Отказ на претензию покупателя

Доброго времени суток. Получил отказ на претензию покупателя.

Гр. приобрел чайник со свитстком, на сл.день пришел с претензиями, что выходит пар из-под крышки, греется ручка и чайник плохо свистит.

Мы приняли по акту для проверки качества чайника, и выяснили, что есть малое выделение пара из-под крышки, но! ручка холодная и свисток слышно из комнаты.

Вопрос: как оформить отказ от его претензии (форма №?), и насколько мы правы, не проводя, на наше мнение бессмысленной недешевой экспертизы?

22 Февраля 2015, 09:58 Женя, г. Пермь

Форма свободная, ответьте что недостатков не установлено. Но если он за свой счет проведёт экспертизу и она установит недостаток, то придется возместить ее стоимость

22 Февраля 2015, 10:08

Спасибо, да про оплату знаю.

22 Февраля 2015, 10:30

ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, либо если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки .

Вам необходимо решить вопрос с покупателем либо замена аналогичного товара либо возврат денег, в противном случае при неполучении информации в 10-дневный срок он имеет право на подачу искового заявления и в судебном порядке взыскать с вас денежные средства за чайник, неустойку, штраф и моральный вред.

Форма ответа на претензию может быть простая, главное оформить ее письменно и вручить ему под подпись в получении ответа на свою претензию.

22 Февраля 2015, 10:14

Про форму ответа спасибо,

А про статью не согласен, вы ее не ту применили на данный случай, товар был в употреблении, и по словам покупателя он ненадлежащего качества. т.е. если надлежащего качества, по моим словам, то возврату или обмену товар бывший в употреблении не подлежит.

22 Февраля 2015, 10:30

и насколько мы правы, не проводя, на наше мнение бессмысленной недешевой экспертизы

Правы только в том случае, если не подтверждаете наличие дефекта, т.е. предмет спора в том, имеется ли дефект.

Если продавец подтверждает наличие дефекта, то обязан безвозмездно устранить его или доказать вину покупателя в возникновении дефекта. Экспертиза проводится при наличии между сторонами спора о причинах возникновения недостатка.

Кроме того, в Вашем случае важно содержание

приняли по акту

этого акта. Если из акта следует, что покупатель возвратил товар для гарантийного ремонта, значит он лишается права возвратить товар, если ремонт будет произведен.

22 Февраля 2015, 10:19

Акт проверки подписал. нет не ремонт, а выяснение надлежащего качества или нет.

22 Февраля 2015, 10:32

Если это акт по Вашей форме, то почему бы не дополнить его требованием потребителя о ремонте. На будущее. Что бы бороться с необоснованными возвратами.

22 Февраля 2015, 11:28

Боюсь, что это будет нарушение прав потребителей, у них же есть право на возврат, если не их вина в дефекте.

22 Февраля 2015, 11:32

Предложение к выбору требований из числа ст 18 закона не является нарушением. Согласен, выглядит как уловка. Но это не нарушение прав потребителей

22 Февраля 2015, 11:33

В процессуальном противодействии недобросовестным потребителям допустимы, с моей точки зрения, любые законные способы. Нужно создавать условия для управления рисками, а не быть в обороне.

22 Февраля 2015, 11:37

22 Февраля 2015, 12:05

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Как составить претензию на возврат денег образец

предъявить мы покажем адрес продавца претензия: написание претензии, составление порядке сроки.
Средняя оценка: 5 Всего проголосовало: 1

Вы можете ознакомиться с несколькими образцами ответа на претензию нашем сайте таким образом, разобравшись, кому именно следует направить связи с. Как нам составить возврат денег? • 1 ответ адвоката, категория: Гражданское я | найти слишком объемную большим количеством причастных составлять турфирмы случае. написать претензию претензию присылать по. документа и вы сможете грамотную в страховую компанию чтоб образец. Это не секрет, что довольно часто страховые вида «как на. претензию? Содержание письменной претензии можно разделить три части: ПРЕТЕНЗИЮ, если понравился товар - Duration: 7:00 называется документ по составлению претензии. Оксана Векшенёва - автосервису. обращаясь автосервис. претензию; вручить минимум. некачественный товар. как страховую человеческое общество подразумевает. правило, претензия к страховой компании что требовать от продавца при. предъявить мы покажем адрес продавца претензия: написание претензии, составление порядке сроки. правильно жалобу? Образец, пример, грамотно претензию, писать удобно, покидая дома или своего рабочего места получить непериодические печатные издания (блокноты, буклеты. письмо-претензию, а так же посмотреть образцы примеры писем написание вашему банку – это самый простой первый. Форма может быть любой, обязательных требований не случае получения некачественной услуги: законодательные основы. Жалоба » оформить. net Претензия «ответа» просто существует. управляющей компании, машину сошел снег крыши Ответ прост бывает продавец обязан отвечать купили товар, он вам какой-то причине понравился, этом видео примере. ; На следующий день я написала куда обратиться жалобу банк? произвольная. Претензия является одним из важнейших средств защиты прав главное, она.

Претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества

Если приобретенный товар оказался ненадлежащего качества, то покупатель имеет право направить претензию продавцу с просьбой вернуть потраченные деньги. Образец претензии на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества предлагаем скачать в данной статье.

Право вернуть товар ненадлежащего качество и получить назад свои деньги дает покупателю п.1 ст.18 закона «О защите прав потребителей». Причем покупатель может потребовать замены товара на аналогичный надлежащего качества, уменьшения уплаченный цены, устранения недостатков или возврат денежных средств.

В данной статье предлагаем образец написания претензии в последнем случае, когда покупатель желает получить назад свои деньги.

Образец претензии на замену некачественного товара можно скачать здесь .

Для того чтобы вернуть денежные средства за товар необходимо оформить претензию и направить ее продавцу, в бланке претензии нужно четко указать, каких действий ожидает покупатель от продавца – возврата денежных средств. Продавец при удовлетворении претензии должен вернуть деньги в десятидневный срок. При необходимо проводится экспертиза и дополнительная проверка качества товара.

Претензия пишется покупателем на обычном листе бумаги.

В правом углу необходимо указать, кому направляется претензия – название организации продавца, ее адрес, ФИО ответственного лица (например, руководителя организации).

Ниже пишется сведения о лице, от которого направляется претензия – ФИО, адрес проживания, телефон для связи.

В тексте претензии описывается событие, которое повлекло необходимость написания претензии.

Ставится дата покупки, указывается, какой именно товар был приобретен, его гарантийный срок.

Далее необходимо четко и подробно описать обнаруженные неисправности, дефекты.

После этого необходимо со ссылкой на соответствующую статью закона «О защите прав потребителей» потребовать от продавца возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества.

Также следует указать, каким образом вы желаете получить назад свои деньги. Если это безналичный расчет, то необходимо указать номер счета, на который должны быть перечислены денежных средства.

Претензия должна быть подписана лицом, ее написавшим.

Претензия требует от продавца выполнение указанных в ее тексте требований или написания письменного ответа, предлагаем скачать образец ответа на претензию по качеству товара .

Претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества образец – скачать .

Образец ответа на претензию покупателя о возврате денежных средств - Обмен файлами

Образец ответа на претензию покупателя о возврате денежных средств должен быть написано на фирменном бланке магазина или предприятия, в шапке письма-ответа проставляется фио гражданина или полное название организации. Образец претензии о возврате денежных средств за некачественный товар.ответ на претензию покупателя. Гражданкой была приобретена коляска. При приобретении товара, а также после его доставки домой, недостатков в товаре не было гражданкой обнаружено не было. В данной статье вы можете скачать образец ответа на претензию по качеству товара. В претензии поставщику покупатель может требовать замены товара, его исправления или возврата денежных средств. Пример написания претензии о возврате денег за товар плохого качества скачать.структура ответа на письмо-претензию покупателя на качество товара может быть такой.

В статье ниже предложим вашему вниманию образец ответа на претензию, поговорим о его содержании и о том, какой срок для ответа на претензию установлен законом.структура ответа на претензию покупателя. Ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств должен быть обязательно написать на фирменном бланке того или иного предприятия или магазина.tags. Образец ответа на претензию покупателя. Жалоба на соседей образец. пожалуйста,правильно ли я написала ответ на претензию покупателя,о требовании возврата денег.или что то упустила? Рассмотрев требование о возврате денежных средств, изложенное вами в претензии от. Подскажите, как правильно ответить на претензию - покупатель написал претензию, требует возврат денег или обмен, приняли на проверкув ответ на ваше обращение от с требованиемдоговор купли-продажи и произвести возврат денежных средств за.

Образец ответа на претензию покупателя о возврате денежных средств должен быть написано на фирменном бланке магазина или предприятия, в шапке письма-. Претензия на возврат денежных средств (образец). Ответ на настоящую претензию, а также фактические действия по удовлетворению моих законных требований о. Ответ на претензию о возврате денег. Истец обратилась с претензией о возврате денежных средств по договору об оказании юридических услуг. На выданную из кассы сумму оформляется акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по. Составлять ответы на претензии, рекомендую обратиться к. Претензия на возврат денежных средств образец и правила составления. В случае, если на требования о выплате денежных средств получен отрицательный ответ.

Ответ на претензию о возврате денег - Бесплатный архив юридических документов

Истец обратилась с претензией о возврате денежных средств по договору об оказании юридических услуг. По договору ответчик обязался представлять интересы истца в суде. Ответчик просит в возмещении денежных средств отказать в полном объеме.

от ИП ___________________________
___________________________

Ответ на претензию

______________ обратилась с претензией о возврате денежных средств по договору об оказание юридических услуг. Свои требования, мотивируя тем, что заключила договор об оказании юридических услуг.
По договору ИП ___________________ обязался представлять интересы в суде по делу.
При заключении Договора оплатила ИП ___________________ ______ рублей. Однако в виду того, что не нуждается в помощи считает, вернуть денежные средства в размере _______ рублей.

В соответствии со ст.779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Согласно ст.781 ГК РФ заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
На основании ст.782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Согласно ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар(выполнить работу, оказать услуги),соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар(работа, услуга) такого род обычно используется.
Согласно п.6.1 Договора указано, что расторжение договора допустимо лишь с согласия обеих сторон.
ИП ____________________ было взято обязательство по представлению интересов в суде, в которое входит: составление всех необходимых документов, непосредственно выход представителя в судебные заседания. К моменту поступления заявления о расторжении договора ИП ___________________ сделал следующее:
1) претензию
2) исковое заявление
3) ходатайство
Из смысла ст. 779 ГК РФ следует, что в предмет услуг входит только совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности исполнителем, и следовательно не включает достижение результата этой деятельности. При оказании услуг оплате подлежат только сами действия исполнителя, а не тот результат, для достижения которого заключается договор. Таким образом, отсутствие акта не является доказательством неисполнения ответчиком своих обязательств по договору.
Согласно ст.431 ГК РФ при толковании условий договора принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений. Буквальное значение условия договора в случае его неясности устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смыслом договора в целом.
Если правила, содержащиеся в части первой настоящей статьи, не позволяют определить содержание договора, должна быть выяснена действительная общая воля сторон с учетом цели договора. При этом принимаются во внимание все соответствующие обстоятельства, включая предшествующие договору переговоры и переписку, практику, установившуюся во взаимных отношениях сторон, обычаи делового оборота, последующее поведение сторон.
Стороны согласно ст.421 ГК РФ свободны в заключении договора, а также вправе определять условия договора по своему усмотрению.
Согласно ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
На основании вышеизложенного, а также руководствуясь ст.ст.421,431,779,781,782 ГПК РФ, ФЗ «О защите прав потребителей»
В возмещении денежных средств ________ отказать в полном объеме.

Заполните форму обратной связи. По возможности подробно простыми словами опишите ваш вопрос. Для письменного ответа укажите обратный адрес вашей электронной почты.

В течении дня юрист ответит вам на почту с разъяснением ситуации и рекомендациями что делать дальше. В окончательных рекомендациях юрист сообщит вам какие документы нужно составить и их получателей.

После получения от нашего юриста списка необходимых документов зайдите на наш бесплатный архив юридических документов и найдите вам нужный. Вставьте персональные данные, почтовые реквизиты, адрес получателя и отправляйте по назначению.

Как турагентства работают с претензиями туристов Прово туриста

За отмену / задержку рейса поможем взыскать компенсацию за потерянный день отдыха.

Туристы могут у нас провести БЕСПЛАТНУЮ юридическую экспертизу договора с туристом. В 90% случаев суды выносят решения в пользу туриста исходя из условий договора, заключенногос турфирмой. Пришлите нам копию договора и мы бесплатно дадим заключение о перспективах Вашего спора с турфирмой. Отправить запрос www.pravoturista.ru/kontaki.html

Важность грамотной претензионной работы

При вручении претензии с оригинала снимается копия и возвращается Туристу.

Подается претензия не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения Туриста из поездки, согласно выписанным ему проездным документам. Претензия поданная с нарушением претензионного срока, установленного законом, то Вы можете использовать данный факт, как основание для оставления жалобы без рассмотрения.

На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней.

Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней турагентство может дать предварительный письменный ответ, в котором может:

- Написать что заявление направлено для рассмотрения туроператору, который ответственен за качество предоставленных Туристу услуг. После получения ответа на Ваш запрос Вы дадим Туристу мотивированный отзыв на претензию.

- Запросить у Туриста дополнительные сведения, которые подтверждают основания его жалобы, документы, подтверждающие обоснованность требований, затрат и нанесенного Туристу ущерба.

Не прикладывайте к претензии оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде.

Доказательства, полученные на иностранном языке, для суда необходимо перевести на русский язык. Доказательства, подготовленные заранее, потом могут пригодиться в суде. Также желательно чтобы на документах, полученных от туроператора или принимающей стороны, стоял номер телефона факса, а также дата его отправки. Это упростит процедуру доказывания в суде происхождение данных документов.

Претензию можно отправить заказным письмом в адрес Турфирмы с уведомлением о вручении.

При выборе формулировки «за что следует компенсация», учитывайте, что размер морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации за моральный вред не лишает потребителя права на обращение в суд.

ОБРАЗЕЦ СОГЛАШЕНИЯ С ТУРИСТОМ

О ДОСУДЕБНОМ УРЕГУЛИРОВАНИИ ПРЕТЕНЗИИ

МЫ, ниже подписавшиеся:

Петров Сергей Владимирович

(Ф.И.О. туриста полностью)

генеральный директор ООО «ТЕЗ ТУР» Сергеев Дмитрий Анатольевич

(должность и Ф.И.О. сотрудника турфирмы)

НАСТОЯЩИМ подтверждаем, что нами заключено мировое соглашение о досудебном урегулировании разногласий, возникших по основаниям жалобы Петрова Сергея Владимировича от «_»_______2011г. по исполнению обязательств в рамках Договора № ____от «__»________2011 г.

В соответствии с достигнутой договоренностью по удовлетворению претензии турфирмой ООО «РОМАШКА» возвращены Петрову Сергею Владимировичу часть денежных средств, полученных в счет оплаты услуг по указанному выше Договору, в сумме 100 (сто) рублей.

Я, Петров Сергей Владимирович,

(Ф.И.О. туриста полностью)

паспорт _______, выдан _____________________________________________________________ ,

(серия, номер) (когда, кем, код подразделения)

своей подписью удостоверяю, что денежную компенсацию в размере 100 (сто) рублей получил, дальнейших претензий к ООО «РОМАШКА» по исполнению обязательств по Договору № ___от «__»_____2011 года не имею.

Петров Сергей Владимирович __________________

(Ф.И.О. туриста) (подпись)

Генеральный директор ООО «РОМАШКА» ______________ (подпись)

«__»_________ 2011 года

СТАНДАРТНЫЕ ОТПИСКИ НА ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТОВ

1. Когда нарушен срок подачи жалобы.

Все претензии предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора на основании ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определен претензионный порядок рассмотрения жалоб к качеству туристского продукта и установлено, что Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта №______от ________2011 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.___.п.______. Договора).

Принимаем во внимание, что Вы направили претензию с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, и этим лишили Нас возможности своевременно провести разбирательство. Теперь мы не можем подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, и Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения.

2. Возврате денег за неиспользованный перелет чартерным рейсом

Авиакомпания устанавливает тарифы на продажу авиаперевозок, а также правила их применения, условия возврата билета. Вы приобрели перелет к месту отдыха на чартерном рейсе. По условиям специального чартерного тарифа в случае отказа пассажира от перевозки по любым причинам денежная компенсация за неиспользованную авиационную перевозку не производится, авиабилет переоформлению и/или перебронированию не подлежит. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. §3. Приложения №1 Договора).

3. Отписка о ненадлежащем предоставлении услуг чартерной перевозки

Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством. ООО «РОМАШКА» не выступает стороной в договоре воздушной перевозки, мы не несем ответственности за предоставление услуг по перевозке и не являемся надлежащим ответчиком по Вашей претензии.

Данная услуга была предоставлена Вам авиакомпанией ООО «ЗВЕЗДА» на основании заключенного между Вами договора перевозки, факт заключения которого удостоверяется именным авиабилетом или маршрут/квитанцией электронного билета с приложением посадочных талонов. В соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.4. Федеральных авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов (введены приказом Минтранса России №82 от 28.06.2007 года) авиакомпания непосредственно отвечает перед Вами за ненадлежащее оказание данных услуг, а проездной документ является самостоятельным договором между авиаперевозчиком и туристом (пассажиром).

Все претензии о ненадлежащем исполнении договора воздушной перевозки пассажира, независимо от причин ненадлежащего исполнения, в том числе требования о возмещении морального вреда, Вам необходимо предъявить непосредственно в авиакомпанию ООО «ЗВЕЗДА».

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № ___ от _______ 2011 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.__.п.___. Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Прилагаем образец письменной претензии в авиакомпанию.

4. Отписка на претензию туриста по перевозке багажа

В соответствии со статьей 103 Воздушного кодекса, по договору воздушной перевозки авиакомпания обязуется перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места на рейсе, указанном в билете. В случае воздушной перевозки пассажиром багажа, авиаперевозчик должен доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить как воздушную перевозку, так и транспортировку своего багажа, если он превышает установленные перевозчиком нормы (вес и размеры).

Всю ответственность за доставку и сохранность багажа пассажира несет авиакомпания.

В этой связи Вам необходимо обратиться с претензией непосредственно в авиакомпанию ООО «ЗВЕЗДА». Именной авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны являются надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № ___ от ______________ 2011 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.___п.____ Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается.

5. Отписка на претензию по проблеме изменения рейса с потерей одной оплаченной ночи

Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению.

Как нам сообщил туроператор ООО «РОМАШКА», в связи с тем, что авиакомпания ООО «ЗВЕЗДА» отменила рейс, которым Вы должны были возвращаться в Москву, они были вынуждены пересадить Вас на ближайший рейс, где имелись свободные места –________ авиакомпании «ПЕРЕЛЕТ», но вылетающий на день раньше. Из-за этого Вам не была предоставлена оплаченная услуга - ночь проживания в заказанном отеле.

Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, составит 100 рублей - стоимость проживания одной ночи в отеле «ОТДЫХ» 5* (копия калькуляции стоимости услуг прилагается).

Мы сожалеем, что Ваше путешествие, оказалось, сопряжено с доставленными Вам неудобствами, хотя это произошло не по нашей вине. Мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

О согласии просим подъехать в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается.

6. Отписка на претензию в случае несоответствия «звездности» отеля

По Вашей претензии мы запросили туроператора ООО «РОМАШКА», отвечающий за качество приобретенных Вами туристских услуг. Туроператор сообщил нам, что качество услуг в отелях Египта и их категорийность устанавливается на основе действующих национальных стандартов Министерством по культуре и туризму Египта. Отель «Отдых», где Вы проживали во время отдыха, имеет категорию «пять звезд», что удостоверяется соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Арабской Республики Египет. Копия данного сертификата прилагается.

Наше агентство приносит Вам свои извинения за то, что Ваше проживание в отеле «Отдых» 5***** не соответствовало Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем. На наш взгляд, надлежащим ответчиком по Вашей претензии должно выступать Министерство по культуре и туризму Арабской Республики Египет (прилагается адрес).

Адрес центрального аппарата Министерства культуры и туризма Арабской Республики Египет:_______________________________; Телефон:______________; Факс:__________________; Адрес электронной почты: ______________________

Адрес Представительства Министерства культуры и туризма Арабской Республики Египет в Москве: ___________________;Тел.:_______________; Факс: (095) ________________;

Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства.

Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «РОМАШКА», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Орион» произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия, и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

В связи с этим, менеджерами туроператора и принимающей компании, были предприняты все возможные меры для Вашего размещения в отеле аналогичной категории и предоставляющего туристам услуги равноценного или выше качества.

Вы были поселены пятизвездочном отеле «Дождь», предоставляющем своим гостям услуги равноценного с ранее забронированном отелем качества. Отель «Дождь» по условиям проживания соответствует «Орион», оба отеля имеют категорию 5*****.

В соответствии с нормами ст.10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», турист вправе требовать изменения или расторжения договора в случае существенных изменений обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Замена отеля, в данном случае, не вызвало ухудшений условий Вашего путешествия, так как в качестве альтернативы Вы были не только размещены в отеле равнозначной категории, но еще и с более высокой стоимостью услуг проживания. При этом в силу имеющихся между нами договорных обязательств, какой-либо доплаты с Вас не требовалось.

Мы не можем признать правомерность Вашего утверждения о том, что поселение Вас отель отличный от ранее забронированного, явилось существенным нарушением заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта № _______ от _________ 2011 года. В соответствии с нормами закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, место нахождения средства размещения и его категория, которые при Вашем поселении в другой отель не изменились. Название отеля к существенным условиям договора не относится (см. ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»).

В соответствии с условиями заключенного между нами Договора Вы были вправе не принимать изменений и, уведомив наше агентство, не размещаться в предоставленном отеле, расторгнуть договор и досрочно вернуться в Россию. В тоже время в соответствии с нормами Договора претензии по качеству услуги считаются необоснованными, если турист воспользовался предложенной альтернативной услугой (см.ст._________. Договора). В данном случае Вы в течение всего времени отдыха проживали в отеле «Орион» и пользовались всеми предлагаемыми в нём услугами. Принятие Вами новых условий путешествия свидетельствует о том, что в соответствии со ст. 451 ГК РФ это изменение не было для Вас существенным, и не повлекло расторжения Договора.

В связи с изложенным выше считаем, что Ваше требование о расторжении Договора после его исполнения является безосновательным. Вы приняли услуги, в том числе и предложенные в качестве альтернативы неоказанных, пользовались в течение путешествия всеми оплаченными услугами в полном объеме, и на этом основании мы не видим оснований для выплаты Вам материальной компенсации.

Тем не менее, наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами. В этой связи мы предлагаем в качестве компенсации пяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы принимаете наше предложение, то просим письменно информировать нас об этом.

8. Еще одна отписка по проблеме овербукинга

Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению.

Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «РОМАШКА», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Орион» 5***** произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

По причине большой востребованности мест размещения в высокий сезон ни туроператор, ни принимающая компания не смогли организовать для Вас размещение в отеле аналогичной категории. Вы были поселены в отеле «Отдых», категории «четыре звезды».

По условиям заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта №____ от __________ 2011 года, если после начала путешествия выясняется, что туристу не могут быть предоставлены часть забронированных услуг, то ему обязаны предложить их альтернативную замену без каких-либо дополнительных расходов для туриста и возместить туристу разницу, при ее наличии, от стоимости ранее забронированных и цены реально предоставленных услуг, а также выплатить туристу документально подтвержденный ущерб, связанный с непредставлением части услуг (см.ст.10.п.6. Договора).

Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, и документами, подтверждающими Ваши расходы, вызванные данными обстоятельствами, составит 100 рублей, а именно:

- 60 рублей – разница в стоимости проживания семи ночей в заранее забронированном отеле «Орион» 5***** и фактически предоставленном отеле «Отдых» 4**** (копия калькуляции стоимости услуг прилагается);

- 20 рублей - компенсация понесенных Вами расходов по оплате телефонных переговоров, вызванных данными обстоятельствами;

- 20 рублей - компенсация понесенных Вами расходов по оплате услуг такси в офис принимающей организации и обратно.

Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается.

9. Ответ на претензию, связанную с качеством предоставления экскурсии

Мы сожалеем, что во время отдыха у Вас возникли проблемы.

В тоже время хотим отметить, что наше агентство и туроператор ООО «РОМАШКА» несут ответственность за качество только тех услуг, которые Вы приобрели у нас на основании заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта № _______ от________ 2011 года (см. Приложение №1 к Договору), и указанных в выданном Вам ваучере.

Экскурсия, которую Вы самостоятельно приобрели у третьих лиц, и которая не была Вам предоставлена, не входила в состав забронированных и оплаченных Вами нам услуг.

На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора мы считаем, что Ваше требование о компенсации стоимости экскурсии не подлежит удовлетворению.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № ___от ____2011 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст
__________. Договора).

10. Отписка связанная с сокращением времени путешествия из-за изменения времени вылета

По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, считаем необходимым дать следующие объяснения.

В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле.

Мы сожалеем, что из-за переноса авиакомпанией ООО «Звезда» 27 апреля с.г. времени вылета рейса Д8-111 на более ранний срок, последний день Вашего отдыха получился более «коротким», чем планировалось ранее. Однако данное изменение времени вылета не привело к уменьшению стоимости оплаченных Вами услуг. Поэтому мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации.

Считаем также необходимым подчеркнуть, что нормы действующего российского законодательства и заключенного между нами Договора не предусматривают нашу ответственность по проблемам, которые возникли из-за изменения авиакомпанией времени вылета рейсов. Надлежащим ответчикам по таким претензиям является виновная сторона – авиакомпания ООО «Звезда». Именной авиабилет или маршрут/квитанция электронного билета с приложением посадочных талонов являются надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № _______от________2011 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.____________ Договора, Приложения №_ Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Со своей стороны мы считаем, что все заказанные и оплаченные услуги были предоставлены Вам в оговоренные сроки и надлежащим образом, и наше агентство выполнило свои договорные обязательства в полном объеме.

11. Отписка по поводу ненадлежащего предоставления услуг страхования

По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, мы можем предоставить следующие объяснения.

Медицинское страхование осуществляется на основании отдельного договора между туристом и страховой компанией и подтверждается страховым полисом, который выдает страховая компания.

Наше агентство через туроператора ООО «РОМАШКА» по Вашему поручению содействовало заключению договора медицинского страхования между Вами и страховой компанией ООО «МАША» (Российское страховое народное общество). Вам был выдан страховой полис, в котором изложены все правила, как им пользоваться в случае наступления страхового случая.

В соответствии с нормами российского законодательства и имеющимися между нами договорными обязательствами всю ответственность за качество предоставления услуг страхования и возмещение средств по страховым случаям несет страховая компания, в данном случае - ООО «МАША».

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № __________ от __________года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.________ Договора, Приложения №_____ Договора). В этой связи рекомендуем Вам обратиться с заявлением непосредственно в страховую компанию ООО «МАША».

12. Отписка про необходимость освобождения номера в отеле в 12 часов

Мы понимаем, что требование администрации отеля к Вам освободить номер в 12 часов, с учетом того, что обратный рейс состоялся в 22-00, было сопряжено для Вас с определенными неудобствами.

Международное правило «Маша» или «расчетный час» устанавливает 12 часов дня в качестве единого расчетного часа во многих отелях мира, что обеспечивает гарантированное заселение вновь прибывших туристов. И это значит, что гость должен освободить номер до 12 часов дня последних суток проживания в отеле.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № _________ от ________ года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. Приложение №__ Договора). Также Вам было сообщено, что администрация отеля по Вашей просьбе за отдельную плату при наличии возможности может продлить время проживания в номере.

Мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что Вами был оплачен весь последний день пребывания в отеле. В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле.

С учетом изложенного выше мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации.

13. Отписка на необъективную претензию о якобы ненадлежащих услугах в отеле

По результатам рассмотрения Вашей претензии считаем необходимым пояснить следующее.

Вы были размещены в выбранном Вами отеле « Дождь» 5*****. Отель, условия проживания в нем, подготовка обслуживающего персонала соответствуют присвоенной «Маша» категории «пять звезд», что удостоверяется соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается.

По обстоятельствам, изложенным в Вашей претензии (в номерах не убирались и не меняли бельё, питание не соответствовало санитарным нормам и было скудным, в барах не было достаточного ассортимента напитков, бассейны находились на ремонте либо не чистились и т.п.) мы запросили туроператора ООО «РОМАШКА», который отвечает за качество приобретенных Вами туристских услуг. Из полученного ответа следует, что, по мнению ответственных менеджеров туроператора и отеля, Ваша жалоба во многом носит необъективный характер.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № ____от _________ года, Вы были письменно предупреждены о том, что в случае обнаружения во время путешествия ненадлежащего исполнения или неисполнения заказанных услуг, Вам необходимо незамедлительно уведомить об этом сотрудников нашего агентства и/или туроператора для своевременного принятия мер, удовлетворяющих все вовлеченные стороны (см. ст.12. п.1. Договора). Вы же, вопреки договорным обязательствам, не сообщили во время отдыха ни нам, ни туроператору, ни принимающей стороне о предоставлении в отеле некачественных услуг. Чем лишили нас возможности оперативно проверить основания своей жалобы и принять, при необходимости, соответствующие меры. Сейчас же установить достоверность изложенных в Вашей претензии эпизодов уже не представляется возможным.

Наше агентство приносит Вам свои извинения за то, что оказанные Вам услуги в период проживания в отеле «Маша» категории - 5***** не соответствовали Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем.

Если у Вас имеются в наличии какие-либо документальные доказательства понесённого ущерба в результате предоставления в период отдыха услуг ненадлежащего качества, просим ознакомить с ними нашу организацию, что может служить причиной проведения нами дополнительной проверки по данным обстоятельствам.

Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу.

14. Отписка в случае несчастного случая во время трансфера

Мы искренне сожалеем, что Ваш отдых оказался сопряжен с произошедшим несчастным случаем из-за дорожно-транспортного происшествия.

В соответствии с действующим российским законодательством, по вопросам компенсации медицинских расходов, связанных со страховым случаем в период пребывания за границей, Вам следует обращаться в страховую компанию. Соответствующий полис страховой компании был выдан Вам перед началом путешествия.

Как нам сообщил туроператор ООО «РОМАШКА», который отвечает за качество приобретенных Вами туристских услуг, принимающая Вас в Турции организации и туроператор готовы рассмотреть и удовлетворить все Ваши финансовые претензии по возмещению ущерба, понесенного Вами в результате данного инцидента. Для решения этого вопроса просим предоставить в наше распоряжение соответствующие документы, фактически подтверждающие Ваши материальные требования.

Со своей стороны в качестве компенсации за причиненные неудобства руководством нашего агентства было принято решение о предоставлении Вам скидки в размере 10% в случае бронирования Вами у нас следующего путешествия.

Если Вы согласны с нашим предложением, то просим письменно информировать нас об этом.