Рейтинг: 4.8/5.0 (1611 проголосовавших)Категория: Бланки/Образцы
Каждый гражданин РФ — потребитель какой-либо товарной продукции и услуг. На данный момент качество товарной продукции ИП и уровень предоставления услуг бывает или хорошим, или плохим. В такой ситуации каждый предприниматель должен иметь книгу отзывов и предложений для ИП, в которой клиенты оставляют замечания о работе бизнесмена, о качестве его товарной продукции, уровне предоставления услуг и др.
Нужно отметить, что за работой торговых точек и павильонов ИП, а также за качеством предоставляемых ими услуг следит такой государственный контролирующий орган, как Роспотребнадзор.
Книга жалоб — что это за тетрадь?«Книга отзывов и предложений» — это официальное название документа, который в народе называют тетрадью для жалоб. Однако далеко не все клиенты ИП пользуются ей.
В то же время такая тетрадка приносит большую пользу при её грамотном использовании.
Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 у каждого ИП, который реализуют определённую товарную продукцию, осуществляет работы или предоставляет услуги физлицам, должна бытькнигаотзывовипредложений.
В подобной ситуации любой покупатель может оставить запись в такой тетрадке — и владелец компании (ИП) узнают, как реально работают его сотрудники, и, возможно, повысит качество предоставляемых услуг.
В то же время ИП нужно иметь в виду, что если такой документ оформлен не по закону, то покупатель может подать жалобу на предпринимателя в Роспотребнадзор.
Правильное оформление документаПри оформлении книги отзывов ИП должен пронумеровать, прошнуровать её и поставить на ней печать из сургуча. В подобной ситуации бизнесмен обезопасит себя от недобросовестного потребителя, который захочет вырвать какую-нибудь страницу такой тетрадки.
Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.
Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.
Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП.
На 1 странице такой тетрадки ИП должен указать такую информацию:
В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.
На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.
Книга жалоб считается официальным документом ИП. В подобной ситуации каждый потребитель имеет право потребовать от сотрудника ИП такую тетрадку.
ИП следует знать, что книга отзывов и предложений должна быть расположена на видном для гражданина РФ месте. Бизнесмен должен предоставить её клиенту по 1 требованию.
После отказа ИП, покупатель может ещё раз попросить такой документ уже оставит в ней отрицательный отзыв о компании ИП — это бизнесмену тоже нужно иметь в виду.
Кроме того, при предоставлении потребителю такой тетрадки, ИП должен дать гражданину РФ ручку, обеспечить его стулом и письменным столом, на котором покупатель может оставить свой отзыв о компании.
После того как гражданин оставил свою жалобу в книге отзывов и предложений, на другой стороне листа с замечаниями должен оставить комментарий к записи и информировать гражданина РФ о принятых мерах по разрешению подобной проблемы.
Кроме того, если гражданин РФ оставил свой адрес, то бизнесмен должен выслать ему по почте письменный ответ.
Каждый потребитель должен иметь в виду, что отзывы и предложения, оставленные в книге жалоб, не является конфиденциальными — их может увидеть любой гражданин РФ, взявший в руки подобную тетрадку.
На практике некоторые ИП должным образом не реагируют на жалобы, которые отражены в книге отзывов и предложений. В подобной ситуации, равнодушное отношение бизнесмена к своим покупателям приводит к потере клиентов.
Однако, в большинстве случаев, именно большие организации — крупные банки или гипермаркеты с широкой филиальной сетью, никак не реагируют на жалобы покупателей.
В том случае, если у бизнесмена нет книги жалоб, то он обязан выдать клиенту 2 листа бумаги. На них потребители могут написать свои претензии — в 2 экземплярах.
В подобной ситуации один из листов ИП может оставить у себя, а на другом бизнесмен должен оставить запись о получении жалобы (претензии) и отдать её покупателю.
Если сотрудник ИП полностью отказал клиенту в законном праве на оставление письменной претензии к бизнесмену, у гражданина РФ есть 2 выхода:
В такой ситуации при обращении в Роспотребнадзор гражданин РФ должен указать ФИО сотрудника ИП, время, дату. Один из экземпляров гражданин РФ отдаёт сотруднику ИП, а второй — с подписью о получении бизнесменом претензии — гражданин РФ оставляет у себя.
Если ИП не принял письменную жалобу от клиента, потребитель может отправить её заказным письмом с уведомлением о вручении — в Роспотребнадзор.
В течение 1 месяца Роспотребнадзор и иные контролирующие органы рассматривают официальное обращение клиента и выносят соответствующее решение — принимают или отказывают в применении определённых мер в отношении ИП.
В такой ситуации контролирующий орган направляет гражданину РФ подробный отчёт о принятых мерах.
На данный момент ИП предоставляет определённые услуги своим клиентом, в соответствии со ст. 730 ГК РФ.
В подобной статье ГК РФ говорится о том, что отношения между потребителем и ИП, которые не урегулированы ГК РФ, установлены в ФЗ «О защите прав потребителей» и иными подзаконными актами, в которых есть ссылки на этот закон.
В ГК РФ ничего не говорится про книгу жалоб, поэтому ИП должен использовать законы, на которые есть ссылки в ст. 730 ГК РФ.
Согласно ст. 39.1 ФЗ «О защите прав потребителей» порядок предоставления некоторых видов услуг гражданам РФ и выполнения конкретных работ зафиксирован в постановлениях Правительства РФ.
В различных документах Правительства РФ указано, что ИП обязан завести книгу отзывов и предложений, которую предоставляют покупателю по первой просьбе.
ИП должен предоставить клиенту такую тетрадь при предоставлении таких услуг:
В итоге ИП, предоставляя услуги, которые перечислены выше и установлены в различных постановлениях Правительства РФ, должен завести книгу предложений и отзывов, и оставить её на видном месте.
Если ИП нарушил вышеперечисленные требования российского законодательства РФ, то Роспотребнадзор, налоговая инспекция и иные контролирующие органы выписывают ему штраф, который равен 40 000 р. как максимум — согласно ст. 14.5 «Реализация товаров, осуществление работ при отсутствии нужной информации или неприменение в установленных законодательством РФ случаях, контрольной кассовой техники» Кодекса РФ «Об административных правонарушениях» от 30 декабря 2001 г.
Ильдар Резепов, юрист
Книга отзывов и предложенийКаждый предприниматель знает, что являясь продавцом или оказывая услуги, он должен иметь книгу отзывов и предложений (далее – Книга). Об этом свидетельствуют и правила работы для различных сфер. Например, правила оказания услуг по техобслуживанию и ремонту автомобилей (постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290), услуг общественного питания (постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036). В этих документах говорится о необходимости Книги, но не оговаривается порядок ее ведения, хранения и использования. Пробел восполняют местные власти. Причем, для каждой сферы соответствующее ведомство выпускает свой документ. К примеру, в Москве порядок ведения Книги в сфере розничной торговли регулируется распоряжением департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. № 31 (п. 15), в Балаково Саратовской области – постановлением главы администрации муниципального образования г. Балаково Балаковского муниципального района Саратовской области от 28 апреля 2008 г. № 13. Во многом документы основываются на старых инструкциях, не отмененных по сей день. В частности, инструкция о Книге жалоб и предложений для предприятий розничной торговли и общепита (приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139), для автотранспортных компаний (приказ Минавтотранса РСФСР от 31 декабря 1981 г. № 200).
В целом требования нормативных актов похожи. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.
Бизнесмен обязан рассмотреть жалобу покупателя. Сроки могут быть разные – от 2 дней до 2 недель. Рядом с жалобой нужно сделать отметку о ее рассмотрении и принятых мерах. В некоторых случаях требуется ответить в письменном виде. Например, при указании покупателем адреса для корреспонденции. Если Книга заполнена и больше нет листов для внесения записей, она списывается по акту. В том случае, если Книга не заполнена по истечении года (а она заводится на 1 год), тогда она продлевается на следующий год, о чем предприниматель делает соответствующую запись.
Книга прошнуровывается, чтобы не было возможности вырвать страницу, в частности, с неблагоприятной записью. Отсутствие листа проверяющие могут расценить как нарушение прав потребителей. Возможный штраф – от 500 до 1000 руб. (ст. 14.8 КоАП РФ).
Но не исключено, что покупатель сам вырвет страницу. Словом, так или иначе, но возможны ситуации, когда страница из Книги исчезает. Нормативные акты не дают ответа на вопрос, как поступить в данной ситуации. Но попытаться себя обезопасить нужно.
Для этого рекомендуем составить акт, который засвидетельствует факт наличия вырванной страницы. В акте следует указать время и место его составления, время и обстоятельства, при которых обнаружено отсутствие страницы, лицо, обнаружившее пропажу, обстоятельства, при которых факт был установлен. К процедуре стоит привлечь незаинтересованных лиц (не менее 2 человек), которые подтвердят обнаруженный факт. В акте обязательно укажите данные о свидетелях (Ф.И.О. адрес, контактные телефоны и т. д.).
При желании коммерсант может частично застраховаться от исчезновения заполненных страниц. Для этого после внесения записи в Книгу достаточно сделать копию страницы, заверить ее подписью ИП и печатью (при наличии). Копия позволит избежать неприятных ситуаций с проверяющими. А именно: выяснить суть записи на вырванной странице (может там содержался доброжелательный отзыв, что лишний раз подтвердит непричастность предпринимателя к ее вырыванию), а также добиться правды при обжаловании действий контролеров по привлечению ИП к ответственности, подтвердив, что жалоба не осталась без внимания и все острые углы с покупателем сглажены.
Работник организации, который стал причиной появления в книге записи о жалобе, должен предъявить администрации письменное разъяснение. Об этом делается специальная запись в самой книге. Сейчас регистрация по-прежнему практикуется, это перестало быть обязанностью предприятия, хотя, официально. Раньше обязательной была регистрация книги в специальном журнале в городской управе. При этом клиент, должен оставить свои данные: имя и адрес, чтобы с ним можно было связаться по итогам мер, пишущий отзыв в книге, принятых на устранение его претензий. Она широко применялась, и до сих пор применяется, в розничной торговле и на предприятиях сферы услуг. Очевидно, что эта мера нужна для того, чтобы заинтересованные лица не могли просто вырвать страницу с неугодным им отзывом и забыть о нем. Книга отзывов и предложений предъявляется по первому требованию, а потребовавшего ее должны обеспечить ручкой, а также столом и стулом. Некоторые правила ведения жалобной книги, что документ оформляется от первого лица предприятия, инструкция по ведению книги отзывов и предложений гласит. Работник организации, который стал причиной появления в книге записи о жалобе, должен предъявить администрации письменное разъяснение. Раньше обязательной была регистрация книги в специальном журнале в городской управе. Руководство предприятия должно принять к сведению и саму жалобу, и разъяснения, и предпринять соответствующие меры по исправлению ситуации. Ее нельзя списать, пока она не будет заполнена до конца, и пока не закончится срок ее хранения. Если до конца года книга отзывов и предложений не была заполнена до конца, то она продлевается на следующий год. Об этом делается специальная запись в самой книге. При этом клиент не обязан докладывать о причине своего требования, а администрация магазина не вправе требовать у него каких-либо документов. Прореагировать на жалобу администрация заведения обязана в течение двух недель. Если до конца года книга отзывов и предложений не была заполнена до конца, то она продлевается на следующий год. Книга отзывов и предложений называется этот документ. Ее нельзя списать, пока она не будет заполнена до конца, и пока не закончится срок ее хранения. Российские законы о жалобной книге, книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошнурована и пронумерована, согласно современному законодательству. Желаем вам только положительных отзывов и довольных клиентов. Именно директор или руководитель ставит свою подпись и печать организации после того, как книга будет прошита и пронумерована. При этом история существования жалобной книги начинается в дореволюционной россии. Книга жалоб и предложений: образец заполнения и некоторые правила ведения. Изначально книга отзывов и предложений была задумана как средство обратной связи с клиентами. Примеры образцы оформления жалобной книги, исписанная вдоль и поперек одними комплиментами заведению, смело выставленная на показ книга отзывов и предложений.
Книга жалоб и предложений оформление образец Книга жалоб и предложений оформление образецТут собрался написать жалобу в макдональдсе, всучили мне лишнюю картошку. Часто бывает просишь маленькую - дают обычную, а вместо обычной большую.
В общем жалобу написал, а смотрю - книга отзывов и предложений не зарегистрирована. Как ранее видел в других местах - её в управе регистрируют. Высказал менеджеру, а она мне в ответ - мол новые правила позволяют не регистрировать. Мы одно большое предприятие и поэтому мы не регистрируем.
Вот и думаю, знаний мне не хватает чего бы почитать из законотворчества и подзаконных актов? И правда ли это?
Добавлено 17.08.2005:
Суть вопроса состоит в том чтобы узнать что за новые правила или их нет и меня обманули.
Гена 17 августа 2005 года
Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве (утв. Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы)
(Текст методических указаний опубликован в журнале "Московский рынок и услуги", 2003 г. N 6)
15. Порядок ведения Книги отзывов и предложений
15.1. Продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.
15.2. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.
15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме:
N Наименование, Дата выдачи ФИО Подпись
п/п место нахождения получателя получателя
предприятия
(юридического
лица или
индивидуального
предпринимателя)
На начальных листах Книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).
15.5. Покупателю, желающему внести запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
15.6. Работник предприятия торговли, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
15.7. Администрация предприятия торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
15.8. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов покупателям хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.
Записи покупателей и других лиц в Книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника предприятия торговли, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
15.9. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация предприятия устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в Книге отзывов и предложений соответствующая отметка.
15.10. Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения Книг отзывов и предложений на всех торговых объектах.
О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны быть внесены соответствующие записи в журнале учета мероприятий по контролю.
15.11. Не полностью заполненная на предприятии в течение года Книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая запись в Книге отзывов и предложений. По заполнении всей книги она передается в орган управления юридического лица или индивидуальному предпринимателю, где она хранится в течение одного года.
15.12. Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель должны обеспечить все торговые объекты Книгами отзывов и предложений, пронумерованными, прошнурованными и заверенными в установленном порядке.
На вопрос, применим ли этот документ к предприятиям общественного питания, для меня очевидный ответ - да, применим, т.к. разделе терминов и определений сказано:
"Розничная торговля - это торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (далее - торговля)."
Очевидно, что блюда в ресторане - это товар + услуги, приобретаемые для личного пользования (очевидно, что не для реализации или переработки).
Правда, я не обнаружил какого-либо документа, регламентирующего ответственность за несоблюдение данных Методических указаний.
Т.е. НЕведение книги отзывов указанным в этих Методичках образом, вероятно, не грозит предприятиям никакими последствиями, кроме, разве что, устного или письменного нарекания со стороны районной управы (а чтобы это нарекание появилось, необходимо, чтобы проверяющий орган от управы обнаружил это нарушение).
Другое дело ответственность, наступающая в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Здесь предприятию можно сильно показаться несладко, если правильно и мудро составить документально подтвержденную претензию. но это делается не через книгу отзывов и предложений, а через личное письменное обращение к руководству предприятия с возможным последующим судебным разбирательством.
Спасибо за ответ, полезный, но это же 2003 год(или раньше, это журнал 2003 года, а не правила), а сейчас 2005, вот поэтому меня больше интересует следующий кусок моего вопроса и ответ на него:
"Высказал менеджеру, а она мне в ответ - мол новые правила позволяют не регистрировать."
Вопрос - какие, такие, новые правила?
Я дурак что не знаю или менеджер мне по ушам проехала.
Если я не знаю - надо срочно ознакомиться.
Если менеджер - срочно накатать на всё заведение жалобу в управу, чтобы не повадно было. — unknown
Для amdk7: Других более поздних упоминаний наша база данных (апгрейт от 30 июля 2005 года) о книге отзывов не содержит. Выглядит так, что менеджер либо руководствовался неким инымы нормативными документов, не вошедшие в полный сборник Московского законодательства, либо сказал Вам неправду. — Гена
Долгожданный законопроект об отмене обязательного использования ККМ контрольнокассовой машиниЗакон О внесении изменения в статью 2 Федерального закона О применении контрольнокассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и закон существенно облегчает жизнь мелких предпринимателей, не менее трети которых платят ЕНВД. евро в 2010 г. Скорректированная операционная маржа составила 8,3 8,0 в 2010 г. Что обусловило значение скорректированной операционной прибыли 26,7 книга отзывов и предложений образец заполнения первой страницы. 2012127Вопрос Организация находится на упрощенной системе налогообложения, нужно этой организации начислять взносы в ФСС и Федеральный фонд медицинского страхования с 01.01.2012. 2010123Скачать, Больничный лист от расчета к оплате в простой программе для ведения зарплаты, кадрового, Средний заработок рассчитывается на весь календарный год и в случае изменения информации о.
200753Подать в налоговый орган Заявление с приложенными документами об изменении Генерального директора или без. Госпошлина за внесение в госреестр изменений, не связанных с изменениями в учредительных. Вместо дней отдыха, не использованных во время командировки, другие дни отдыха по возвращении из командировки не предоставляются книга отзывов и предложений образец заполнения первой страницы. Защита состоится 21 июня 2012г. 03 при ФГБОУ ВПО НовосибирскийОднако динамическое проявление свойств налоговой нагрузки, ее информативность во многом зависит от выбора и. налоговой нагрузки. 20082009г.г. 00 часов 09.05.2012 года планируется остановка ИС ЕХД, ИНИС, КНП, ИС, СОНО, Портал.
Ситуация, когда документы, подтверждающие произведенные налогоплательщиком расходы и налоговиедля налогоплательщика при том или ином варианте решения применительно к налогу на прибыль организаций и НДС. А именно приказ об увольнении, запискурасчет при прекращении трудового договора контракта с образец заполнения. Классификация финансовых вложений 3 2 Оценка Ценных Бумаг. 26 НК РФ на уплату ЕНВД могут переводиться налогоплательщики, осуществляющие предпринимательскую деятельность в сфере оказания бытовых услуг.
2012124В 2012 форма налоговой декларации об имущественном состоянии и доходах единая для всех В Украине продолжается кампания по декларированию доходов, полученных в течение прошлого 2011 года. По его словам, фиксированная составляющая акциза на сигареты с фильтром увеличится с 6,6 лея 0,55 долл. к 10Например, в США для малоимущих является водочнообразние 40градусние жидкости по цене 2 за литр, а водка образец заполнения. 201138Калькулятор расчета декретных пособий пособия по беременности и родам в 2012 году пособий приКалькулятор поможет рассчитать пособие по беременности и родамучетом изменений, вступили в. Управление делами Губернатора Челябинской области объявляет конкурс на замещение вакантной должности государственной гражданской службы главного специалиста организационного отдела Комитета организационного и предложений.
Владелец предприятия или лицо, его замещающее должны быть сразу же оповещены по отраженным жалоб. На обратной стороне жалобы потребитель, как правило, указывает свой. адрес. В обязательном порядке все действия, которые были отрегулированы, должны быть указаны на потребителю и направлены в его адрес. Все копии ответов, отраженных в Книге отзывов и предложений, которые были направлены потребителям, хранятся у Генерального директора предприятия в течение 1 отчетного года.
Не полностью заполненная в течение календарного года Книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем выдал ее орган делает соответствующую запись в Книге. По заполнении всей Книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается органу, который ее выдал. Принятая Книга хранится в течение одного года, после чего уничтожается по акту, взамен немедленно выдается новая Книга.
1. Все объекты розничной торговли и общественного питания (далее торговые объекты ) независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности ведут Книгу отзывов и предложений установленной формы ( Приложение 1), в которую покупатели записывают жалобы, предложения, замечания.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указать свой. адрес.
О результатах проверки, замечаниях по порядку ведения книг отзывов и предложений и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб, проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал торгового объекта.
Однако на самом деле такие требования незаконны. Дело в том, что согласно пункту 1 статьи 1 Закона " О защите прав потребителей " отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом " О защите прав потребителей ", другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Есть отношения в сфере защиты прав потребителей могут регулироваться только теми нормативными актами, принятие которых предусмотрено федеральным законом. Данный тезис подтверждается и пунктом 2 статьи 1 Закона, который говорит. "Правительство Российской Федерации не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей ".
" О защите прав потребителей ", другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Есть отношения в сфере защиты прав потребителей могут регулироваться только теми нормативными актами, принятие которых предусмотрено федеральным законом.
§1. Чем регламентируется ведение
КНИГИ отзывов и предложений в турагентстве
1. В соответствии с требованием п.6. Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452) каждая туристская организация обязана иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.
2. В Москве правила ведения книги отзывов и предложений регламентируются Распоряжением правительства Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве». В этом документе под розничной торговлей понимается в том числе «оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью».
3. В регионах, при отсутствии соответствующих местных нормативных актов, действуют нормы Приказа Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 года № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
§2. Порядок оформления книги отзывов и предложений
1. Книга отзывов и предложений (далее по тексту – Книга) должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).
2. Книга регистрируется в управе района в специальном журнале.
3. На начальных листах Книги должны быть предусмотрены:
текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений;
адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя;
адреса и телефоны Роспотребнадзора, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
4. Книга является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.
5. Не полностью заполненная в организации в течение года Книга продлевается на следующий год, о чем в ней делается соответствующая запись. По заполнении всей Книги она передается в орган управления юридического лица или индивидуальному предпринимателю, где она хранится в течение одного года.
6. Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель должны обеспечить все обособленные подразделения и точки продаж Книгами, оформленными в установленном порядке.
§3. Порядок ведения книги отзывов и предложений
1. Потребителю, желающему внести запись в Книгу, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
2. Работник организации, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации турагентства и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
3. Администрация организации обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
3. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов покупателям хранятся у администрации в специальном деле до конца текущего года.
Записи покупателей и других лиц в Книге с целью оправдания действий работника предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
4. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация предприятия устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.
5. Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения Книг во всех обособленных подразделениях и точках продаж.
О результатах проверки, предложениях по порядку ведения Книги и устранению выявленных недостатков должны быть внесены соответствующие записи в журнале учета мероприятий по контролю.
§4. Ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений
1. Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений предусмотрена нормами ст.14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» и влечет наложение административного штрафа на граждан в размере до 1.500 рублей; на должностных лиц — до 3.000 рублей; на юридических лиц – 30.000 рублей. Дела об административных правонарушениях по данной статье КоАП рассматриваются должностными лицами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
2. В соответствии с инструктивным письмом Роспотребнадзора № 0100/8935-07-23 от 31 августа 2007 года «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания», сотрудники этой организации должны в случае выявления фактов отказа от предоставления книги жалоб и предложений, ненадлежащего ее ведения или не рассмотрения заявленных в ней претензий применять нормы ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей» в части нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, которая предусматривает наложение штрафа на юридических лиц – до 10.000 рублей, на должностных лиц – до 1.000 рублей.
Генеральный директор ООО «Дядя Лёня»
_______________________ Иванов И.И.
«___» __________________ 200_ года
по ведению книги отзывов и предложений
1. В обществе с ограниченной ответственностью «Дядя Лёня» (далее – по тексту Общество), во всех его филиалах и обособленных подразделениях должны быть заведены Книги отзывов и предложений, которые предоставляются потребителям по их требованию.
2. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.
3. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью Генерального директора Общества.
4. Книга отзывов и предложений должна быть зарегистрирована в управе района в специальном журнале.
5. На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст настоящей Инструкции, адреса и телефоны Общества; адреса и телефоны Роспотребнадзора, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
6. Не полностью заполненная в Обществе или его обособленном подразделении в течение года книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая запись в книге отзывов и предложений. По заполнении всей книги она передается Генеральному директору Общества, где она хранится в течение одного года.
7. Потребителю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
8. Сотрудник Общества, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
9. Начальник юридического отдела или Генеральный директор Общества обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе Общества или осуществлению приемлемых предложений.
10. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица Общества делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
11. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора Общества в специальном деле до конца текущего года.
12. Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника Общества, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
13. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами Общества устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.
14. Генеральный директор Общества или назначенные им должностные лица Общества обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях Общества.
15. О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны быть внесены соответствующие записи в журнале учета мероприятий по контролю.
Настоящая инструкция составлена с учетом требований Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452) и Распоряжения правительства Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».
Актуализовано 25 сентября 2007 года
