш образ. Будьте уверены: потенциальный клиент обязательно это заметит и сделает вывод о вашей неаккуратности и несостоятельности как специалиста.
Впрочем, слишком шикарная одежда тоже будет лишней, если, конечно, вы не продаете недвижимость класса люкс.

Смотрите собеседнику в глаза. Не нужно делать это напряженно или пристально, но и отводить глаз не стоит. Общаясь с близким человеком, запомните, что именно для вас означает «смотреть дружелюбно», и повторите это с клиентом.

Слушайте, что говорит вам ваш клиент. Пусть инициатива в разговоре исходит от него. Самое важное для вас – это понять потребность клиента, его проблему. Не перегружайте собеседника информацией и не перебивайте. Возможно, перед тем, как обратиться к вам, он долго сомневался, и теперь ему необходима поддержка. Будьте уверены, если вы внушите ему доверие, то он будет работать с вами.

Обязательно, но только к месту и деликатно, приводите случаи из практики, подтверждающие, что вы профессионал, что вы уже решали похожие проблемы в подобной ситуации, и все остались довольны. Упомяните, что вы от крупного агентства. Однако здесь вам потребуется все ваше чутье, иначе беседа рискует превратиться в навязчивый пересказ вашей биографии.

Как риэлтору правильно общаться с недовольным или сомневающимся клиентом? Очень просто: будьте доброжелательны, открыты и последовательны. Поймите, что возражения и сомнения – это абсолютно нормально. Для многих это просто психологическая реакция: что-то вроде «нельзя купить, не поторговавшись».

Всегда выслушивайте возражения клиента до конца, не перебивая и не выражая раздражения, а затем последовательно
приводите свою аргументацию.

Переговоры по телефону – это очень важная часть работы риэлтора. С самого начала важно научиться строить телефонный разговор так, чтобы он был максимально информативным, понятным и полезным. Чтобы добиться этого, нужно избегать следующих ситуаций:

1. Вы позвонили не вовремя. Чтобы удостовериться, что клиенту удобно говорить, просто спросите об этом. Если неудобно, то сами предложите время для следующего звонка: «Я перезвоню через час, два, завтра утром?» При такой постановке вопроса у клиента всегда есть возможность назначить другой срок или же сказать, что он перезвонит сам.
2. Вы многословны или же общаетесь с человеком, которому просто психологически трудно воспринимать информацию по телефону. Чтобы телефонный разговор не потерял эффективности, не уклоняйтесь от темы, а если ваш собеседник предпочитает личные встречи, то сократите переговоры по телефону до минимума.
3. Вы плохо представляете, зачем звоните. Каждый раз, набирая номер, вы должны понимать, какова цель разговора. Хорошо бы в самом начале разговора так или иначе обозначить ее собеседнику: «Я звоню, чтобы напомнить, сообщить, договориться, узнать». В конце разговора хорошо бы подвести итоги беседы.

Да, то, как общаться риэлтору с клиентом, во многом определяет успешность сделки. По сути, это целая наука, простая в теории и невероятно сложная на практике.

Агентство «Трансферт» на рынке недвижимости уже 20 лет. За это время мы накопили колоссальный опыт в сфере построения отношений с клиентами. Мы готовы поделиться им с каждым, кто хочет попробовать себя в профессии риэлтора. Пройдите курсы в нашем учебном центре и начните свой профессиональный путь вместе с нами.

Как правильно нужно работать риэлтору

Цель первого дня: поиск как можно большего числа собственников квартир и договоренность с ними о встрече.

Прозвон старых заявок
Обзвон объявлений в старых газетах
Обзвон базы МГТС

Прозвон старых заявок

Необходимо прозвонить не менее 50 заявок. Начинать лучше со своих старых заявок. Все заявки хранятся в базе Axapta. Получить их можно, обратившись к начальнику своего отдела.

2. Установление контакта

Начинайте разговор с приветствия и представления себя и компании. Дождитесь ответной реакции: «Добрый день, это Василий Пупкин, эксперт компании «ИНКОМ – недвижимость! (пауза)»

Назовите тему звонка, напомнив ему, по какому вопросу и когда он к нам обращался: «Вы обращались к нам в компанию в сентябре по поводу разъезда. Скажите, пожалуйста, вы решили свой вопрос или еще нет?»

если вопрос уже решен, интерес отсутствует:

Оставляем свой контактный телефон, предлагаем обращаться, если возникнут у него или его знакомых вопросы по недвижимости, прощаемся. Заносим информацию в журнал.

если вопрос отложен

Оставляем свой контактный телефон, договариваемся о дате звонка, прощаемся. Заносим информацию в журнал.

если вопрос актуален, см. ниже:

3. Сбор информации и выявление потребностей

Задавайте вопросы по текущей ситуации, постарайтесь выяснить для себя главное – насколько человек готов сейчас решать свой жилищный вопрос. Это можно сделать, задавая вопросы о том, что он сейчас делает для решения своего вопроса (показы, просмотры, анализ рынка, переговоры и т.д.). А также то, насколько он готов воспользоваться услугами агентства. Это можно сделать вставив походу разговора пробное предложение, например: «А вот с этим мы могли бы вам помочь», или «Если бы вы это делали через агентство, было бы проще». Послушайте его реакцию, если человек реагирует негативно, то больше предложений не делайте.

если есть высокая готовность

Предложите лично встретиться для более обстоятельного разговора (лучше в офисе). Обязательно расскажите, ДЛЯ ЧЕГО КОНКРЕТНО вы встречаетесь, и КАКУЮ ПОЛЬЗУ ОТ ВСТРЕЧИ он получит:

«Я приглашаю вас к нам в офис, к нашей встрече я проанализирую рынок и подготовлю распечатку базы данных квартир, которые могут вам подойти, чтобы вы представляли себе, на что можете рассчитывать»

Назначьте время и день встречи, обменяйтесь контактными телефонами.

если готовность средняя или низкая

Скажите, что у вас есть клиент, которого заинтересовала его квартира, он хочет ее посмотреть. Договоритесь о времени просмотра. Обменяйтесь контактными телефонами.

5. Фиксация разговора.

Фиксируйте все состоявшиеся разговоры в личном журнале. Образец журнала см. в приложении.

Обзвон объявлений в старых газетах

Чем хороша старая газета? Дело в том, что в старых газетах есть объявления частников о продаже квартир. Чем старая газета лучше новой? Частники, объявления которых есть в старой газете, уже намучались с самостоятельным решением своего вопроса и более готовы к сотрудничеству. Оптимальный период, за который могут подойти газеты – это от 1 до 3-х месяцев назад.

Для начала необходимо сузить количество вариантов, отбросив рекламу тех объектов, которая дается агентствами недвижимости. Проще всего это сделать по номерам телефонов.

2. Установление контакта

В начале разговора представьтесь, просто назвав свое имя (пока не говорите, что вы из агентства). Скажите, что заинтересовались рекламой.

Выясните продается ли еще квартира. Агентство, частник или собственник с вами общается: «Вы сами продаете, или вам кто-то помогает?» или «Вы сами продаете или это агентство?»

Если вы общаетесь с агентом, то быстро завершите разговор, если с собственником, то см. ниже.

3. Сбор информации и выявление потребностей

Кроме информации об объекте выясните следующие важные моменты:

1. Ищет ли он что-либо в замен, если да, то что

2. Как давно продает и много ли смотрят его квартиру

3. Уточните вопрос собственности на квартиру

Скажите, что у вас есть клиент, которого заинтересовала его квартира, он хочет ее посмотреть. Договоритесь о времени просмотра. Обменяйтесь контактными телефонами.

5. Фиксация разговора.

Фиксируйте все состоявшиеся разговоры в личном журнале. Образец журнала см. в приложении.

Обзвон базы МГТС

Цель обзвона по базе МГТС – выявление на обозначенной территории людей, заинтересованных в решении жилищных вопросов. Нормальная статистика звонков такова: из 100 состоявшихся контактов (т.е. когда подошли к телефону) 15 заканчивается консультацией из них 2-3 договором, которые заканчиваются 1-2 сделками. Статистика подтверждается данными Московской регистрационной палаты о том, что в Москве ежегодно 2-3% квартир меняет лицо собственника. Это значит, что в доме из 200 квартир за год будет продаваться около 5.

Необходимые распечатки из базы МГТС по своему району можно получить от начальника отдела. Наиболее благоприятное время для обзвона базы МГТС вечернее время с 16 до 19. В это время наибольшее кол-во консультаций.

2. Установление контакта

Наиболее удачные формулировки для завязывания разговора: «Здравствуйте, Корпорация Инком – правовая помощь населению. Если у Вас есть какие-либо вопросы в сфере жилья, можно их задать и бесплатно проконсультироваться с экспертом и юристом. Вопросы можно задать прямо по телефону – Приватизация, наследство, дарение, обмен, разъезды, стоимость жилья –оценка квартир…»

Во время разговора лучше улыбаться (на том конце трубки это передается как позитивное отношение). Подстроится под голос собеседника, темп речи, высоту.

3. Развитие разговора

Если диалог завязался, то дальше действуйте по ситуации, но помните, что цель вашего диалога – не продажа услуги агентства, а договоренность о СЛЕДУЮЩЕМ КОНТАКТЕ (лучше личном, но возможно и телефонном).

4. Возможные возражения

«Откуда у вас мой номер?», «Зачем вы мне звоните?», «по какому праву и т.д.»

Возможные ответы на возражения: «Конечно, я вам объясню. Компания Инком недвижимость в течении ….лет проводит консультирование по административным округам Москвы, районам, улицам - сейчас подошла очередь вашей улицы»

Что делать в случае «негатива» со стороны собеседника: Если собеседник начинает ругаться, угрожать и т.п. сразу же извиняйтесь и кладите трубку: «Извините за беспокойство. Всего доброго! (вешаем трубку)». Ни в коем случае не продолжайте негативный разговор, даже если у вас есть что сказать в ответ! Чем раньше вы его закончите, тем больше нервов и сил останется для конструктивных бесед!

5. Фиксация разговора

Фиксируйте все состоявшиеся разговоры в личном журнале. Образец журнала см. в приложении.

Помните, что за день необходимо обзвонить не менее 50-и квартир, (т.е. в 50-и квартирах ответили на звонок. Те квартиры, где телефон не отвечает в счет не идут). Нормальное количество квартир, которые можно обзвонить за 3 часа – 120. Минимальное количество заявок после прозвона: 5-7, нормальное – около 15.

План работы на 1-й день:

10.00 – 13.00: Прозвон старых заявок

14.00 – 16.00: Обзвон объявлений в старых газетах

16.00 – 19.00: Обзвон базы МГТС

Цель: продолжение поиска собственников квартир и поиск потенциальных покупателей.

Работа с базой Winner
Ложное объявление (объявление-приманка)
Обзвон базы МГТС

Работа с базой Winner

Работа с базой Winner ведется по аналогии метода Обзвон объявлений в старых газетах (см.выше). Цель – выявить собственника квартиры и договориться с ним о просмотре квартиры.

Суть приема состоит в том, что вы даете рекламу несуществующей квартиры, но очень привлекательной по всем параметрам. Затем принимаете звонки, отсеиваете риэлторов. С частниками строите взаимодействие по технологии (см. ниже) таким образом, чтобы вызвать непреодолимое желание заключить с вами договор.

В качестве приманки можно использовать любую квартиру на эксклюзиве.

Подготовить текст объявления и разместить его рекламу в доступных СМИ (winner, газеты). Пример: «1 кв-ра, м.Свиблово, 5 м/п, ул. Снежная, д. 5/14/П, перв. док-ы, свободная продажа, более 3-х лет в собственности, цена: (-15% рынка) рублей».

Подтверждаем наличие объекта в продаже. Далее разговор строится по схеме:

- Краткий ваш ответ + ВСТРЕЧНЫЙ ВОПРОС

- Продается ли еще эта квартира

- Да. Продается. А Вы лично для себя ищете или для клиентов?

если для клиентов, то кратко отвечаем на вопросы и сворачиваем разговор, если для себя, то основная задача – ВЫЯВИТЬ ПОТРЕБНОСТИ. Разговор строится точно так же:

Покупатель: А комната там сколько метров?

Вы: Комната большая, 26 метров. А Вас именно однокомнатная квартира интересует, или Вы двухкомнатные тоже рассматриваете?

Покупатель: А от метро там действительно 5 минут пешком?

Вы: Да. Действительно. А насколько для вас это критично, если будет 10-15 минут пешком, заинтересовали бы вас такие варианты?

Также выясните источник средств. Прямые деньги или что-то продается.

На вопрос: «Можно ли посмотреть квартиру?». Отвечаем, что можно, но нужно согласовать с собственником время. Поэтому просим оставить номер телефона и обещаем перезвонить в течение 1-2 часов и назвать время, когда собственник может квартиру показать.

После звонка открываем базу, находим варианты, подходящие под запрос покупателя, прозваниваем и уточняем наличие.

После проведенной работы перезваниваете и говорите, что собственник пока не может показать квартиру (причину придумайте сами – отпуск, командировка и т.п.), но есть подходящие квартиры наших клиентов, которые он может посмотреть, пока собственник не вернется из командировки. Как правило, все соглашаются.

3. Дальнейшая работа

Дальше договариваетесь о времени и начинаете возить покупателя на показы. Через несколько показов он изъявит желание купить одну из просматриваемых квартир. Вы обещаете уточнить, не внесен ли аванс. Перезваниваете и говорите, что: «К сожалению, эту квартиру решил купить клиент Корпорации, подписавший с нами официальный договор, поэтому он имеет право преимущественной покупки. Эту квартиру купить уже нельзя». Сразу же предлагаете выход из ситуации – подписать с Корпорацией договор и продолжить работу уже официально, чтобы впредь таких казусов не случалось. Приглашаем в офис, где подписываем договор.

Если покупатель отказывается, то можно прием повторить.

План работы на 2-й день:

10.00 – 13.00: Работа с базой Winner

14.00 – 16.00: Составление и подача ложного объявления

16.00 – 19.00: Обзвон базы МГТС

Цель: поиск собственников, просмотры квартир тех, с кем назначили встречи до этого.

На это день вы должны были назначить просмотры квартир, найденных вами собственников.

Привлечение на просмотре

Основная задача на просмотре квартиры вызвать у собственника интерес к вам, компании и услуге. Наиболее оптимален вариант, когда вы приезжаете с «клиентом» (коллега, друг, родственник, представляющийся клиентом).

Перед просмотром обязательно сделать следующее:

? Обзвонить аналогичные варианты (база, газета) в том же районе с целью анализа и изучения рынка

? Если продавец намеревается что-то покупать взамен, то обзвонить подходящие ему варианты (база, газета), также для анализа рынка

? На просмотр взять с собой: распечатки без телефонов, визитки, листовки, буклеты, расклейку, описание жилых помещений, рулетку, компас, бейдж, фотоаппарат (если едете в одиночку).

2. Установление контакта

Использовать все известные приемы установления контакта, внешний вид деловой (бейдж обязательно). Вручить визитку.

3. При осмотре объекта

если показ квартиры делает риэлтор, а не собственник, то внимательно осматриваем объект, прощаемся. На выходе опускаем флаер в почтовый ящик продавца и на подъез клеим объявление: «Куплю квартиру в вашем районе без посредников. Телефон:…».

если показ проводит собственник. Внимательно осматриваем квартиру. Параллельно задаем вопросы о:

? Чистая ли продажа или предполагается подбор альтернативы

? Что ищут взамен

? Если хотят альтернативу, то с доплатой (и какой) или без нее

? Какие документы на квартиру

? Как быстро хотят продать (купить альтернативу)

? Как давно показывают, и много ли просмотров было

? Какие трудности возникают

Могут быть еще вопросы, но вопрос о трудностях должен быть последним в списке, т.к. разговор о трудностях – это разговор о том, чем и как мы можем помочь.

После того, как вы задали все вопросы, сделайте пробное предложение о том, что вы могли бы помочь. Посмотрите на реакцию, если она резко негативная, то пока больше обсуждать это не стоит.

если реакция положительная (продавец заинтересовался предложением об оказании ему профессиональной помощи), то предлагаете ему встретиться в офисе, где подробно расскажете об условиях работы. Договариваетесь о времени встречи. Оставляете рекламные материалы.

если реакция неопределенная, то под благовидным предлогом (например, надо поговорить по телефону) оставляете продавца со своим «клиентом» минут на 5 задача которого в эти 5 минут «допродать» вас, рассказав историю о том, как он сам бы никогда не смог сделать того, что делаете вы и какие услуги предлагает «Корпорация «Инком – недвижимость».

После этого возвращаетесь вы (поговорив по телефону) и еще раз спрашиваете, интересно ли было бы сотрудничать с агентством. Если да (см.выше), если нет или «подумаю», то завершаете просмотр и обещаете привести еще клиентов.

4. Завершение просмотра

Независимо от результатов переговоров обещаете перезвонить, если остановитесь на его варианте. После просмотра делаете расклейку в районе – не менее 50 штук объявлений: «Куплю квартиру … в вашем районе без посредников. Телефон:…». Объявления должны быть разными, в части должна фигурировать квартира, которую вы смотрели, часть – варианты альтернатив (если продажа с альтернативой).

Если продолжать водить к этому продавцу своих «клиентов», то со временем человек сам начинает изъявлять желание с вами работать. Важно внимательно его слушать и не упустить момент.

Если после 5-и раз продавец не изъявляет сам такого желания. Можно с ним поговорить еще раз по поводу оказания услуг. Хороший аргумент такой: «Чтобы работать с вашей квартирой мне нужны точные сроки, их мне может гарантировать только риэлтор с вашей стороны. Даже не обязательно это будем мы». Ваша задача объяснить продавцу, зачем ему нужен риэлтор. Вас он выберет просто потому, что знает лучше других, и видел вашу работу!

Если он категорично заявляет, что нет, то поставить его себе на заметку в журнал. Возможно, его квартира будет интересна вам потом.

План работы на 3-й день:

10.00 – 14.00: Обзвон газет, работа с базой winner

15.00 – 19.00: Привлечения на просмотрах

Если просмотров не много, то вечером - обзвон базы МГТС

Задачи на этот день те же, что в предыдущий день.

План работы на 4-й день:

10.00 – 14.00: Обзвон газет, работа с базой winner

15.00 – 19.00: Привлечения на просмотрах

Если просмотров не много, то вечером - обзвон базы МГТС

Цели: продолжение работы с собственниками и их активизация.

План работы на 5-й день:

10.00 – 15.00: Расклейка по районам, где смотрели квартиры накануне

15.00 – 19.00: Привлечения на просмотрах

Если просмотров не много, то вечером - обзвон базы МГТС

*Расклейка того, же содержания, что и раньше: «Куплю квартиру … в вашем районе без посредников. Телефон:…». Объявления должны быть разными, в части должна фигурировать квартира, которую вы смотрели, часть – варианты альтернатив (если продажа с альтернативой).

Активный поиск клинтов (АПК) – это не то занятие, которым вы занимаетесь один раз, а потом не занимаетесь совсем. Это прежде всего ПРВЫЧКА в любой ситуации думать «А как я могу привлечь этого человека на договор?».

? Всегда и везде оставлять свои визитки с краткой презентацией себя

? Если есть возможность пообщаться с новыми людьми, пользоваться ею, и оставлять им свои визитки с краткой презентацией

? Если вы затратили время на привлечение клиента, а он отказался, то предложите ему посредничество. Пообещайте ему вознаграждение в случае, если по его рекомендации к вам обратится клиент.

? Любой эксклюзив – это источник новых клиентов. Разговор: «Продается ли эта квартира? Нет, она под авансом» должен быть исключен из практики.

? Любой покупатель или продавец, встретившийся вам в работе без риэлтора в 80% случаев рано или поздно обратится за помощью к специалисту. Возьмите его на заметку. Предложите свои услуги.

Пример для журнала заявок 1: