Возврат товара

Возврат товара/рекламации Общие положения по возвратам:

РЕКЛАМАЦИЯ - заявление, содержащее обоснованную претензию по поводу недоброкачественного товара.

Рассмотрением претензий занимается ОТДЕЛ РЕКЛАМАЦИЙ: добавочный номер 407.

Правила и условия возврата прописаны в приложениях №1,2,3 договора-оферты.

Принимаемые на возврат автозапчасти должны быть в оригинальной упаковке (чистой и неиспорченной). Обязательна сохранность всех наклеек в читаемом виде.

Срок на выявление внешнего дефекта/брака: 1 день с момента приемки товара.

Срок по другим рекламациям: 5 дней с момента приемки товара.

По истечению данных сроков- рекламации не принимаются, за исключением гарантийных случаев. Это означает, Например: если Вы приняли бампер и через неделю сообщаете, что на нем сломано крепление- рекламация не принимается.

Порядок оформления рекламации:

Рекламация оформленная согласно инструкции - ускорит процесс обработки.

Рекламации по полученным автозапчастям необходимо оформлять на сайте в следующем порядке:

1) Найти в разделе "Заказы" или "Отгрузки" нужную позицию и нажать .

2) Заполнить форму "новая рекламация": A- выбрать причину (брак, пересорт и т.д.), B- указать количество, C- ввести описание проблемы, D- прикрепить фото детали и фото упаковки с наклейками (рекламации без фото не рассматриваются).

3) Нажать кнопку "Отправить".

В кратчайшие сроки наши менеджеры рассмотрят рекламацию, после чего к Вам на почту придет уведомление. Для контроля за ходом разрешения вопроса используйте раздел "Рекламации", ссылка на который находится в левой нижней части сайта.

4) После того, как статус рекламации изменится на "Рекламация принята", деталь необходимо передать на наш склад, для последующего возврата поставщику.

Для этого, распечатайте СОПРОВОДИТЕЛЬНЫЙ ЛИСТ (ссылка появится в окне рекламации) и вместе с деталью передайте нашему курьеру (доставьте на склад самостоятельно, либо отправьте ТК).

Без сопроводительного листа, возврат на складе не примут!

Заключительные положения:

Рекламацию возможно создать только у детали со статусом "Выдано".

В случае отказа в рекламации, уточнения данных или ее успешном завершении, Вам на почту поступит уведомление.

После создания рекламации, напротив данного заказа появляется значок , он означает, что по детали задан вопрос. При нажатии на него вы попадете в "рекламацию".

Все рекламации проходят ряд этапов:

"Ожидает обработки" - Новая рекламация создана клиентом.

"В обработке" - По рекламации ведется проверка нашим специалистом.

"Уточнение данных" - Если для успешного разрешения вопроса, от Вас требуются дополнительные данные - Вам на почту поступит письмо с запросом. Для предоставления данных, необходимо перейти в раздел рекламации и дополнить ее.

"Рекламация принята" - Рекламация подтверждена менеджером. Необходимо доставить деталь на наш склад (доставить самостоятельно, передать нашему курьеру или указать информацию по доставке при отправке автобусом или ТК), для осуществления процедуры возврата. При отправке автобусом информацию о доставке необходимо продублировать по телефону.

"Деталь на складе" - Деталь поступила на наш склад и ожидает "возврата поставщику".

"Рекламация завершена" - Деталь возвращена поставщику (списана с Вашего баланса).

"Отказано в рекламации" - Рекламация не принята менеджеров. В разделе "рекламация", Вы увидите причины отказа. Если в рекламации отказано, но Вы не согласны с этим, Вы можете отправить запрос на "восстановление рекламации" и предоставить новые данные.

Условия возврата автозапчастей

I. Правила возврата товара по рекламации

Компания принимает рекламации в следующих случаях:
- Поставлен товар, не соответствующий заказу (пересорт)
- Поставлен товар не соответствующий количеству, указанному в товарной накладной
- Поставлен товар в неполной комплектации
- Поставлен новый товар ненадлежащего качества (явный брак)
- Брак выявлен в процессе установки или эксплуатации.

Условия, на которые следует обратить внимание1. Политика доброй воли компании. Покупатели компании ЗАО «Авто-Евро» имеют право ожидать справедливого и внимательного отношения ко всем случаям возникновения рекламационных проблем во время гарантийного периода.

2. Гарантия на запасные части. Общие положения.
Основная гарантия.

Компания «Авто-Евро» являясь представителем компаний-производителей, поддерживает условия гарантии производителей на запасные части.

Компания предоставляет гарантию на срок 6 месяцев, с момента получения товара со склада компании.
Оригинальные детали необходимо устанавливать в специализированных сервисных станциях, с правом выполнения данных работ.

Исключения из гарантийных обязательств.
1. Компания не несет ответственности за затраты, такие как: потеря времени, расход топлива, телефонные переговоры, невозможность продолжать путешествие, другие коммерческие потери, связанные с невозможностью использования автомобиля по причине выхода из строя детали либо нарушения сроков поставки детали.

2. Компания не компенсирует затраты связанные с установкой/снятием любых деталей, заказанных и приобретенных в нашей компании.

3. Условия гарантии на запасные части не распространяются во всех ниже перечисленных случаях:

• Механические повреждения лакокрасочного покрытия кузовных деталей, отделки, стеклянных и хромированных частей, вызванные нормальным износом или любым внешним воздействием.
• Повреждения деталей, обусловленные использованием автомобиля в гонках, ралли и других соревнованиях, или по любому другому назначению, отличному от нормального использования в личных или коммерческих целях, или обусловленные использованием неподходящего топлива и смазочных материалов.
• Повреждения деталей вследствие аварии, актов вандализма или хищения.
• Детали, установленные на автомобиль с измененными, замененными или удаленными идентификационным номером и/или номером шасси или с незаконно измененными показаниями счетчика пробега.
• Детали, вышедшие из строя в результате естественного износа

Перечень деталей, подверженных естественному/ нормальному износу:

• лампы фар, фонарей и плафонов, предохранители;
• щетки стеклоочистителей, стекла кузова;
• фильтры, тормозные колодки, тормозные диски;
• тормозные барабаны;
• диски фрикционные и корзины сцепления;
• высоковольтные провода свечей зажигания;
• свечи зажигания;
• шланги и патрубки;
• приводные ремни навесных агрегатов двигателя;
• резиновые защитные чехлы и втулки;
• элементы системы выпуска отработанных газов;
• механизмы, приводы стеклоподъемников и зеркал;
• форсунки омывателя ветрового и заднего стекла;
• Детали, вышедшие из строя в результате нарушения правил эксплуатации и обслуживания автомобиля (Правила эксплуатации и обслуживания автомобиля).

Основные правила эксплуатации и обслуживания автомобиля

• Необходимо своевременно проводить все периодические обслуживания (как по пробегу, так и по временному промежутку) в полном объёме.
• Проведение обслуживания (ремонта), или установка оригинальных деталей необходимо проводить только у официального дилера
• При проведении обслуживания необходимо использовать только качественные или рекомендованные производителям горюче-смазочные материалы.
• Необходимо строго соблюдать все требования эксплуатации, изложенные в Инструкции по эксплуатации.
• Эксплуатация автомобиля в тяжелых условиях, таких как ралли, гонки и т.д. может быть причиной ограничения гарантийного периода либо отказа в гарантийном обслуживании.
• Все модификации, модернизации компонентов автомобиля либо отдельных агрегатов, необходимо проводить только у официального дилера, либо с его официального разрешения.
• В случае выявления умышленного изменения показаний спидометра автомобиля, гарантия на детали, установленные на данный автомобиль, не распространяется.
• В случае не выполнения требований, предписаний, указанных в гарантийном талоне производителя запасных частей, гарантия на детали, не распространяется.

Ответственность покупателя при подборе, установке и использованию запасных частей.

1. При подборе деталей необходимо учитывать, что кроссы и замены на сайте ЗАО «Авто-Евро» являются лишь справочной информацией и нуждаются в дополнительной проверке. Гарантии точного соответствия аналогов мы не даем, о чем предупреждаем при каждом оформлении заказа. Ответственность за корректный подбор запасных частей по оригинальным программам и каталогам производителей лежит на покупателе.
2. Приобретая деталь, необходимо помнить, что большая часть автомобильных деталей и компонентов, являются технически сложным продуктом, поэтому, при их установке рекомендуется пользоваться услугами соответствующих специализированных станций технического обслуживания, имеющих сертификат на проведение тех или иных видов работ.
3. Необходимо правильно эксплуатировать транспортное средство, на которое устанавливалась деталь, своевременно выполнять техническое обслуживание согласно требованиям, изложенным в инструкции по эксплуатации.
4. Во время всего действия гарантийного срока необходимо сохранять: фирменную упаковку с оригинальными стикерами производителя; гарантийный талон, а так же иную документацию, относящуюся к техническому обслуживанию и ремонту автомобиля, на который устанавливалась деталь.

Правила приемки товара.

1. При получении товара обязательно проверять точное соответствие наименования, артикула и количества фактически выданного товара.
2. Особое внимание необходимо обращать при приемке следующих групп товаров:

• кузовные детали;
• автостекла;
• бампера;
• пластиковые, декоративные изделия;
• изделия, окрашенные в цвет кузова;
• сложные электромеханические изделия;
• радиаторы;
• емкости с различными техническими жидкостями;
• авто лампы.

3. Претензии по кондиции товара предъявляются при получении.
После приемки товара ответственность за его качество переходит к Вам.

Явный брак
Возможность визуального определения брака — принятие возврата без дополнительных документов. При обнаружении конструктивного отличия, необходимо предоставить фото товара (что получено Вами по факту и тем, что должно быть, с обязательным указанием источника получения информации по товару).

Брак в процессе установки/эксплуатации
Рекламации по браку оригинального товара, изготовителем которых является производитель марки автомобиля, рассматриваются при условии, что деталь была установлена на станции технического обслуживания у официального дилера данной марки, а также предоставлены следующие документы:

1). Заказ-наряд на установку (монтаж, замену) содержащий в себе:

• наименование АСТО и его адрес;
• номер, дату и время его составления;
• информация по владельцу (Ф.И.О.)
• государственный регистрационный знак (номер) автомобиля;
• VIN-код автомобиля, код двигателя;
• пробег автомобиля на момент установки детали на автомобиль;
• все работы (их описание), которые производились предварительно с автомобилем до момента установки детали и после ее демонтажа.

2). Документ об оплате соответствующих видов работ АСТО (чек, квитанция, ПКО и т.д.)
3). Акт дефектовки/заключение от сервиса, выполненное на фирменном бланке организации, производящей ремонт автомобиля и подписанный уполномоченными лицами организации, заверенное печатью АСТО, который должен содержать в себе следующую информацию:

• наименование АСТО и его адрес;
• номер, дату и время его составления;
• ФИО должности лиц, принимавших участие в составлении акта;
• государственный регистрационный знак (номер) автомобиля;
• VIN-код автомобиля;
• код двигателя;
• пробег автомобиля на момент установки детали на автомобиль;
• пробег автомобиля на момент проведения экспертизы;
• каталожный номер детали и количество;
• ссылка на заказ наряд (по перечню работ).
• причины и характер выявленных дефектов, с указанием причины их возникновения, результаты внешнего осмотра детали и другие данные, которые могут повлиять на итоговое заключение: на каком оборудовании (модель, серийный номер) проводилась проверка детали, показания оборудования и т.д.

4). Копия заверенного сертификата и лицензии на проведение данного вида работ.

Пожалуйста, будьте внимательны!
Отсутствие любого из вышеуказанных документов, а равно их ненадлежащее, некорректное, противоречивое заполнение, влечет за собой отказ в дальнейшем рассмотрении вопроса.

Срок подачи заявки по рекламации:
3 рабочих дня, от даты получения заказа согласно товарной накладной
6 месяцев, от даты приобретения товара (брак, выявленный в процессе установки или эксплуатации)

Порядок направления заявки на товар по рекламации

Правила заполнения
Убедительная просьба соблюдать все обязательные правила оформления!

1. В случае необходимости осуществить возврат по рекламации ,Вы заполняете заявку, содержащую наименование производителя, номер запчасти по каталогу производителя, наименование товара, дату и номер накладной, по которой был получен товар, количество и причины возврата (коды возврата приведены в заявке).

Скачать бланк >>>

В заявке указывается расшифровка причины возврата (пояснение):

• «Недопоставка» - предоставление информации, что конкретно отсутствует (вся деталь целиком или ее часть).
• «Явный брак»- предоставление информации с описанием дефекта
• «Брак в процессе установки/эксплуатации» - предоставление информации с описанием дефекта ,а также приложить обязательный пакет документов

2. Заполненная форма заявки вместе с фото отправляются на рассмотрение менеджеру отдела рекламаций по электронному адресу: vozvrat@autoeuro.ru.

Отдел рекламаций оставляет за собой право запросить дополнительную информацию, касающуюся оперативного рассмотрения Вашего вопроса.
Все заявки принимаются только в комплекте с четкими фотографиями, на которых видна сама деталь, ее упаковка, все стикеры и этикетки.
Несоблюдение вышеуказанных условий, влечет за собой отказ в рассмотрении заявки.

Компания вправе отказать в рассмотрении рекламации при следующих условиях:

• Товар не является рекламационным
• Нарушены сроки направления рекламации
• Нарушены правила оформления или срок предоставления документации

Срок рассмотрения рекламации
5 рабочих дней, от даты получения документов по случаям:

• Поставлен товар, не соответствующий заказу(пересорт);
• Поставлен товар не соответствующий количеству, указанному в товарной накладной;
• Поставлен товар в неполной комплектации.

По результатам рассмотрения, менеджер связывается с Вами и согласовывает одно из следующих действий (в соответствии с договорными отношениями):

1. Допоставка неотгруженного товара и обмен его на ошибочно выданный (ликвидация пересорта);
2. Допоставка неотгруженного товара (ликвидация недопоставки);
3. Допоставка части комплекта детали или возврат некомплектного товара (ликвидация некомплектности);
4. Возврат товара ненадлежащего качества (ликвидация брака).

Мы ценим и дорожим нашими клиентами, поэтому замена, допоставка и доукомплектование производится за счет ЗАО «Авто-Евро».

1 календарный месяц, от даты получения нами документов по случаям:

• Поставлен новый товар ненадлежащего качества;
• Брак выявлен в процессе установки или эксплуатации.

При зачтении рекламации менеджер связывается с Вами и согласовывает одно из следующих действий (в соответствии с Договором поставки):

1. возврат денежных средств;
2. зачет стоимости товара в счет дебиторской задолженности (взаимозачет).

В течение 1 месяца, от даты поступления товара на склад компании ЗАО «АВТО-ЕВРО», отдел рекламаций принимает решение по принятию или отказе в рекламации.

Документы, оформляемые на возврат товара по рекламации:
1. Вы являетесь плательщиком НДС: накладная и счет-фактура, либо УПД.
Цена за товар должна быть указана как в отгрузочных документах, по которым приобреталась деталь у компании ЗАО «АВТО-ЕВРО»

Скачать бланк счет-фактура >>>

Скачать бланк УПД >>>

2. Вы не является плательщиком НДС и цена за единицу возвращаемого товара не превышает 3 000 рублей (Три тысячи рублей): накладная и счет-фактура, либо УПД.
В графе НДС, проставляет «0» (ноль), цена за товар должна быть указана как в отгрузочных документах, по которым приобреталась деталь у компании ЗАО «АВТО-ЕВРО».
3. Вы не является плательщиком НДС и цена за единицу возвращаемого товара превышает либо равна 3 000 рублей (Три тысячи рублей): акт ТОРГ-2.
Цена за товар должна быть указана, как в отгрузочных документах, по которым приобреталась деталь у компании ЗАО «АВТО-ЕВРО».

Скачать бланк ТОРГ-2>>>

Заполнение Акта ТОРГ-2:
Необходимые поля для заполнения:

• на первой странице АКТа ТОРГ-2 должна быть заполнена «шапка» реквизиты организации клиента, печать организации, должность и Ф.И.О. руководителя, его подпись и дата утверждения, кто утвердил Акт ТОРГ-2; номер акта и дата его составления; наименование грузоотправителя (ЗАО «АВТО-ЕВРО») и его адрес.
• номер и дата договора, реквизиты товаросопроводительных документов, которые отражают приобретение товара у ЗАО «АВТО-ЕВРО», указанного в Акте ТОРГ-2 (1-я страница АКТа).
• наименование детали, номер, количество, цену, сумму, по которой были расхождения (2-я страница АКТа)
• вид несоответствия (брак, недостача и проч. – 3-я страница АКТа)
• причина возврата (4-я страница АКТа)
• заключение комиссии (4-я страница АКТа)
• наличие подписи и расшифровки ( ФИО) всех членов комиссии (не менее 3-х) с указанием должностей (4-я страница АКТа).

Убедитесь, что в оформленных Вами документах артикул товара, его наименование, номер ГТД и код страны происхождения совпадают с тем, что было указано в документах на покупку этого товара, а также присутствуют все необходимые подписи и печать Вашей организации.

Передача товара на склад

Уважаемые клиенты!
Товар должен быть возвращен в компанию с условием сохранения его товарного вида, неповрежденной упаковки, отсутствия посторонних надписей, наличия всех ярлыков и стикеров на упаковке, а также в сопровождении документов и заполненного бланка возврата.

Срок передачи товара на склад:

• 5 рабочих дней, от даты подтверждения для клиентов Москвы, Московской области и ЦФО.
• 10 рабочих дней, от даты подтверждения для клиентов из иных регионов РФ.

В случае если товар был отправлен без согласования с поставщиком, или отсутствует подтверждение по заявке, мы будем вынуждены осуществить возврат отправителю.

Правила и условия гарантийного обслуживания продукции компании «АЛЮТЕХ»

Правила и условия гарантийного обслуживания продукции компании «АЛЮТЕХ»

Данные правила касаются принципов работы с гарантийными претензиями партнеров и клиентов, заключивших с региональным представительством ГК «АЛЮТЕХ» договоры на поставку продукции. Размещение данной информации на сайте необходимо для предотвращения возможного недопонимания, связанного с незнанием или невыполнением партнерами и клиентами ГК «АЛЮТЕХ» данных правил.

Документ состоит из двух разделов:

Термины, употребляемые в регламенте:

Акт технической оценки – заключение по результатам диагностики электрооборудования.

Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Диагностика (экспертиза) – процедура проверки работоспособности изделия, выявление причин возникновения неисправностей, определение ремонтопригодности дефектного оборудовании.

Закрытая рекламация – рекламация, ответ на которую безоговорочно принят заявителем либо в течение 5 рабочих дней заявитель не выразил своего несогласия с ответом.
Клиент – юридическое лицо, заключившее договор с региональным представительством ГК «АЛЮТЕХ» на поставку продукции.

Отзыв – информация, получаемая от клиента вне группы и характеризующая его отношение к продукции, ценам, условиям работы.

Отклоненная рекламация – рекламация, по которой:

• в процессе рассмотрения установлено, что несоответствие возникло по причинам, не зависящим от ГК «АЛЮТЕХ» (в том числе из-за нарушения требований инструкции по монтажу);
• срок предоставления клиентом дополнительной информации, запрошенной региональным представительством, превышает 10 рабочих дней.

Принятая рекламация – рекламация, в процессе рассмотрения которой установлено, что несоответствие возникло по вине завода ГК «АЛЮТЕХ» либо регионального представительства.

Рекламационное обращение – обращение клиента по установленной форме, содержащее одну или несколько рекламаций.

Рекламация – оформленное в установленном порядке заявление получателя или потребителя продукции ГК «АЛЮТЕХ», предъявляемое региональным представительством в связи с несоответствием качества и/или комплектности поставляемой продукции условиям заключенного договора. Рекламация может содержать указание на несколько дефектов одного изделия/партии продукции.

Рекламации по качеству – рекламации, возникшие в результате некачественного исполнения заказа (на всех этапах производства, хранения и транспортировки); конструкторских и технологических недоработок; ошибок в заказах; неправильной эксплуатации изделий конечным потребителем; неграмотного монтажа и т.д. пересортицы, несоответствия в количестве отгруженной продукции и т.п.

Рекламации по обслуживанию – рекламации, возникшие в результате срыва сроков поставки, ошибок в документах и т.п.

Удовлетворенная рекламация – рекламация, по которой региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» удовлетворило требования заявителя (например, отгружена годная продукция взамен бракованной, произведен восстановительный ремонт).

ЭПСАиУ – электрические приводы, системы управления и автоматики.

Явный дефект – дефект, выявление которого (в том числе визуально) возможно до начала эксплуатации продукции (явный производственный дефект, повреждение продукции при транспортировке, хранении и т.п.).

Раздел 1. Порядок приема рекламаций по готовым изделиям и комплектующим

1. Порядок поступления рекламаций в региональные представительства ГК «АЛЮТЕХ»
2. 1.1 При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую очередь, классифицировать дефект, зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие, и определить предполагаемую причину его возникновения.

Примечание. Для уточнения дальнейших действий клиент может связаться с менеджером по сервису и рекламациям (далее – менеджер по СиР) соответствующего регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ» и изложить ему всю собранную информацию по обнаруженному несоответствию.

1. 1.2 Рекламационное обращение предъявляется в письменной форме (по электронной почте или факсу) в виде заполненного бланка установленной формы (см. п. 1.3) с приложением фотографий в электронном виде (при необходимости) и адресуется менеджеру по СиР соответствующего регионального представительства. 1.3 Рекламации подаются на бланках установленных форм:
   • бланк рекламации по качеству (приложение А );
   • бланк рекламации по количеству (приложение Б )
   1.4 Рекламация по качеству должна содержать следующие данные:
   • наименование продукции;
   • номер партии (для длинномера при возможности его определения) или заводской номер продукции, дату приобретения продукции в региональном представительстве, дату монтажа (для готовых изделий);
   • номер счета (товарной накладной, бланка комплектации), по которому данный товар был приобретен в региональном представительстве;
   • количество дефектной продукции;
   • описание (перечень) заявленных дефектов;
   • описание места нахождения продукции (в транспортном средстве, на складе, на объекте, т.д.);
   • маркировочные этикетки либо фотографии этикеток на продукции, позволяющие определить индивидуальный номер продукции, для выявления срока изготовления, исполнителя, используемых для производства продукции сырья, материалов, комплектующих, чтобы установить причины возникновения рекламационного обращения;
   • фотографии дефектов продукции или дефектных частей готового изделия. При этом фотографии должны позволять идентифицировать дефектную продукцию и характер выявленного дефекта (подробнее см. п. 1.5);
   • информацию, касающуюся сути рекламации, которая может повлиять на решение Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.;
   • конкретные предложения клиента по урегулированию рекламации.
   1.5 Рекомендации по проведению фотографирования рекламационного объекта в случае, если он имеет механическое повреждение:
   • фотография должна иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было адекватно оценить степень повреждений и возможную причину их появления;
   • фотографирование дефекта производится из разных точек непосредственно в момент обнаружения дефекта для проведения объективного анализа;
   • на фотографиях кроме непосредственно места механического дефекта либо конструктивного брака должно отображаться изделие в целом, а также место нахождения изделия и тип объекта (проема), на котором должен производиться монтаж.
     
   
   Обнаружить возможные дефекты по внешнему виду желательно до начала монтажа. Если дефект выражается в повышенном шуме при работе либо в отклонениях от нормальной работы изделия (одни части изделия задевают другие, несовместимые части трутся друг о друга во время работы и т.д.), можно предоставить в электронном виде видеосъемку в достаточном качестве с наличием звуковой дорожки.

Наличие фотографий во многих случаях позволяет сократить время на рассмотрение рекламации и избежать излишних трат времени клиента на ответы региональному представительству на дополнительные уточняющие вопросы. 1.6 Рекламация по количеству должна содержать следующие данные:

• код, артикул, наименование продукции, цвет;
• номер заказа либо спецификации;
• количество согласно счету;
• фактическое количество;
• фотографии, подтверждающие факт наличия рекламационной ситуации. При этом при несоответствии артикула (пересортице) должна прилагаться фотография маркировочной этикетки/идентификационной бирки поступившей продукции и фотография продукции при распаковке c отображением маркировочной этикетки/идентификационной бирки.

1.7 Расхождение указывается по каждому артикулу отдельно. В случае пересортицы в бланке рекламации указывается артикул, по которому выявлена недостача, и артикул, по которому количество превышает указанное в счете.
В случае выявления несоответствия артикула либо цвета изделий внутри упаковки в бланке рекламации указывается артикул согласно маркировочной этикетке/идентификационной бирке – в качестве недостачи и артикул внутри упаковки – в качестве излишка. 1.8 Для ускорения рассмотрения к рекламации могут быть приложены доказательные документы:

• информация, касающаяся сути рекламации, и которая может повлиять на решение Общества / Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д

1.9 В случае нехватки информации для объективного вынесения решения по рекламациям, касающимся качества и количества, менеджер по СиР может запросить у клиента дополнительные сведения. 1.10 В случае если клиент в течение 5 (пяти) рабочих дней не предоставляет запрашиваемой информации, менеджер по СиР в течение 1 (одного) рабочего дня формирует дополнительный запрос клиенту. 1.11 Если в течение 5 (пяти) рабочих дней после отправки дополнительного запроса клиент, без объективных на то причин не прислал требуемой информации, региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» оставляет за собой право принять отрицательное решение по рекламации.

1. Сроки принятия к рассмотрению поступивших рекламаций
2. 2.1 Рекламации по качеству:
   • на скрытые неисправности производственного характера (скрытые дефекты) – в течение установленного гарантийного срока на продукцию;
   • на явные дефекты – в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения товара клиентом;
   • на дефекты, скрытые внутри упаковки, – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения товара клиентом.
   2.2 Рекламации по количеству:
   • по количеству и соответствию упаковочных мест в поставке:
     не позднее 2-х рабочих дней с момента окончания разгрузки транспортного средства на складе клиента, представительства или транспортной компании.
   • по содержанию (в том числе соответствию продукции в упаковке маркировочной этикетке) в упаковочных местах – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения клиентом товара на складе регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ», поступления товара клиенту (если иное не предусмотрено договором между последним и его клиентом)
   2.3 Рекламации по обслуживанию:
   • в течение 2 (двух) недель с момента наступления рекламационного случая.

Примечание .Чтобы исключить из возможных причин возникновения повреждений неаккуратные действия монтажников при проведении монтажа готовых изделий и автоматики, ГК «АЛЮТЕХ» просит тщательно проверять продукцию перед монтажом на предмет наличия дефектов по внешнему виду. При рассмотрении рекламации, к которой приложены фотографии с уже смонтированным изделием, не будет исключаться возможность получения изделием таких повреждений в процессе проведения монтажа, что увеличивает вероятность отказа клиенту по рекламации.

1. Сроки рассмотрения поступивших рекламаций
2. 3.1 Рекламации по качеству:
   • в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.
   3.2 Рекламации по количеству:
   • в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.
   3.3 Рекламации по обслуживанию:
   • в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

1. Порядок компенсации потерь по рекламациям
2. 4.1 В случае если рекламация принимается, замена некачественной продукции на качественную производится за счет ГК «АЛЮТЕХ». 4.2 Рекламации/обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов/дилеров регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ» за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т.д.) не принимаются.

1. Производство и отгрузка рекламационных изделий
2. 5.1 В случае если рекламация принята, срок изготовления вне очереди и отгрузки рекламационных изделий указывается менеджером по СиР в ответе клиенту на рекламацию.
4. 5.2 В случае если рекламация отклонена, в ответе, который направляется клиенту, указываются рекомендуемые мероприятия по устранению несоответствия с описанием причин отклонения рекламации.
6. 5.3 Общий срок удовлетворения рекламации не должен превышать 30 рабочих дней с момента вынесения решения по ней.
8. 5.4. В случае если по удовлетворенной рекламации ремонтный узел (комплектация) не востребованы клиентом в течение 3-х месяцев с момента принятия решения по рекламации, региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» признает такую рекламацию удовлетворенной. Обязательства перед клиентом по отгрузке таких ТМЦ по истечению 3-х месяцев могут быть аннулированы в одностороннем порядке.

Раздел 2. Порядок приема рекламаций по ЭПСАиУ (электроприводам, системам автоматики и управления)

1. Требования к оборудованию, предоставляемому в региональные представительства и сервисные центры «АЛЮТЕХ» для проведения диагностики
2. 6.1 Оборудование сдается вместе с полностью заполненным рекламационным актом на каждую единицу сдаваемого оборудования (приложение А), с обязательным наличием подписи, контактными данными составителя и печатью фирмы.
4. 6.2 Оборудование, которое сдавается в сервисный отдел, должно быть сухим и чистым.
6. 6.3 Оборудование не должно иметь повреждений корпуса (забоин, сверлений, вмятин, царапин, борозд на поверхности и т.п.), следов постороннего вмешательства, а также самостоятельного внесения изменений в конструкцию оборудования.
8. 6.4 Изделие должно быть предоставлено в полной комплектации, предусмотренной заводом-изготовителем (за исключением крепежных элементов), включая рычаги и предусмотренные элементы управления, комплектный соединительный либо сетевой питающий кабель.
   В отдельных случаях по согласованию с менеджером по СиР регионального представительства к диагностике допускаются только блоки управления либо электроприводы отдельно от комплекта, но по требованию менеджера по СиР клиент обязан предоставить необходимые комплектные составляющие, необходимые для проведения диагностики.
10. 6.5 Контактный сетевой кабель, выходящий из корпуса внутривального электропривода, должен иметь длину не менее 5 см от места вывода.
    В случае несоблюдения любого из перечисленных требований гарантия аннулируется.

Примечание. Производители автоматики могут вносить изменения в условия предоставления гарантийных обязательств на свою продукцию. В случае внесения изменений ГК «АЛЮТЕХ» обязуется оперативно доводить такую информацию до своих клиентов.

1. Сроки диагностики и условия выдачи рекламационного оборудования и решений по нему
2. 7.1 Время диагностики оборудования составляет не более 5 (пяти) рабочих дней с момента его сдачи в сервисный отдел (приемки менеджером по СиР). 7.2 Акт технической экспертизы в письменном виде предоставляется клиенту по запросу. 7.3 Получение информации по возможному проведению восстановительного ремонта сданного оборудования, признанного впоследствии негарантийным, производится по запросу клиента.

1. Условия доставки и хранения оборудования
2. 8.1 Срок хранения рекламационного оборудования на складе регионального представительства составляет 3 (три) месяца со дня приема оборудования на диагностику. По истечении указанного времени региональное представительство снимает с себя ответственность за сохранность оборудования. 8.2 Доставка оборудования до регионального представительства производится за счет клиента и по согласованию с менеджером по СиР регионального представительства (процедура согласования обязательна, так как контактные данные экспедиторов получателей грузов обновляются). 8.3 При невозможности забрать отремонтированное либо замененное гарантийное оборудование на складе регионального представительства осуществляется пересылка оборудования клиенту с помощью транспортной компании. В этом случае все расходы по доставке берет на себя региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ». Предварительно такие пересылки в обязательном порядке согласовываются клиентом с менеджером по СиР соответствующего регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ».