Рейтинг: 4.5/5.0 (1687 проголосовавших)Категория: Руководства
Добрый день ! Работала в АВ в СПб на Московском проспекте 111. Работа нравилась и коллектив был супер. Но как там появился новый директор Панихидин А.Э. Человек неодекватный и представления не имеет как работать в коллективе. Его метод оскорблять. шантажировать и угрожать сотрудникам увольнением. Тоже самое и с оценками. занимает в плоть до 3. И в итоге продавец остаётся без зарплаты. А сам тащит домой корпоративные обеды. Как может управляющий магазина оскорблять и унижать сотрудника по среди зала и тем более при покупателям. И кричать. что он хозяин магазина и это его магазин. Как может директор ругать и кричать на сотрудников и обвинять их в том. что из за них он не купил своей дочке
сапоги? А что тогда делать сотрудникам которых он оставил без зарплаты. Многие сотрудники магазина. как только он вызывает к себе уже включают диктофон. Чтобы записать его угрозы и шантаж. А когда проводит собрание по среди зала. если сотрудник задачи вопрос то он вызван уже ч кабинет. И сотруднику говорят. хочешь работать держи язык за зубами. Как директор он некомпитентен. А как человек он не признаёт работников и всем готов подписать заявление на увольнение. Ваша компания очень хорошая. работать тоже приятно. Но не с таким директором.
Светлана. спасибо и за хороший отзыв, и за тревожный сигнал! Информацию к сведению приняли, будем разбираться!
Спасибо и вам. что приняли к сведению мои слова. Очень хотелось бы чтобы вы разобрались в этом.
Яна. и мы! Как думаете, покажут нас. )
Поверь. не знаю на счёт Питера, но Москву точно навестят!:)
Всем Здравствуйте!Я хочу высказать своё мнение по поводу " смелого и честного отзыва" от" Светланы Ивановой"!Во первых -" неОдекват" скорей всего человек который этот бредовый отзыв написал о нашем директоре!Во вторых оценивать работу сотрудников Панихидин А.Э. умеет и более чем адекватно.В третьих,если директор иногда может и пошутить-"по поводу сапог дочке",так я скажу что надо уметь разделять шутки и серьёзный разговор)))Так же ни разу не слышала,чтобы директор кричал!Более адекватного руководителя не встречала!Может он не идеал,но мы же все люди,а не роботы!А вообще создать фейковую страницу и писать гадости много ума не надо. Вот придти в кабинет директора и выразить свои претензии(если они есть) или просто задать интересующие вопросы ,вот это было бы действительно честно и смело!И читать "это хороший" отзыв даже неприятно!Прошу вышестоящее руководство АВ обратить внимание,что комментарий данного фейка не соответствует действительности!
Здравствуйте,совершенно согласна с выше написанным Юлией Князевой.Директор адекватный,двери его кабинета всегда открыты для сотрудников "Азбуки" и все вопросы можно с ним обсудить и прийти к единому мнению,ни разу не слышала никаких криков от него или угроз,даже плохого слова. Всегда улыбается и идёт на встречу сотруднику. Ужасно,что в нашем коллективе работает такой человек,который способен писать такие гадости за спиной.
Работаю охраником в азбуке 7 месяцев, поэтому уже есть что сказать о компании. Скажу вам так. Работать можно, обычная работа в охране с средней зарплатой, при том что практически ниче не делаешь. если работать 1\3 то на получишь 22-23т.р. есть свои плюсы кормят нормальной хавкой обед, ужин+ чаепития, есть сон 3-4 часа. На старших сменыны можно вообще хрен положить, потому что они вообще никто, и. »
Напрягает то что среди старших смен и даже координаторов стали появляться охуевшие таджики, которые ведут себя так словно вы чмошники все конченные.
30.08.16 19:16
г. МоскваАноним, Автор:
Часто отзывы вижу, что плохой работодатель, не доплачивают и прочее. Это нет так, все честно, отношение внутри тоже хорошее. Конечно, если ты ленишься, то чего ожидаешь. По сути, выполняя качественно, то можно и отсидеть зарплату, без напряга, просто нормально работать и все.
30.08.16 19:11г. МоскваВиктор, Автор:
Для меня плюсом является то, что без проблем дают отпуск (не везде так). Оформление официальное, соц. пакет. Администратор магазина мне попался хороший, не зазноба, без придирок. Возможна подработка, если нужны деньги. И за переработки платят
нет, минусы отсутствуют
26.08.16 20:08 г. МоскваСергей Носов, Автор:Сейчас выборы есть программа только у 1 партии Родина Всем желаю посмотреть в ютуб высказывания Хазина М.Л о мировом порядке И Хазин как очень грамотный финасист знает что делать. Михаил хазин 1.2.3.4 часть Семинар в Челябинске. Заодно можно посмотреть их предвыборную программу на сайте Родина особенно 2 часть
Компания отсчитывает свою историю с 1991 —1992 годов. когда акционерами были зарегистрированы первые юридические лица и на Кутузовском проспекте был открыт первый павильон «Деликатесы». В 1997 году был открыт первый супермаркет под маркой «Азбука Вкуса». [1]
В 2002 году четыре супермаркета компании были впервые объединены единой концепцией бренда, включавшей корпоративный стиль, обновлённый дизайн интерьеров и подход к ассортименту. В 2007 году ассортиментная матрица компании составила 18 000 товарных позиций. В 2009—2010 годах фирменный стиль компании был модернизирован, а супермаркеты прошли редизайн. [1]
Собственники и руководствоОснователи сети Максим Кощеенко и Олег Лыткин контролируют более 50 %. Остальной пакет принадлежит компании V.M.H.Y. Holdings Limited, владельцами которой являются бывшие владельцы «Экспобанка» — Андрей Вдовин, Кирилл Якубовский, Павел Масловский и Питер Хамбро, постепенно приобретавшие пакет у двух других сооснователей сети — Олега Трыкина и Сергея Верещагина, окончательно вышедших из состава акционеров к 2011 году [2] .
Генеральным директором сети супермаркетов «Азбука Вкуса» является Владимир Садовин, председатель совета директоров — Максим Кощеенко [1] .
ДеятельностьВ сеть входит (на октябрь 2012 года) 50 супермаркетов, расположенных в Москве и ближайшем Подмосковье [1] .
Оборот компании в 2011 году финансовом году (закончился 31 марта 2012 года), составил свыше 21 млрд руб.
Примечания Ссылки«Азбука вкуса», одна из самых загадочных компаний на российском продуктовом рынке, долгое время не раскрывала ни своей истории, ни владельцев. Однако сегодня эта сеть супермаркетов класса премиум с оборотом $87,5 млн опубликует свой информационный меморандум. Компания готовит выпуск облигационного займа на 1 млрд руб. Средства от займа будут потрачены на открытие новых магазинов в Москве и Санкт-Петербурге.
В марте этого года перед вексельным займом на 100 млн руб. сеть назвала одного из своих акционеров — Максима Кощеенко, который сейчас занимает пост генерального директора ООО «Азбука вкуса». В информационном меморандуме к выпуску облигаций на 1 млрд руб. имеющемся в распоряжении «Ведомостей, говорится, что акционерами группы являются четыре ее основателя: Максим Кощеенко (его доля 25%), Сергей Верещагин (25%), Олег Лыткин (25%) и Олег Трыкин (25%). «Последние принимают участие в оперативном управлении компанией: Верещагин курирует финансовый блок, Лыткин осуществляет операционное управление (IT-технологии и юридические службы), Трыкин отвечает за внутренний аудит», — сообщили в PR-службе компании.
в избранное ссылка отблагодарить
в избранное ссылка отблагодарить
По запросу азбука вкуса найдено 197 результатов:
Copyleft: свободное распространение и цитирование.
Сайт сделан Группой Разгневанных Веб-разработчиков
Интервью с Галиной Ящук, директором по маркетингу компании «Азбука Вкуса»
«Азбука Вкуса» – крупнейшая в России премиальная продуктовая сеть, объединяющая 87 магазинов
PwC: Какую роль играет Интернет для «Азбуки Вкуса»?
Доля данного канала продаж небольшая, но мы полагаем, что будущее за Интернетом, и считаем нашей задачей создание в будущем многоканальной модели продаж, в рамках которой покупатели не будут ощущать границ между интернет-магазином, традиционными магазинами и социальными сетями. Мы считаем, что мир «Азбуки Вкуса» – это единое пространство, которое одинаково как в традиционных магазинах, так и в Интернете. Поэтому я думаю, что будущее за многоканальной моделью продаж.
PwC: У Вас есть мобильное приложение для ваших покупателей?
Раньше у нас было приложение, доля продаж через него составляла около 10% от товарооборота службы доставки. В настоящее время у нас нет приложения для продаж из-за технических изменений, но есть мобильное приложение для проекта «Вкусомания» и краткосрочных программ лояльности. На сегодняшний день этим мобильным приложением пользуются около 15% покупателей, но мы считаем, что в будущем процент покупателей, пользующихся этим приложением, увеличится.
PwC: Что Вы думаете об «эффекте блокировки» при использовании мобильных приложений? То есть если Вы убедите покупателей установить Ваше приложение, то они с меньшей вероятностью будут сравнивать Ваши цены с ценами конкурентов?
Я думаю, что это зависит от покупателя, так как если покупатель ищет выгодные цены, то возможность сравнения цен открывает большие возможности. Я думаю, что, когда покупатель выбирает магазин, он в первую очередь изучает цены и ассортимент, так как за один раз он покупает много товаров, а в сфере розничной торговли продовольственными товарами покупатель может купить до 20 товаров. Кроме того, он должен заплатить за доставку. Поэтому цена имеет значение, но еще большее значение имеет ассортимент. Если вы найдете магазин, в котором вы можете купить все, что вам нужно, вы оформите заказ и заплатите за доставку, в противном случае вы найдете другой магазин, где вы сможете заказать все, что вам необходимо.
Я также думаю, что определенные сегменты наших клиентов очень лояльны к нашему бренду, и именно поэтому они не думают о покупках у наших конкурентов, а просто покупают у «Азбуки Вкуса». Например, в случае с некоторыми другими категориями покупатели ищут самое выгодное предложение с точки зрения цены, а в сфере розничной торговли продуктами питания намного важнее бренд ритейлера.
PwC: Среди самых популярных технологий в точках продаж, названных нашими респондентами, – возможность проверить наличие товара в режиме реального времени, Wi-Fi в магазинах и самостоятельная оплата. Актуальны ли эти три технологии для Вашей компании?
Первая технология – возможность проверить наличие товара в режиме реального времени – очень важна, так как покупатели очень часто задают вопрос: «Есть ли данный товар в наличии в том или ином магазине, в каком количестве?». Поэтому я думаю, что именно это наиболее важно.
Что касается Wi-Fi, то приятно, когда есть этот сервис, но его наличие важно в кафе, то есть там, где люди могут сесть и проверить почту и прочее, но я не уверена, что его наличие важно для магазинов. Большинство наших магазинов расположены в центре, люди, как правило, спешат, у них есть 15–20 минут для того, чтобы сделать все покупки, поэтому они обычно уже знают, что они хотят купить, и не особо пользуются своими телефонами во время совершения покупок.
Что касается самостоятельной оплаты, то мы собираемся установить терминалы самостоятельной оплаты в наших новых магазинах. Это хороший сервис для тех людей, которые не хотят общаться с персоналом. В то же время наши кассиры – профессионалы, они могут выполнять такие операции гораздо быстрее, чем любой посетитель. Я считаю, что это инновационная разработка для рынка, и поэтому мы должны внедрить ее; но с точки зрения экономии времени и денег как для покупателей, так и для нас это новшество нерелевантно.
PwC: Какие шаги Вы предпринимаете в условиях растущей значимости Интернета как канала продаж?
Мы хотим увеличить нашу долю в кошельке покупателей. Я мечтаю создать мир, который окружает покупателя в диапазоне 360°, создать магазины всех форматов, с тем чтобы покупатели могли совершать все покупки в «Азбуке Вкуса», как в интернет-магазине, так и в традиционных магазинах, в любой возможной ситуации: например, если покупатель хочет сделать все покупки в конце дня либо купить торт и бутылку шампанского по дороге в гости к другу, а иногда во время готовки человек вдруг понимает, что ему нужна соль, и он бежит в ближайший магазин. Если покупатель делает покупки у других ритейлеров, нам нужно создать очень удобный интернет-магазин и традиционные магазины, чтобы этот покупатель перешел к нам, чтобы увеличить нашу долю в его кошельке.
PwC: Как сказывается интернет-торговля на рентабельности магазинов?
В настоящее время доля продаж интернет-магазина очень мала. Если говорить о будущем, то, может быть, интернет-торговля будет влиять на рентабельность, но это произойдет не завтра, так как люди любят получать эмоции от похода в магазин. Очень просто купить iPhone в Интернете, но если говорить о помидорах, то вам необходимо их видеть, почувствовать их запах; или, например, вам хочется купить теплый свежеиспеченный хлеб. Я не думаю, что в сегменте торговли продуктами питания все покупатели перестанут покупать продукты в обычных магазинах.
PwC: Как Вы оцениваете роль социальных сетей и каким образом Вы их используете?
Значимость социальных сетей растет с каждым годом, и в будущем они станут одним из основных каналов информационного взаимодействия с клиентами. Поэтому мы изучаем их, мы пытаемся понять, что происходит в социальных сетях.
При этом у нас нет задачи присутствовать абсолютно во всех сетях, так как у покупателей лицо социальных сетей ассоциируется с лицом «Азбуки Вкуса». Большинство нашей аудитории зарегистрировано в сетях Facebook и Twitter. Мы также пользуемся сетью Instagram.
Мы используем «Вконтакте» только для общения с нашим персоналом, так как у этой социальной сети очень молодая аудитория. Поэтому в социальных сетях мы ищем каналы, которые будут очень близки нашей целевой аудитории. Наша цель в социальных сетях заключается не только в повышении уровня узнаваемости бренда (так как мы полагаем, что он у нас достаточно высокий), но и в правильном позиционировании и рекламировании бренда «Азбуки Вкуса».
Азбука ВкусаГалина Ящук, директор по маркетингу
Интервью с директором по маркетингу и интернет-торговле компании «М.Видео» Ольгой Турищевой
«М.Видео» занимает одну из лидирующих позиций среди ритейлеров в России по продаже электроники и бытовой техники
PwC: Что Вы думаете о тенденции использования мобильных устройств для покупок? Ваши покупатели стали более активно использовать мобильный Интернет?
Да, совершенно очевидно, что мобильные устройства используются все больше и больше в канале интернет-торговли. Основными факторами роста являются распространение смартфонов и качество мобильного Интернета, особенно в Москве, где есть сети LTE. В России (особенно если речь заходит о регионах) для многих мобильный Интернет является доступным способом выхода в Интернет.
Компания «М.Видео» в прошлом году запустила новую веб-платформу – ATG, которая позволяет нам обеспечить адаптивный дизайн и бесшовный покупательский опыт. Это значит, что покупатель, например, может начать процесс покупки на компьютере, мобильном устройстве или планшете, и продолжив его на другом устройстве или платформе, он останется на том же этапе процесса покупки. Для мобильных устройств или планшетов адаптивный дизайн обеспечивает максимальное удобство пользования.
PwC: У Вашей компании есть мобильное приложение для клиентов?
Оно есть в планах, однако в данный момент с точки зрения потребительского опыта адаптивный дизайн предоставляет пользователям максимальное удобство с учетом используемого устройства.
PwC: Какой Вам видится роль магазина в результате роста популярности канала интернет-торговли? Не становится ли магазин демонстрационным залом по мере перемещения реальных операций в Интернет?
Я думаю, что разговоры о роли магазина только как демонстрационного зала являются преувеличением. Как бы там ни было, людям нравится ходить в магазины, трогать товары, получать консультации. Традиционный канал торговли продолжает доминировать на рынке, причем не только в России. В настоящее время в нашей компании доля интернет-продаж в общем объеме продаж по всей России составляет 11%, а в Москве – более 20%. Однако необходимо учитывать тот факт, что очень часто люди заходят в интернет-магазин, но заказ в нем не делают, а едут в обычный магазин, где и совершают покупку. Если рассмотреть весь путь потребителя, то влияние интернета значительно.
Поэтому мы считаем, что успех способна принести только многоканальная модель, которая обеспечивает единство опыта независимо от того, каким способом совершается покупка. Мы предложили одинаковый опыт покупки: бесконечную полку, единые цены и единые рекламные предложения.
Многоканальная модель также дает возможность разрабатывать и развивать новые удобные услуги, такие как размещение заказа с последующим самовывозом (click-and-collect). Вы делаете предварительный отбор или размещаете заказ в интернет-магазине, а затем едете в обычный магазин, чтобы забрать товар. При этом у вас по-прежнему есть возможность верифицировать свой выбор, потрогать товар, оценить цвет, форму и т.д.
PwC: Несколько лет назад среди операторов розничных сетей по продаже электроники и бытовой техники была паника: они боялись, что интернет-торговля (особенно так называемые серые игроки) захватит большую долю рынка благодаря более дешевым товарам. Сейчас, похоже, ситуация несколько успокоилась.
Я полностью согласна с Вами. Доверие ритейлеру и его бренду очень важно при покупке электроники или бытовой техники. Вы должны быть уверены в качестве товара и честности консультации, а также что процесс обмена и возврата организован удобно и дружественно. Доверие особенно важно для канала интернет-торговли. Фактор чувствительности цены также существует, но я бы не стала слишком преувеличивать его значение.
PwC: Результаты нашего исследования показывают, что, по мнению многих российских потребителей, технологии в точках продаж способны сделать шопинг более привлекательным. Какие технологии использует Ваша компания?
В наших магазинах есть терминалы, так называемые виртуальные полки, благодаря которым покупатель может заказать товар через Интернет, не уходя из магазина, и выбрать предпочтительный метод доставки: в тот же самый магазин, из которого сделан заказ, или на дом. Таким образом, мы стараемся убедить покупателей сделать покупку непосредственно в магазине.
В рамках нашей общей инициативы по проверке цен мы осуществляем пилотный проект в Екатеринбурге, где продавцы в магазине имеют планшеты, позволяющие им делать сравнительный анализ цен с другими магазинами в процессе работы с покупателем. По результатам сравнения у них есть возможность изменить цену в случае необходимости. Это один из методов повышения коэффициента конверсии (отношения совершивших покупку к числу всех посетителей магазина), потому что у посетителей магазина нет причины уйти из него в поисках более выгодной покупки в другом месте, но гораздо важнее то, что это вселяет в покупателей долгосрочную уверенность в справедливости наших цен.
PwC: Что Вы думаете о влиянии социальных сетей? В чем оно проявляется для Вашей компании, и каким образом Ваша компания приспосабливается к этому явлению?
Я считаю, что при выборе товара личные рекомендации друзей и людей, которым вы доверяете, очень важны. Сегодня социальные сети – один из каналов, где вы можете легко и оперативно их получить. С этой точки зрения существует очень большой потенциал использования социальных сетей с целью вовлечения потребителей в развитие бренда компании.
Мы верим в потенциал отзывов на нашем, а также на других сайтах. Мы мотивируем людей размещать отзывы, при этом неважно, какой отзыв они напишут – хороший или плохой. Мы рады любым: положительные – признание наших достижений, отрицательные - возможность улучшить ситуацию.
М.ВидеоОльга Турищева, директор по маркетингу и интернет-торговле
Интервью с директором по интернет-продажам компании «Ашан» в России Арешем Аламиром
«Ашан Россия» занимает одну из лидирующих позиций среди крупнейших ритейлеров в России и первое место в формате «гипермаркет»
PwC: У «Ашана» есть интернет-магазин, где продаются лишь некоторые категории продукции. Каким образом Вы выбирали категории для интернет-торговли?
В марте 2014 года мы начали продавать мебель и товары группы «сад и отдых» (главным образом бассейны, батуты, садовую мебель) через интернет-магазин. В декабре мы стали продавать игрушки, так как мы хотели быть готовыми к Новому году, а в этом году мы запустили продажи детского питания. В настоящее время мы развиваем интернет-торговлю в еще нескольких категориях, таких как спортивные товары, товары для дома и детские товары.
Категории товаров для интернет-торговли определяются на основании разработанной год назад системы показателей прибыльности и степени сложности реализации. Более того, показатель прибыльности анализируется не только с классической точки зрения, но и с точки зрения имиджа и целевой аудитории, которую мы хотим охватить. Например, преимущество детского питания заключается в том, что оно генерирует частые покупки.
PwC: Говоря о категориях, представленных в интернет-магазине, их ассортимент шире, чем в традиционных магазинах?
Да, шире, и мы стремимся к тому, чтобы наши покупатели знали это. Например, на наших пластиковых пакетах напечатано следующее сообщение: «Теперь вы можете купить игрушки в интернет-магазине Auchan.ru». Я уверен, что люди, покупающие игрушки, знают об этом сообщении. Если на складе традиционного магазина нет какой-то конкретной игрушки, покупатели могут зайти в интернет-магазин и купить ее там. В таких случаях интернет-торговля приносит выгоду в виде совершения покупок, которых не было бы из-за отсутствия товара в конкретном магазине.
PwC: Наблюдаете ли Вы среди покупателей тенденцию использования мобильного Интернета?
Мы видим, что доля пользователей, использующих мобильные устройства, растет, но в настоящее время она остается небольшой. Вероятно, это объясняется тем, что большинство наших товаров, представленных в интернет-магазине (например, бассейны или батуты), не относятся к импульсным покупкам. Однако мы работаем над нашим мобильным сайтом, который в настоящее время может подстраиваться под различные экраны. Тем не менее это не является нашим главным приоритетом.
PwC: Какие виды деятельности Ваша компания осуществляет в социальных сетях?
Мы активно используем Facebook и «ВКонтакте». В социальных сетях мы осуществляем три вида деятельности: мы размещаем информацию о наших текущих привлекательных предложениях, мы создаем посты, формирующие имидж, например посты о различных мероприятиях и т.д. а также мы организуем игры в социальных сетях, которые обычно проходят с большим успехом.
PwC: Какой Вам видится роль магазина в результате повышения значимости интернет-торговли? Некоторые люди утверждают, что магазины превратятся в демонстрационные залы по мере перемещения реальных операций в Интернет.
Это зависит от категории магазина. Если говорить о гипермаркетах, мы точно не умрем из-за Интернета. Я считаю, что российским потребителям действительно нужны решения, позволяющие им самостоятельно забирать товары, потому что они не хотят ждать доставки товаров. Поэтому магазин, несомненно, приносит пользу. Возможно, «демонстрационный зал» – не совсем точное слово, потому что я не представляю себе ситуацию, когда в гипермаркетах товары просто демонстрируются, а запасы отсутствуют.
PwC: Некоторые непродовольственные розничные сети сталкиваются с ситуацией, когда их выручка смещается в интернет-магазин, поток покупателей (трафик) уменьшается, а постоянные затраты остаются без изменений. Вы сталкиваетесь с этим?
Нет, мы рассчитываем, что наш канал интернет-торговли не вытеснит канал традиционных продаж. Я считаю, что, например, сети по продаже электроники используют практически одинаковые бизнес-модели интернет-торговли и традиционной торговли. При этом у них одинаковые цены. В «Ашане» установлены разные цены на товары в интернет-магазине и традиционных магазинах, то есть за таким подходом стоит другая логика.
PwC: Мы также задали нашим респондентам вопрос о технологиях в точках продаж, которые позволили бы повысить привлекательность шопинга. Самыми популярными вариантами ответа были следующие: самостоятельная оплата, Wi-Fi и возможность проверить наличие товара на складе. Насколько эти технологии релевантны для вас?
Технология самостоятельной оплаты очень важна, так как она позволяет сократить время нахождения в очереди. У нас есть такой способ оплаты: наши сотрудники сканируют товар, после чего вы самостоятельно оплачиваете его в терминалах оплаты.
Что касается доступа к Wi-Fi просто для того, чтобы покупатели могли выйти в Интернет, я не считаю это первоочередной задачей, поскольку в настоящее время каждый может выйти в Интернет с помощью 3G-технологии.
Что касается третьей технологии, я считаю, что проверка наличия товара – очень полезная услуга для покупателей. По нашему мнению, эта технология может быть очень выгодной для ритейлеров, поскольку она позволяет им сохранить покупателей в случае отсутствия какого-то конкретного товара в отдельном магазине. Однако в настоящее время мы не можем внедрить ее для всех категорий товаров, потому что по некоторым товарам инвентаризация проводится нечасто и нельзя утверждать со 100%-й уверенностью, что товар имеется на складе в каком-то магазине в данный момент. Также у нас есть терминалы, с которых можно сделать заказ. На мой взгляд, они уместны в традиционном магазине в качестве средства информационного взаимодействия, наглядности виртуального предложения.
PwC: Многие респонденты отметили, что они готовы платить за доставку в тот же день. Что Вы думаете об этом?
Говоря о доставке, я считаю, что перед ритейлерами стоит сложная задача – найти оптимальный баланс между ожиданиями покупателей и тем, что ритейлер готов предложить. Если ритейлеру удастся найти такой баланс, его деятельность может быть прибыльной. При этом необходимо понимать, что ожидания потребителей различаются в зависимости от категории товара. Для некоторых категорий, например таких, как детское питание, срочная доставка является важной, для других категорий это не так критично.
PwC: Некоторые респонденты отметили трудности с возвратом в качестве фактора, который удерживает их от покупок в Интернете. Рассматриваете ли Вы возможность внедрения методов работы, аналогичных тем, что практикует компания Lamoda? Она предоставляет покупателям возможность примерить товары, заказанные в Интернете, и затем заплатить только за те товары, которые нравятся.
Мы не хотим поощрять такую опцию. В настоящее время мы не допускаем частичной приемки заказа потребителем. Ценность услуги стремительно падает, когда вы позволяете клиентам не быть уверенными в том, чего они хотят. Конечно, ритейлеры должны быть гибкими, потому что потребители (и даже сами ритейлеры) могут ошибаться. Вы должны позволять людям делать ошибки, но вы не должны баловать их, потому что в этом случае в проигрыше окажутся все стороны.
АшанАреш Аламир, директор по интернет-продажам
Интервью с директором интернет-магазина и цифрового маркетинга ИЛЬ ДЕ БОТЭ Яной Сачковой
ИЛЬ ДЕ БОТЭ – сеть магазинов парфюмерии и косметики класса люкс, состоящая из более 140 торговых точек (занимает одну из лидирующих позиций среди ритейлеров в России по продаже парфюмерно-косметической продукции)
PwC: Наблюдаете ли Вы какие-либо изменения в покупках, совершаемых с использованием мобильных устройств? Если да, то как Вы намерены реагировать на эту тенденцию?
Объем покупок, совершаемых с использованием мобильных устройств, растет быстрыми темпами. В начале прошлого года мы запустили мобильную версию нашего большого веб-сайта, в котором очень много различных сервисов, от ежедневно обновляемого редакционного контента до социальной сети для фанатов парфюмерии и косметики. У нас есть мобильная версия для шопинга, а в этом году мы планируем начать производство мобильных приложений для операционных систем iOS и Android, которые позволят нашим потребителям делать покупки с еще большим комфортом.
PwC: Результаты проведенного нами исследования свидетельствуют о том, что в России доля людей, получающих предложения от ритейлеров с учетом их местонахождения (геолокации), намного меньше доли тех, кто хотел бы получать их. Вы планируете реализовать этот функционал геолокации в своем приложении?
Мы планируем это сделать, поскольку мы переходим к концепции мультиканального шопинга для наших покупателей. Поэтому мы собираемся внедрить некоторые новые технологии в наших традиционных магазинах наряду с мобильными приложениями.
Кажется, мы только вчера начали пользоваться мобильным Интернетом, а уже сегодня используем мобильные телефоны для совершения покупок. Я думаю, что оперативно адаптироваться и подстраиваться под невероятно быстро развивающиеся технологии – это настоящий вызов для больших онлайн-проектов.
Мы разработали наш огромный интернет-портал о красоте в 2008 году, когда мобильный Интернет был дорогим и не использовался для просмотра веб-сайтов. Мы запустили наш сайт, ориентируясь только на то, как он будет выглядеть и работать на компьютерах, поэтому большую часть его контента (например, сервис онлайн-макияжа) трудно адаптировать под мобильные устройства.
К примеру, мы не можем использовать относительно новую технологию адаптивного дизайна без полной переработки нашего текущего сайта. Но мы определенно взяли курс на то, чтобы адаптировать наш сайт под мобильные устройства настолько, насколько это возможно: мобильная версия нашего сайта делает процесс покупок более легким и удобным для наших клиентов. Хорошим решением на сегодняшний день также являются мобильные приложения с множеством функций, удобной навигацией и дизайном, которые обеспечивают более быстрый доступ к необходимому контенту по сравнению с мобильными версиями сайтов. Мы считаем, что разработка мобильных приложений – положительная тенденция для интернет-продаж, и каждый ритейлер должен рассматривать эту возможность.
Несмотря на то, что некоторыми сайтами неудобно пользоваться с мобильных устройств, люди всё равно все используют их. Если они готовы преодолевать такие препятствия, то наверняка будут очень заинтересованы в удобном интерфейсе мобильных приложений и будут чаще и охотней его использовать.
PwC: Мы также обратили внимание на то, что в России оплата наличными намного популярнее, чем во всем мире.
Одна из причин такой популярности – отсутствие доверия: люди боятся «фишинга» (кражи информации об их карточке и их персональных данных в режиме онлайн). Сегодня зарплату большинству перечисляют на счет в банке, и намного удобнее пользоваться карточками (нет необходимости идти в банкомат или ждать сдачи). Тем не менее, люди просто не доверяют им как способу оплаты, несмотря на тот факт, что почти все российские банки уже ввели протоколы 3D-secure.
PwC: Вы не думаете, что с ростом популярности Интернета обычные магазины превратятся в демонстрационные залы, в то время как транзакции по покупке переместятся в Интернет?
Концепция предоставления консультаций в магазине с последующим направлением потребителей в интернет-магазин, где они совершают реальные покупки, является очень интересной. Однако о ее целесообразности для абсолютно всех ритейлеров можно поспорить. В наших магазинах часто клиент приходит купить что-то одно, а затем покупает что-нибудь еще благодаря консультации персонала в режиме реального времени. Более того, у нас немалая доля импульсивных покупок, вы можете купить большое количество сопутствующих товаров или товаров, о покупке которых вы даже не задумывались. Например, покупатель может увидеть красивый лак для ногтей, который не собирался покупать, и мы не можем в этот момент дать ему уйти в интернет-магазин – он должен купить этот товар прямо сейчас, иначе позже он его не купит.
Те люди, которые точно знают, что они хотят, или те, кто не хочет тратить свое время на поездку куда-то, предпочтут покупки в интернет-магазине. Таким образом, интернет-продажи дополняют канал традиционных продаж, а не вытесняют его.
PwC: Результаты исследования также показывают, что российские потребители более склонны читать отзывы о товарах в социальных сетях. Как ритейлер может использовать такое поведение с выгодой для себя?
Мы пошли немного другим путем. В 2008 году мы создали интернет-платформу для информационного взаимодействия с нашими клиентами. У нас на сайте есть не только анонсы новостей, акций и адреса магазинов, как у других ритейлеров. Мы также предоставляем потребителю возможность передавать любую относящуюся к индустрии красоты информацию друг другу и нам. У нас огромный форум, где ежедневно обсуждаются всевозможные бьюти-темы, клиенты обмениваются мнениями о товарах, получают онлайн-консультации от представителей наших магазинов и представителей брендов. Поэтому в нашем случае клиентам не надо идти в социальную сеть, и мы не рассматриваем социальные сети как инструмент для выбора товаров.
PwC: Есть ли у Вас какой-то специальный подход к работе с представителями «цифрового поколения»?
Люди, родившиеся в эпоху цифровых технологий и постоянно использующие их для решения каждодневных задач, просто перегружены информацией и зачастую обращают внимание только на то, что интересует их в данный момент. В то время как люди, выросшие без этих технологий, действительно любят осваивать новые вещи, что мы и наблюдаем.
Нашим сайтом пользуется большое количество людей в возрасте 40 лет и старше, то есть люди, которые выросли без Интернета, мобильных телефонов, социальных сетей и т. д. и их доля постоянно растет. У них другие жизненные ценности, они открыты чему-то новому, возможно, даже больше, чем представители «цифрового поколения». Они начинают пользоваться социальными сетями, делают покупки в Интернете, они заинтересованы во всех существующих сегодня возможностях. И это применимо не только к людям в больших городах, это четкий тренд, который наблюдается во всех уголках страны.
ИЛЬ ДЕ БОТЭЯна Сачкова,
Директор интернет-магазина и цифрового маркетинга
