Карта экспертной оценки Качества оказания медицинской помощи в поликлинике

Показатели дефектов по завершенному случаю суммируются. Результаты анализируются по отдельным специалистам, видам дефектов и обсуждаются на врачебных конференциях с целью повышения качества оказания медицинской помощи.

Информационное обеспечение в любой государственной отрасли предполагает:

- обеспечение фактическими данными управленческих структур;

- использование информационных данных для автоматизированных систем управления;

- применение информации для обеспечения деятельности различных потребителей.

В медицине получение информации управленческими структурами необходимо для перспективного планирования и оценки полученных результатов по различным проектам в сфере здравоохранения.

Формирование автоматизированных систем управления предусматривает. прежде всего, создание программного обеспечения для всех уровней пользователей.

Для врача любой специальности, научного сотрудника, студента, ординатора, аспиранта в качестве информационного обеспечения выступают не только статистические данные, но и такие типы информации, как книжные и журнальные публикации, научные отчеты, диссертации и пр. Наиболее распространенной формой этого типа информационного обеспечения являются библиотеки, а в современных условиях все большее значение приобретает глобальная сеть Internet.

В лечебно – профилактических учреждениях внедрение и использование компьютерной техники идет так же по 3 направлениям:

обеспечение фактическими данными управленческих структур – предоставление годового отчета

использование информационных данных для автоматизированных систем управления – учет статистической информации и подготовка годового отчета, постоянный. текущий контроль показателей деятельности лечебно-профилактических учреждений, их подразделений и каждого специалиста в отдельности для своевременной коррекции в работе.

переработка информации для создания баз данных с целью обеспечения деятельности различных потребителей – поддержка регистров больных, лиц имеющих право на получение набора социальных услуг, лекарственное обеспечение «льготных категорий граждан».

В РФ насчитывается 15230 амбулаторно-поликлинических учреждений. Каждое из них заполняет 21 учетно-отчетную форму, т.е. всего 319830 обязательных официальных документов, данные которых практически невозможно проанализировать без современных компьютерных технологий. Любой врач в повседневной деятельности работает более чем с 20 учетно- отчетными формами. Все они обязательно статистически обрабатываются для формирования учетно-отчетных форм медицинских учреждений в целом.

Вместе с тем, основная роль компьютерных технологий помимо обработки статистической информации состоит в информационной поддержке лечебно – профилактической работы врача. В сети Internet представлен сайт министерства здравоохранения и социального развития РФ с разделами: социального развития, здравоохранения, пенсионного обеспечения и трудовых отношений. Доступными стали все приказы и постановления как отдельного министерства, так и правительства в целом.

Сайт «Приоритетные национальные проекты» делает понятной политику правительства в медицинской сфере каждому гражданину РФ.

Сайт Врачебных ассоциаций и Всероссийского медицинского портала предусматривает информирование пользователей о планируемых и происходящих событиях в жизни медицинского сообщества, а также общение, участие каждого желающего в работе сайта.

На сайтах журналов «Лечащий врач», «Медицинский вестник» вы узнаете о достижениях фундаментальной и прикладной медицины, новых приборах и лекарственных препаратах, примите участие в обсуждении сложных случаев из практики.

Таким образом, закономерно, что в перечень необходимого оборудования врача общей практики включен персональный компьютер.

«Основы оказания амбулаторной помощи при некоторых терапевтических заболеваниях»; Ярославль, 2007.

« Современные аспекты оказания первичной медико – санитарной помощи. Пропедевтика семейной медицины»; Ярославль, 2009

Дедов И.И. Суркова Е.В. Майоров А.Ю. и др. «Терапевтическое обучение больных сахарным диабетом»; М. 2004

Дедов И.И. Анциферов М.Б. Галстян Г.Р. и др.«Обучение больных сахарным диабетом»; М. 1999.

Методические рекомендации по летней производственной практике для студентов 5 курса. Ярославль, 2007

Приказ МЗ СР РФ от 22 ноября 2004 г. N 255 «О порядке оказания первичной медико-санитарной помощи гражданам, имеющим право на получение набора социальных услуг».

Приказ МЗ СР РФ от 20 февраля 2008 г. № 80н «О проведении в 2008-2009 годах дополнительной диспансеризации работающих граждан».

Приказ МЗ СР РФ от 29 декабря 2004 г. N 328 «Об утверждении порядка предоставления набора социальных услуг отдельным категориям граждан»

Приказ МЗ СССР от 30 мая 1986 г. № 770 «О порядке проведения всеобщей диспансеризации» (приложение 9)

Приказ МЗ РФ от 16.07.2001 № 267 «О развитии диабетологической помощи населению Российской Федерации»

Постановление Правительства РФ № 540 от 17.07.2001 «Профилактика и лечение артериальной гипертонии в Российской Федерации»

Приказ МЗ СР РФ от 18 сентября 2006 г. N 665 «Об утверждении перечня лекарственных средств, отпускаемых по рецепту врача (фельдшера) при оказании дополнительной бесплатной медицинской помощи отдельным категориям граждан, имеющим право на получение государственной социальной помощи»

Приказ МЗ СР РФ от 14 марта 2007 г. N 169 «Об утверждении учетной формы N 030-Л/У "Карта гражданина, имеющего право на получение набора социальных услуг, по учету отпуска лекарственных средств"»

Приказ МЗСР РФ от 14.03.2007 г. № 170 «Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации»

Приказ МЗ и Федерального фонда обязательного медицинского страхования РФ от 24.10.1996 г. № 77 «О совершенствовании контроля качества медицинской помощи населению Российской Федерации» Положение о системе вневедомственного контроля качества медицинской помощи в Российской Федерации.

Методические материалы и рекомендации для преподавателя о средствах и методах обучения, способах учебной деятельности

Организационные основы экспертизы качества медицинской помощи

Понятия "экспертиза" и "эксперт" имеют вполне определенное юридическое, правовое происхождение, связанное с особенностями судопроизводства. Специфика экспертной деятельности в области здравоохранения заключается в том, что она носит несудебный характер.
В самом общем виде экспертиза - ??? исследование экспертами объектов (явлений) с целью извлечения сведений, имеющих значение для установления заключения (по поводу этого явления или объекта) и принятия какого-либо решения. В суде ??? решение по поводу судебного разбирательства, а для целей экспертизы качества медицинской помощи - решение, связанное с взаимоотношением субъектов по поводу обеспечения качества медицинской помощи.
Экспертная деятельность - ??? специфический вид профессиональной деятельности, к которому обращается любой компетентный орган для того, чтобы на основе профессионального решения получить рекомендации, которые необходимы для принятия решения. Экспертная деятельность по отношению к качеству медицинской помощи может быть рассмотрена в аспекте собственно экспертной деятельности, т.е. проведения исследования с целью подготовки профессионального заключения о качестве медицинской помощи, а также в плане организации экспертизы, т.е. создания соответствующей службы для подбора экспертов, постановки задач, обобщения результатов и принятия на их базе определенных решений.
Эксперт ("expertus" (лат.) - знающий) - лицо, обладающее специальными знаниями, которое привлекается заинтересованными органами для проведения экспертизы в целях получения квалифицированного заключения в какой-либо профессиональной области, в данном случае по поводу качества медицинской помощи.
Знания, личный опыт и практические навыки в определенной области медицины, конечно, являются важными, но не единственными требованиями к эксперту медицинской помощи.
Специалист, оценивающий деятельность коллеги, должен обладать способностью:
определения ошибок в обследовании, постановке диагноза, лечении и тактическом решении при оказании медицинской помощи больному;
уметь обосновать свое мнение;
дать мотивированные рекомендации по устранению выявленных нарушений.
Многообразие задач, стоящих перед врачами-экспертами при оценке качества медицинской помощи, определяет необходимость иметь в составе фондов ОМС, СМО штатных врачей-экспертов, проводящих организационную работу по экспертизе качества медицинской помощи и осуществляющих правовой и экономический анализ проведенных экспертиз. Кроме этого, при фондах ОМС и СМО регистрируются в установленном порядке внештатные врачи-эксперты, осуществляющие непосредственную экспертизу качества медицинской помощи.
Штатным врачом-экспертом может быть специалист с высшим медицинским образованием, имеющим стаж работы по врачебной специальности не менее 5 лет, специализацию по социальной гигиене и организации здравоохранения, прошедший специальную подготовку по экспертизе качества медицинской помощи. Поскольку эксперт должен иметь навыки в организации экспертизы, в постановке целей и задач экспертизы, в формировании решений и принятии тех или иных административных, гражданско-правовых и других действий на основании этой экспертизы, его деятельность может считаться специальной профессиональной. Следовательно, штатные врачи-эксперты СМО, фондов ОМС и органов управления здравоохранения - ??? организаторы экспертизы. Они непосредственно экспертизу не проводят, но они должны иметь навыки в организации экспертизы.
Содержание профессиональной деятельности определяет роль врача-эксперта в системе современного здравоохранения и его взаимодействие с различными субъектами системы. Проводя экспертизу качества медицинской помощи, врач-эксперт в первую очередь стоит на страже интересов потребителей медицинских услуг - пациентов. С другой стороны, важной задачей экспертов является защита производителей медицинских услуг от необоснованных претензий потребителей (пациентов).
Контроль за правильным расходованием средств и выводы экспертов об эффективности использования имеющихся ресурсов определяют степень заинтересованности СМО, ФОМС и государственных структур, финансирующих здравоохранение, в максимальной объективности выводов экспертизы.
Итак, экспертиза качества медицинской помощи - ??? исследование случая (случаев) оказания медицинской помощи, выполняемое экспертом качества медицинской помощи, в задачи которого входят выявление нарушений, описание их реальных и возможных последствий; выяснение причин возникновения нарушений; обоснование заключения и составление рекомендаций по их устранению и предотвращению.
Правовое положение врача-эксперта.
1. Право на доступ к информации.
В этих рамках должны быть реализованы три аспекта:
доступ ко всем документам, содержащим информацию о качестве медицинской помощи;
право натурного наблюдения за процессом оказания медицинской помощи в любых формах (т.е. обходы, консультации, консилиумы и т.д. в которых имеет право принимать участие эксперт);
право опроса лиц, заинтересованных в качестве медицинской помощи (врачей и др. медицинский персонал; пациентов и их родственников).
2. Право формулирования заключения, т.е. эксперт вправе высказывать суждение об исследуемых им явлениях в той форме, в которой он считает нужным.
Из этих двух групп прав эксперта вытекает два вида его специфической ответственности. Эксперт должен давать заключение от своего имени; отсюда он несет личную ответственность за содержание той информации, которую он представляет, и за качество своего заключения. Исходя из этого может возникнуть либо:
гражданская ответственность, если его неверное заключение послужило причиной судебной ошибки или вменения иска по вине его действий;
уголовная ответственность в том случае, если суд докажет, что заключение эксперта было заведомо ложным, он сознательно шел на дачу этого ложного заключения.
Алгоритм экспертной работы складывается из нескольких этапов.
1. Составление экспертного договора или экспертной программы. На этом этапе в зависимости от того, кто является субъектом, заинтересованным в экспертизе, и какая ставится задача, формируется программа работы эксперта.
2. Формулирование экспертных задач. Организаторы экспертизы конкретизируют программу в форме постановки экспертных задач, определяя направления экспертизы.
3. Подбор экспертной группы, т.е. внештатных врачей-экспертов, которые будут непосредственно решать экспертные задачи. Экспертная группа формируется из нечетного числа экспертов, исходя из специфики поставленных на экспертизу задач.
4. Формирование экспертной выборки, т.е. определение фактов, объектов, явлений, которые станут основой для экспертных заключений. На базе экспертной выборки уже может формулироваться экспертное заключение, но, как правило, требуется еще два дополнительных этапа.
5. Привлечение дополнительной информации. Этот этап применяется как возможный, если в ходе рассмотрения информации экспертной выборки устанавливается, что нет возможности сделать конкретное заключение, так как недостаточно информации. К дополнительной информации могут быть отнесены результаты любых специальных исследований, нередко заказываемых самими экспертами.
6. Привлечение дополнительных экспертов, которые могли бы выполнить ту работу, которую не выполнила экспертная группа предыдущего состава. Отдельные исследователи называют этот этап метаэкспертизой, т.е. повторной экспертизой. Метаэкспертами, как правило, являются специалисты более высокой квалификации (профессиональной и экспертной), чем лица, осуществляющие первичную экспертизу.
7. Формулирование экспертного заключения, подготовка предложений по принятию решений, исходя из поставленных перед экспертом задач.
Каждая территория вправе использовать свою форму экспертного заключения, однако существующие процессуальные стандарты указывают на необходимость следования определенной структуре. Оно должно состоять из трех частей: вводной, исследовательской и выводов (заключительной).
Врач-эксперт имеет право внести свои рекомендации по результатам проведенной экспертизы. В их числе могут быть:
обращение к администрации ЛПУ с предложением принять меры дисциплинарного характера к виновным;
обращение к администрации ЛПУ с рекомендациями о направлении на повышение квалификации тех или иных медицинских работников;
обращение к органам управления здравоохранения с предложением принять меры административного характера в отношении администрации ЛПУ;
обращение с ходатайством об отзыве или временном приостановлении действия лицензии на медицинскую деятельность;
рекомендации по частичному или полному отказу от оплаты за оказанные медицинские услуги; оказание медицинских услуг за счет средств ЛПУ;
рекомендации по взысканию штрафов и пеней в размерах, не превышающих стоимость оказанной медицинской услуги;
ходатайство о возбуждении иска по возмещению ущерба, причиненного жизни и (или) здоровью пациента по вине ЛПУ.
Проверки качества медицинской помощи могут быть плановыми и внеплановыми. Осуществляются они как в отдельном подразделении, так и в учреждении в целом.
Плановые проверки проводят эксперты СМО, ТФОМС с периодичностью, предусмотренной по договору с ЛПУ по оказанию медицинских услуг по программе ОМС. Сроки плановых проверок заранее согласовываются с медицинским учреждением. О конкретной дате плановых проверок извещают не менее чем за 10 дней до ее проведения.
Основания для внеплановых проверок могут быть следующими.
1) нарушения в части предоставления застрахованным медицинских услуг гарантированного объема и качества, предусмотренных договором ОМС:
а) необоснованный отказ от оказания медицинской помощи;
б) низкий уровень качества и дефекты в оказании медицинской помощи;
в) несоответствие предоставленного финансового счета объемам оказанных медицинских услуг;
г) необоснованное взимание или требование платы за лечение;
д) причинение вреда жизни и здоровью застрахованных при оказании медицинской помощи;
е) расхождения в диагнозах при направлении и при поступлении в ЛПУ;
ж) расхождение в заключениях клиническом и патологоанатомическом;
з) применение нещадящих (болевых) методов лечения, при возможности их исключения или использования иных щадящих методов;
и) случаи первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста и детей;
к) случаи заболевания с удлиненными или укороченными сроками больных более чем на 30% от нормативного;
л) повторная госпитализация в календарном году по поводу одного и того же заболевания;
2) злоупотребления со стороны медицинских работников;
3) нарушение условий и режима лечения;
4) нарушение прав застрахованного в части его информированности о диагнозе, возможном риске, последствиях, результатах лечения и неразглашения сведений, составляющих врачебную тайну;
5) отсутствие, дефекты оформления, представление недостоверной медицинской, статистической и финансовой документации.
Однозначно, что СМО превысит свои полномочия, если будет рассматривать каждый случай летального исхода. Информация размещена на Реф.рф Случай летального исхода может быть рассмотрен лишь тогда, когда в страховую организацию поступил иск, что летальный случай возник по вине медицинского учреждения.
Случаи внутрибольничного инфицирования страховая организация рассматривает, если больной или его родственники подали иск с требованием возместить ущерб, который возник по причине внутрибольничного инфицирования. Это проблема опять же здравоохранения, к финансирующему органу отношения она не имеет. Случай первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста и детей является проблемой также и социального страхования.

15.2. Организационные основы экспертизы качества медицинской помощи - понятие и виды. Классификация, сущность и особенности.

Разработка и внедрение системы менеджмента качества медицинской помощи в многопрофильной поликлинике - Статья - ВНИИС: сертификация продукции, услуг,

Журнал "Сертификация", #4, 2009, Системы менеджмента качества

Главными целями систем менеджмента качества (СМК) в учреждениях здравоохранения являются повышение качества оказания медицинской помощи, улучшение показателей эффективности деятельности медицинских специалистов и увеличение степени удовлетворенности пациентов.

Под качеством медицинской помощи подразумевается совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной помощи потребностям и ожиданиям пациента, а также современному уровню медицинской науки и технологии.

Повышение качества медицинской помощи – главная задача развития систем здравоохранения во всем мире. Особую актуальность и значимость при этом приобретает проблема дальнейшего повышения качества оказания помощи тем категориям граждан, чей труд требует особого медицинского обеспечения и контроля, а также выраженной медико-социальной поддержки со стороны государства, прежде всего это относится к государственным служащим. Поэтому по инициативе руководства Главного медицинского управления Управления делами Президента Российской Федерации (ГМУ УД Президента РФ) в одной из лучших подведомственных поликлиник – ФГУ «Поликлиника № 3» была развернута активная работа по формированию и внедрению СМК.

Поликлиника № 3 – уникальное многопрофильное амбулаторнополиклиническое учреждение, которое располагает широкими возможностями в лечении и реабилитации пациентов и имеет более чем 25-летнюю историю высокоэффективного медицинского обслуживания государственных служащих и членов их семей.

Предполагалось, что СМК позволит улучшить процесс управления системой оказания медицинской помощи, исключить из нее элементы дублирования и параллелизма, сконцентрировать основные усилия и средства на главных направлениях дальнейшего развития и в целом значительно увеличить ее качество и доступность.

При создании СМК были использованы основополагающие стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Но так как данные стандарты носят универсальный характер, то использовался также отраслевой документ IWA 1: 2001. «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в организациях здравоохранения», разработанный на основе стандарта ИСО 9004: 2000. Кроме того, при создании СМК мы руководствовались документами, разработанными Минздравсоцразвития России и ГМУ УД Президента РФ, которые регламентируют деятельность поликлиники.

Исходя из требований упомянутых документов, были подготовлены и адаптированы к восприятию персоналом материалы, регламентирующие создание СМК, главным из которых стала Политика в области качества. Как приоритетные были определены следующие направления ее реализации:

• применение основных принципов менеджмента качества медицинской помощи;
• использование системных методов менеджмента качества медицинской помощи;
• применение процессного подхода при формировании и реализации медицинских услуг;
• повышение эффективности организационного управления структурой СМК;
• расширение комплексности профилактических, лечебно-диагностических и реабилитационно-восстановительных мероприятий;
• использование стационарозамещающих технологий;
• оказание высокотехнологичной медицинской помощи;
• применение медико-экономического подхода для обоснования путей развития первичной и высокотехнологичной медицинской помощи;
• повышение уровня, оперативности и доступности оказания медицинской помощи (улучшение подготовки всех категорий медицинского персонала; совершенствование методической, технологической и материально-технической базы; создание более комфортабельных условий для пациентов и т.д).;
• повышение ответственности врачей за сохранение и улучшение здоровья пациентов.

Была разработана схема управления основными процессами поликлиники и составлен перечень документов, регламентирующих эти процессы, виды и методы контроля эффективности их выполнения (табл. 1).

Одним из первых шагов в развитии СМК стало участие поликлиники в конкурсе на соискание премии Правительства Российской Федерации в области качества, которая базируется на критериях модели совершенства Европейского фонда менеджмента качества.

В поликлинике была создана рабочая группа, которую возглавил заместитель главного врача по медицинской части. Группа состоит из представителей администрации и всех основных общеполиклинических подразделений (организационно-методического кабинета, отделения медицинской статистики, отдела кадров, планово-экономического отдела и т.д.). Некоторые из членов группы прошли подготовку во ВНИИСе.

Члены группы, обладая знанием критериев модели премии, логики и способов их оценки, организовали сбор всех необходимых данных у ответственных руководителей и специалистов, их анализ, уточнение, корректировку и последующее сведение в итоговый отчет. Для этого был составлен план, в котором были определены лица, ответственные как за предоставление данных по критериям модели премии, так и за их анализ и редактирование, а также за формирование итогового отчета с указанием сроков представления материалов.

Было подготовлено несколько вариантов анкет как для разных категорий сотрудников поликлиники относительно их психометрической оценки удовлетворенности своей работой, так и для пациентов с целью выявления их субъективной оценки оказанной медицинской помощи.

Схема управления основными процессами поликлиники

Процессы, протекающие в функциональных областях

Виды и методы контроля

Управление качеством медицинской помощи

Диагностическое обследование больного.
Определение оптимального способа лечения.
Планирование лечебных процедур.
Проведение лечебных процедур.
Проведение ребилитационновосстановительных мероприятий.
Проведение профилактических мероприятий

Внутренний контроль в поликлинике:
- самоконтроль лечащего врача;
- контроль руководителей отделений и служб;
- контроль заместителей главного врача;
- контроль Клинико-экспертной комиссии;
- контроль Формулярной комиссии.
Внешний ведомственный контроль:
- контроль ГМУ УД Президента РФ;
- контроль Госсанэпиднадзора ГМУ УД Президента РФ.
Внешний вневедомственный контроль:
- фонды обязательного медицинского страхования;
- страховые медицинские организации;
- профессиональные медицинские ассоциации;
- общественные объединения потребителей и др.

Управление обеспечивающей подсистемой

Материально-техническое обеспечение медицинских процессов.
Обеспечение медикаментами и расходными материалами.
Бытовое обслуживание пациентов.
Обеспечения безопасности пациентов.
Транспортировка пациентов

Периодические плановые и внеплановые внутриучрежденческие и ведомственные проверки

Управление функционированием поликлиники в целом

Разработка и реализация стратегии развития поликлиники.
Управление поликлиникой путем принятия управленческих решений:
- по планированию деятельности,
- по контролю и внутренним проверкам,
- по хоздоговорной деятельности,
- по финансовому учету.

Исполнение контрольных сроков, указанных в планах.
Периодическая отчетность перед ГМУ УД Президента РФ

Управление бухгалтерским учетом

Исполнение смет.
Учет основных средств.
Начисление заработной платы.
Движение материальных и товарных ценностей.
Движение денежных средств

Анализ исполнения сроков в соответствии со сметами и планами.
Внешние аудиторские проверки.
Периодическая отчетность перед ГМУ УД Президента РФ

Планирование численности медицинских работников.
Планирование аттестаций.
Переподготовка кадров.
Кадровый учет.

Достижение плановых показателей.
Периодическая отчетность перед ГМУ УД Президента РФ

Управление продажами платных медицинских услуг и маркетингом

Анализ рынка платных медицинских услуг.
Прогнозирование количества обслуживаемых пациентов на платной основе.
Рекламная деятельность.

Достижение плановых показателей.
Периодическая отчетность перед ГМУ УД Президента РФ.

Финансовое планирование.
Управление капитальными вложениями.
Управление фондами поликлиники

Достижение плановых показателей.
Периодическая отчетность перед ГМУ УД Президента РФ.

Руководство поликлиники и члены рабочей группы провели ряд коллективных и индивидуальных инструктивно-методических занятий с лицами, ответственными за предоставление данных по всем критериям модели премии. На занятиях разъяснялось, что менеджмент процессов осуществляется на основе Политики в области качества и разработанной схемы регламентирования отдельных процессов и подпроцессов, задания контрольных показателей и проверки их достижения. Отмечалось, что руководство поликлиники рассматривает менеджмент как управление трудовыми, материальными, финансовыми, информационными и технологическими ресурсами с целью повышения эффективности работы учреждения.

Цель менеджмента в лечебно-диагностической практике поликлиники – укрепление здоровья прикрепленного контингента и членов их семей, а также коммерческих пациентов путем снижения числа случаев заболеваемости, инвалидизации и смертности. Основной задачей при этом является наиболее эффективное достижение указанной цели посредством повышения качества медицинской помощи и рационального использования всех имеющихся ресурсов. Менеджмент подразделяется на генеральный (управление поликлиникой в целом) и функциональный (управление всеми сферами деятельности: лечебно-диагностической, профилактической, инновационной, финансовой, маркетинговой, административно-хозяйственной и т.д.).

Процесс управления поликлиникой дифференцируется на три основных элемента: субъект управления (три уровня – стратегический, тактический и оперативный), объект управления (лечебно-диагностический процесс и ресурсы медицинского учреждения) и технологии управления (организационная структура, процесс и механизмы управления). Ресурсы поликлиники подразделяются на трудовые, материальные, финансовые, информационные и технологические.

Следует подчеркнуть, что лечебно-диагностический процесс – это сложная социально-техническая система, составляющими которой являются средства и предметы труда медицинских специалистов, трудовые ресурсы и производственные отношения. Функционально этот процесс состоит из технологической, экономической и социальной подсистем, а организационно делится на три подсистемы: амбулаторно-поликлиническую, скорую медицинскую помощь и дневной стационар. При этом он не ограничивается пределами поликлиники и осуществляется на основе единой многоуровневой сети взаимосвязанных лечебно-профилактических и санаторно-курортных учреждений УД Президента РФ.

Контроль качества медицинского обслуживания состоит из семи этапов:

I этап – постоянный контроль выполнения пациентом всех диагностических процедур, врачебных назначений и рекомендаций, прохождения им диспансеризации и периодических медицинских осмотров (ведется лечащим врачом);
II этап – контроль соответствия диагностики и лечения пациентов стандартам медицинской помощи, своевременности и эффективности врачебных назначений (осуществляется заведующими лечебно-диагностическими отделениями);
III этап – выборочный контроль соответствия диагностики и лечения пациентов стандартам медицинской помощи (осуществляется врачами-экспертами, выделенными в лечебно-диагностические отделения с подчинением заместителю главного врача по медицинской части);
IV этап – контроль объема и частоты назначений, сделанных лечащим врачом и врачами-специалистами (проводится отделением медицинской статистики ежемесячно и касается всех пациентов, обратившихся за медицинской помощью);
V этап – выборочный контроль назначения лекарственных препаратов (проводится научным руководителем по терапии совместно с заведующими отделениями);
VI этап – выборочный контроль качества и объема лечебной и диагностической помощи (проводится ежеквартально, совместно с врачами-экспертами страховых медицинских организаций, врачами-экспертами поликлиники, отделением медицинской статистики, заведующими профильными отделениями);
VII этап – медико-статистический анализ результата медицинской помощи (проводится ежемесячно отделением медицинской статистики совместно с заведующими отделениями, отчет предоставляется заместителю главного врача по медицинской части).

Наряду с этим регулярно осуществляется внешний ведомственный и вневе- домственный контроль. Кроме того, проводятся плановые и внеплановые про- верки соблюдения нормативов в сфере организации бытового обеспечения па- циентов (контроль качества уборки помещения, выполнения правил обеспече- ния безопасности пациентов, их транспортировки на медицинском автотранс- порте и т.д.).

Была проведена сравнительная оценка качества медицинской деятельности поликлиники по группам критериев, приведенным в таблице 2, с аналогичными многопрофильными поликлиниками. Оказалось, что ФГУ «Поликлиника № 3» показывает наилучший результат по качеству медицинского обслуживания среди подобных медицинских учреждений.

Критерии сравнительной оценки качества медицинской деятельности поликлиники

Количество пациентов, имеющих социальные льготы

Наряду с этим, в результате рассмотрения данных анкетирования пациентов оказалось, что они ценят данное лечебно-профилактическое учреждение за следующее:

• высокое качество предоставляемых медицинских услуг;
• четкую организацию работы лечебно-диагностических отделений и кабинетов;
• высокую квалификацию медицинского персонала;
• современное медицинское оборудование;
• внимательное отношение к пациентам.

После получения исходных данных как по критериям модели премии, так и по результатам анкетирования сотрудников и пациентов члены рабочей группы подготовили первый вариант отчета, который был подвергнут тщательному анализу. О недостатках, выявленных в результате анализа, было доложено руководству поликлиники, кроме того, с отдельными исполнителями была проведена работа в целях получения недостающей информации. Затем материалы отчета были доработаны и исправлены. Все этапы подготовки отчета рассматривались на специальных рабочих совещаниях.

Общая продолжительность выполнения работ, включая предварительный этап, обучение членов рабочей группы, самооценку деятельности поликлиники, подготовку всех необходимых документов, в том числе отчета, составила около двух лет, что вполне естественно для организации с числом работающих более 1000 человек.

По результатам экспертизы отчета поликлиника вышла на второй этап конкурса. А после обследования экспертной комиссией суммарное количество баллов относительно первоначального было повышено. В результате ФГУ «Поликлиника № 3» стала дипломантом конкурса на соискание правительственной премии в области качества 2008 года.

Был разработан план мероприятий по реализации предложений экспертной комиссии, в настоящее время актуализируется Руководство по качеству. В целом проделана большая и очень полезная работа, позволившая значительно повысить культуру управления в поликлинике и вовлечь весь ее коллектив в активную деятельность по повышению качества оказания медицинской помощи.

Внедрение системы менеджмента качества оказания медицинской помощи показало свою высокую эффективность с точки зрения роста показателей профилактической, лечебно-диагностической и реабилитационновосстановительной работы, удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, мотивации сотрудников и т.д.

1. Арутюнов А.Т. Турзин П.С. Приоритетные направления развития системы оказания медицинской помощи государственным служащим // Сборник трудов научной конференции «Актуальные вопросы амбулаторно-поликлинической практики», посвященной 25-летию ФГУ «Поликлиника № 3». - М. 2006.
2. Миронов С.П. Арутюнов А.Т. Турзин П.С. Факторы риска заболеваний человека и их профилактика. - М. «Принт-Ателье», 2008.
3. Портер М. Тайсберг Э.О. Переосмысление системы здравоохранения. Как создать конкуренцию, основанную на ценности и ориентированную на результат. – Киев: Изд-во А. Капусты (подразделение Агентства «Стандарт»), 2007.
4. Состояние и пути повышения доступности и качества медицинской помощи в Российской Федерации // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. – 2006. - № 12 (63).
5. Тайц Б.М. Система управления качеством крупного стационара экстренной помощи как подсистема общегородской системы управления качеством // Менеджер здравоохранения. – 2008. - № 2.