Рейтинг: 4.1/5.0 (1653 проголосовавших)Категория: Инструкции
Существует целая индустрия, обслуживающая отдыхающих людей, чтобы они могли не думать ни о чем, кроме развлечений. Гостиничный бизнес составляет довольно внушительную часть этой отрасли. Правила уборки гостиничных номеров строго регламентированы, и этот распорядок в хороших отелях всегда соблюдается.
Имеет значение последовательность уборки номеров. Ведь обычно в гостинице имеется один или несколько уборщиц или горничных, которые обслуживают довольно много номеров. Первым делом они, согласно распорядку, должны навести чистоту в тех номерах, которые были забронированы на сегодняшний день. Затем они отправляются в номера, которые были только что освобождены постояльцами. В последнюю очередь выполняется уборка номеров, в которых кто-то проживает.
В случае если гости не желают, чтобы в их номере делали уборку, они могут повесить табличку на дверь «Не беспокоить» или "Do not disturb". Если же требуется уборка, то повесьте табличку другой стороной – на ней обычно написано о том, что вы хотите, чтобы в номере навели порядок. Когда на двери висит табличка «Не беспокоить», то горничная, согласно правилам, не должна ни в коем случае заходить в ваш номер.
В случае отсутствия таблички горничная обычно стучит в дверь, и если в номере кто-то есть, то спрашивает разрешения сделать уборку или выясняет, в какое время постояльцам было бы удобно, чтобы она пришла.
Технология уборкиСуществует определенный набор действий, который входит в последовательность обслуживания номера. Туда входит проветривание номера, смена постельного белья, полотенец, протирание поверхностей от пыли, уборка ванной комнаты и санузла, а если в номере есть растения, то уход за ними.
Когда в номере несколько комнат, горничная начинает с того, что меняет белье в спальне. Затем по очереди обслуживаются все остальные комнаты. Последними в очереди будут санузел и ванная. Все время, пока идет уборка, окна обычно открыты, чтобы помещение могло проветриться. Если в номере имеется кондиционер, то горничная включает его на время уборки, но окна не открывает.
Генеральная уборкаНе реже, чем раз в неделю или 10 дней проводится генеральная уборка номера. Ее никогда не проводят, если в номере кто-то проживает. Она включает в себя влажную уборку, очистку ковровых покрытий и мягкой мебели, а также обработку санузла и ванной специальными средствами.
Дополнительные услугиБывает, что постояльцам требуется дополнительная уборка. Она выполняется во второй половине дня, иногда это происходит только за дополнительную плату. Стирка личных вещей и белья постояльцев оплачивается по отдельному счету. Если гость приготовил белье для стирки, горничная помещает его в пакет, который потом передает старшей горничной, а та уже отправляет его в прачечную. Старшая горничная также оценивает стоимость стирки и выписывает квитанцию для оплаты.
Обычно на каждом этаже гостиницы имеется специальная комната, где постоялец может погладить белье или воспользоваться бытовой техникой самостоятельно. Как правило, за это плата не взимается.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1 Горничная выходит на работу вовремя в соответствии со штатным расписанием, утвержденным руководством Отеля.
2 Внешний вид:
? одежда и обувь должны быть чистыми и хорошо выглаженными,
? косметика скромная и естественная,
? волосы чистые и аккуратно причесанные,
? ногти чистые, средней длины, лак нейтральных оттенков,
? украшения небольших размеров, не экстравагантные,
? особое внимание необходимо уделять личной гигиене.
3 Горничная обязана знать и следовать правилам техники безопасности и пожарной безопасности.
4 Горничная обязана знать правила внутреннего распорядка Отеля.
5 Горничная обязана строго соблюдать правила гигиены и соблюдать все предосторожности при уборке номеров.
6 Горничная обязана знать перечень всех услуг предоставляемых Отелем.
ПРИЕМ СМЕНЫ
1 В начале рабочего дня необходимо принять смену, проверить на исправность, сохранность и санитарное состояние инвентарь, подготовить необходимые моющие и другие средства к работе.
2 Проверить достаточное количество необходимого инвентаря; в случае необходимости закупки какого-либо инвентаря своевременно сообщить об этом Дежурному менеджеру/администратору.
3 Подготовить достаточное количество постельного белья и полотенец.
РАБОЧИЙ ДЕНЬ
1 Если не поступало никаких распоряжений от Руководства, то начинать смену необходимо с проверки и сухой уборки номеров, готовых к заселению.
2 Получить распоряжение Руководства по плану уборки номеров на текущий день.
3 Уборка номеров после вечерних, ночных или утренних выездов; подготовка номеров к заселению; номера после таких выездов должны быть готовы не позже 12:00, если не было другого распоряжения Руководства; если номер не убран до 12:00, необходимо поставить в известность Руководство.
4 Текущая уборка и уборка номеров после дневных отъездов.
5 Прежде чем войти в номер необходимо получить информацию отдела приема и размещения о том, что там нет Гостя; в любом случае, перед тем как войти в номер необходимо постучать три раза в дверь и громко назвать свой отдел (housekeeping); если ответа не последовало, через 5 секунд необходимо повторить процедуру и если ответа опять не было, то открыть дверь своим ключом и еще раз громко произнести название отдела; если Гость находится в номере, необходимо поинтересоваться, когда можно сделать уборку.
6 Уборка номера производится, как правило, в отсутствие Гостя и только в исключительных случаях (болезнь Гостя, проживание большой семьи, члены которой всегда в номере и т.п.) в присутствии и с разрешения Гостя.
7 Тележка горничной должна быть аккуратной, не перегруженной; во время работы должна быть придвинута к номеру, который убирают.
8 Двери убираемого номера должны быть закрыты, если в номере нет Гостя.
9 На двери номера при уборке вешается табличка «Идет уборка».
10 После уборки одного номера тряпки для стекол и для пыли необходимо тщательно простирывать в раковине.
11 Горничные не должны при работе в номерном фонде вести личные, не касающиеся работы беседы, особенно, если в коридоре находятся гости, и непрофессиональный разговор может быть услышан Гостями.
12 При уборке номера Горничная не должна снимать обувь.
13 Горничная должна убедиться, что к концу рабочего дня:
? все предписанные номера убраны
? дополнительные задания выполнены
? рабочая тележка в порядке; рабочий инвентарь в идеальном состоянии
? рабочий лист содержи полную информацию о проделанной работе и подписан Дежурным менеджером/администратором.
ТЕКУЩАЯ УБОРКА НОМЕРОВ
(производится ежедневно)
Последовательность:
1 Уборка начинается с проветривания номера (открываются окна).
2 Удалить мусор из корзины (в спальне и в туалете) для мусора в специальный мешок для мусора.
3 Снимите грязное постельное белье, соберите грязные полотенца, сложите в мешок для грязного белья; покрывала, одеяла, белье и полотенца никогда не кладутся на пол. Вставьте мешки для мусора в корзины.
4 Проверить состояние номера, исправность всего оборудования (о неисправностях сообщить Дежурному менеджеру/администратору).
5 Вымойте средством для мытья посуды стаканы, вытрите насухо; в случае необходимости заменить грязные, битые стаканы на новые.
6 Протрите телевизор, телефонный аппарат; вытрите насухо.
7 Вымойте корзину для мусора.
8 Осмотрите покрывало, портьеры, тюль – если они грязные, сообщите Дежурному менеджеру/администратору.
9 При обнаружении белья или полотенец не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т.п.) производите его замену в бельевой, сообщив об этом Дежурному менеджеру/администратору.
10 Простынь аккуратно расправьте на кровати, края простыни должны закрывать наматрасник и быть заправлены под него.
11 Оденьте наволочку, пододеяльник; аккуратно подогните с двух сторон, подушка кладется сверху одеяла, постелите покрывало, загнув его примерно на 30 см.
12 При выполнении текущей уборки без смены белья кровать обязательно заправляется.
13 Пропылесосьте поверхность дивана и кресел, влажной тряпкой протрите места соединения подлокотников, спинки и сидения, вытрите насухо; правильно положите подушки на диван и кресла.
14 Протрите пыль на подоконнике, радиаторах, арматуре, трубах, мебели, картинах, зеркалах, вентиляционных решетках, используя соответствующие моющие средства; особое внимание уделяйте столешницам, ножкам и спинкам мебели; протрите ящики прикроватных тумбочек, письменного стола, полки в шкафу; на поверхностях не должно быть пыли, меток, следов от пальцев и пятен.
15 Проверьте поверхность стен, если есть пятна – протрите; в случае если пятно не оттирается, сообщите об этом дежурному менеджеру/администратору.
16 Осмотрите оконное стекло, если на нем есть сильные загрязнения (пятна, следы краски и т.п.) сообщите Дежурному менеджеру/администратору.
17 Если одежда Гостя лежит на полу, то повесьте ее на стул или на плечики в шкафу.
18 Газеты и журналы аккуратно сложите стопкой, не закрывая, никогда не трогайте документы, деньги, ювелирные изделия и другие личные вещи Гостя.
19 Пропылесосьте ковер (или напольное покрытие) в номере.
20 Приступая к уборке санузлов, обязательно наденьте резиновые перчатки; уборка санузла осуществляется сверху вниз.
21 Протрите навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол.
22 Вымойте кафель вокруг сантехприборов (при выполнении генеральной уборки и постановке номера на бронь, кафель моется полностью); вытрите насухо ветошью.
23 Запрещается использовать для уборки полотенца Гостя, вставать на края ванной.
24 Вымойте умывальник и ванну (поддон душа), вычистите сливное отверстие, обработайте раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или мягкую щетку; обработайте поверхности дез.средством, смойте; вытрите насухо
25 Отполируйте краны и хромированные аксессуары; протрите стороны душевой шторки.
26 Нанесите моющее средство на поверхности унитаза, оставьте на несколько минут; хорошо протрите щеткой, особенно слив; тщательно вымойте сидение унитаза, продезинфицируйте, затем спустите воду; насухо вытрите сидение и наружную поверхность унитаза.
27 Вымойте пол санузла.
28 Тщательно вымойте руки.
29 В случае обнаружения неприятных запахов, поставьте об этом в известность Дежурного менеджера/администратора.
30 В случае обнаружения повреждений стен, пола, аксессуаров и т.п. поставьте об этом в известность Дежурного менеджера/администратора.
31 Поставьте чистые стаканы на полочку, расположив их вверх дном на спец салфетках.
32 Долейте жидкое мыло в диспенсер, протрите его и поставьте на полочку.
33 Положите в ванной комплект полотенец (1- лицевое, 1- банное, 1 – для ног), уточнив количество проживающих.
34 При выполнении любого вида уборки сделайте уголок на рулоне туалетной бумаги.
35 Протрите вешалку и вымойте пол в прихожей.
36 Проверьте мини-бар; в случае если Гость пользовался мини-баром, сообщите об использованных продуктах/напитках администратору отдела приема и размещения; доложите недостающие продукты/напитки; заполните специальный бланк и отдайте его Администратору.
37 Войдите в номер, убедитесь, что вы ничего не оставили и номер убран в соответствии со стандартами Отеля; закройте дверь номера.
38 Отнесите мешки с мусором в хозяйственный блок, чтобы затем выбросить их в мусорный бак (данная процедура производится периодически в течение всего дня).
39 Грязное белье и полотенца сдаются в бельевую, пересчитываются и потом сдаются в прачечную.
40 Сообщите Дежурному менеджеру/администратору о результате уборки, отметьтесь в журнале.
ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА
Дополнительно проводятся следующие виды работ:
1 Удаление пыли с карнизов и потолка.
2 Чистка стен.
3 Чистка матрацев пылесосом.
4 Тщательно моются кафельные стены санузла и навесной потолок.
5 Влажная или сухая чистка ковролина.
6 Чистка вент.решеток
СОБЛЮДЕНИЕ ПРАВИЛ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ УБОРКЕ НОМЕРОВ
1 Дверь номера должна быть закрыта или заблокирована тележкой для горничной.
2 Горничная никого не должна впускать в номер; нахождение посторонних в номере во время уборки категорически запрещено; Гость обязан предъявить свой ключ, и этим ключом горничная должна открыть дверь и только тогда пропустить Гостя в номер.
3 Ни под каким предлогом Горничная не должна открывать номер Гостю своим ключом.
4 Горничная не имеет права давать какую-либо информацию о номерах и фамилиях проживающих Гостей лицам, не работающим в Отеле; за всеми справками посторонних отправлять на стойку регистрации.
5 Горничная не должна никому говорить никому о наличии в номере Гостя дорогостоящих вещей, предметов, большого количества денег и драгоценностей.
6 Горничная отвечает за свой личный ключ от номеров и служебных помещений.
7 В случае если во время уборки в номере Гостя зазвонит телефон, Горничная не должна поднимать телефонную трубку ни под каким предлогом.
8 Не разговаривать с посторонними о внутренних делах отеля и не сплетничать внутри коллектива.
ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ДНЯ ГОРНИЧНОЙ
1 Общие положения
1.1 Грамотное планирование рабочего дня способствует эффективной работе и рациональному распределению сил в течение смены.
1.2 Рабочий день Горничной начинается в 8-00 утра.
1.3 Обед Горничной длится 30 минут в период с 14-00 по 16-00, в зависимости от ситуации.
2 Горничная обязана
1 Принять смену, проверить на исправность, сохранность и санитарное состояние инвентарь, подготовить необходимые моющие и другие средства к работе.
2 Получить у Дежурного менеджера/администратора рабочий лист и ключи; на рабочем листе указано количество номеров предписанных для уборки.
3 Проверить все свободные номера, предписанные для уборки.
4 Следить за состоянием стен, ковров в коридорах.
5 Сообщать Дежурному менеджеру/администратору обо всех обнаруженных повреждениях в номерах и служебных помещениях.
6 Горничная обязана убедиться, что к концу рабочего дня:
? все предписанные номера убраны,
? дополнительные задания выполнены,
? рабочая тележка в порядке,
? рабочий инвентарь в идеальном состоянии,
? рабочий лист содержи полную информацию о проделанной работе и подписан Дежурным менеджером/администратором.
7 Перед уходом с работы проверить расписание на следующий день.
3 Последовательность уборки номеров
3.1 В первую очередь убираются номера по просьбе гостей.
3.2 Далее убираются номера под заезд (должны быть убраны до 13:00).
3.3 Номера с текущей уборкой.
3.4 Номера после выезда и номера, заезд в которые назначен не в текущий день, убираются в последнюю очередь.
3.5 Очередность уборки может корректироваться в течение дня в зависимости от ситуации Дежурным менеджером/администратором.
Каждый год для каждого из нас наступает пора отпусков. Довольно приятная вещь и не имеет значения даже время года – ведь отпуск приятен всегда. Но в то время, пока одни отдыхают – другие должны работать.
Существует категория людей, которая по роду своей службы обязана обеспечивать комфорт, уют и чистоту во время отдыха. В первую очередь это относится к обслуживающему персоналу гостиниц.
Как и в любом другом процессе, даже при уборке помещений, существует определенная технология, которой стоит придерживаться.
Уборку номеров проводят в следующей последовательности:
- в первую очередь убираются номера, которые забронированы ;
- после этого проводится уборка номеров, которые освободились;
- и в последнюю очередь проводят уборку занятых номеров.
Уборку необходимо проводить в то время, когда гостей нет в номерах. Но если гости не выходят из номера долгое время, тогда следует получить их разрешение на уборку или согласовать время уборки. Если гости в номерах и не хотят, чтобы их беспокоили, они могут повесить на дверную ручку специальную табличку «Просьба не беспокоить». Это является сигналом для горничной, что ей ни в коем случае нельзя входить в номер. Если такой вывески на ручке нет, тогда горничная может постучатся и попросить разрешения на уборку.
Как известно, наведением порядка, уборкой гостиничных номеров занимается горничная. В текущую уборку помещений, осуществляемую горничными, входит проветривание, смена постели, протирание столов тумбочек от пыли, уход за цветами и комнатными растениями, уборка санузла и ванной комнаты.
В тех случаях, если номер состоит из нескольких комнат, уборку не обходимо начинать со спальни. Затем переходят в гостинную и другие помещения. Завершается уборка санузлом и ванной комнатой.
Во время уборки необходимо проветривать убираемое помещение. Как правило, проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на время уборки. Также для проветривания номера горничная может использовать систему кондиционирования.
Если гостю нужна еще промежуточная уборка, она проводится как правило во второй половине дня за отдельную плату.
Когда гость оставляет для стирки белье, горничная такое белье передает старшей горничной в специальном пакете, которая в свою очередь отправляет пакет в прачечную. Старшая горничная обязана выписать квитанцию с перечнем белья и сделать отметку о стоимости стирки.
На каждом этаже гостиницы находится специальная бельевая комната, где кроме белья содержатся различные расходные материалы, вспомогательное оборудование, бытовая техника.
В тех случаях, когда в номерах обнаруживаются неисправности оборудования, бытовой техники, водоснабжения или сантехнического оборудования – горничной нужно подать заявку в диспетчерскую инженерно-эксплуатационной службы, сделать запись в соответствующем журнале и проконтролировать выполнение работ.
Сразу после того, как гости покинули номер, горничная должна проверить, не оставили ли они свои вещи. Также она обязана проверить состояние оборудования в номере, сменить полотенца, постель, положить на стол новые буклеты, информационные материалы, а уже после этого можно приступать к уборке номера.
Не реже одного раза в десть дней нужно проводить генеральную уборку номеров. Такую уборку проводят в отсутствие гостей в номерах. Сюда входит: влажная уборка, удаление пятен с пола и коврового покрытия и мягкой мебели, мытье санузлов и ванных комнат специальными моющими средствами.
В современных условиях уборка в номерах гостиницы проводится с использованием специального инвентаря и необходимых расходных материалов.
В процессе уборки горничная используют тележку специальной конструкции, которая приспособлена для движения в помещениях небольших размеров. Обычно, тележка состоит из двух ярусов – на верхнем ярусе перевозится чистое белье, а также инвентарь, который необходимо восстановить или заменить в номере. В нижней части тележки находится инвентарь и средства, которые горничная использует в процессе своей работы.
Использование моющих и чистящих средств. На сегодняшний день, службы обслуживания номеров используют широкий ассортимент чистящих и моющих средств.
Приводим типичный перечень чистящих и моющих средств:
- освежители воздуха;
- дезинфицирующие средства;
- технический спирт для чистки и дезинфекции разных поверхностей;
- средства для чистки металлических поверхностей;
- средства для мытья полов;
- средства для чистки керамической плитки;
- шампуни для ковровых покрытий;
- средства для химчистки ковров ;
- полироли для мебели и для полов;
- средства для чистки полиэтиленовых изделий;
- средства для для чистки холодильников;
- универсальные чистящие и моющие средства.
Потребителями услуг в основном являются клиенты от 36 до 45 лет. По востребованности номеров самыми востребованными в основном являются номер стандартный двухместный.
Таким образом, потребителями являются:
· возрасте от 36 до 45 лет.
Рис.3. Структура потребителей по востребованности категории номеров
Рис.4. Организационная структура управления гостиницы «Садовое кольцо»
В гостинице представлена линейно - функциональная структура управления. При такой структуре управления гостиницей всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.
В качестве преимуществ линейно-функциональных структур отмечают:
· стимулирование деловой и профессиональной специализации в условиях этой структуры управления;
· уменьшение дублирования усилий в функциональных областях;
· улучшение координации деятельности в функциональных областях.
К недостаткам линейно-функциональных структур относят:
· возможность возникновения противоречий между целями структурных подразделений и организации в целом;
· отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между подразделениями;
· резкое увеличение объема работы руководителя компании и его заместителей из-за необходимости согласования действий разных функциональных служб;
· потерю гибкости во взаимоотношениях работников аппарата управления из-за применения формальных правил и процедур;
· слабую инновационную и предпринимательскую реакцию компании.
2.2 SWOT-анализ гостиницы «Садовое кольцо»
1. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей.
2. Рост популярности туризма в обществе.
3. Благоприятный сдвиг в курсах валют.
4. Ослабление нестабильности бизнеса.
5. Слабые позиции фирм-конкурентов.
1. Появление более дешевых технологий у конкурентов.
2. Растущая степень влияния поставщиков и потребителей.
3. Внедрение конкурентом нового или усовершенствованного продукта.
1. Наличие финансовых ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей.
2. Хорошая репутация в глазах потребителей.
3. Хорошее понимание потребителей.
4. Проверенное надежное управление.
5. Надежная сеть распределения.
6. Наиболее эффективная в отрасли реклама.
1. Отсутствие четкой стратегии.
2. Устаревшие производственные мощности.
3. Высокая стоимость продукции в сравнении с ключевыми конкурентами.
1 .Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей возрастает за счет хорошей репутации и роста туризма в обществе.
2. Благодаря хорошей репутации в глазах потребителей ослабление позиций фирм-конкурентов.
1. За счет финансовых ресурсов можно сменить поставщиков.
2.Благодаря более эффективной рекламе снижение конкуренции.
1. За счет возможности обслуживания дополнительных групп потребителей снизится высокая стоимость продукции в сравнении с конкурентами.
1.За счет наличия финансовых ресурсов заменить устаревший номерной фонд.
2.За счет финансовых ресурсов удовлетворить требования потребителей.
3.За счет финансовых ресурсов повысить конкурентоспособность.
Таблица 2. SWOT-анализ гостиницы «Садовое кольцо»
1.Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей.
2.Рост популярности туризма в обществе.
3.Благоприятный сдвиг в курсах валют.
4.Ослабление нестабильности бизнеса.
5.Слабые позиции фирм-конкурентов.
1.Появление более дешевых технологий у конкурентов.
2.Растущая степень влияния поставщиков и потребителей.
3.Внедрение конкурентом нового или усовершенствованного продукта.
1.Наличие финансовых ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей.
2.Хорошая репутация в глазах потребителей.
3.Хоронее понимание потребителей.
4.Проверенное надежное управление.
5.Надежная сеть распределения.
6.Наиболее эффективная в отрасли реклама.
1.Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей возрастает за счет хорошей репутации и роста туризма в обществе.
2.Благодаря хорошей репутации в глазах потребителей ослабление позиций фирм-конкурентов.
1.За счет финансовых ресурсов можно сменить поставщиков.
2.Благодаря более эффективной рекламе снижение конкуренции.
3.За счет хорошего понимания потребителей снизиться степень влияния поставщиков и потребителей.
1.Отсутсвие четкой стратегии.
2.Устаревшие производственные мощности.
3.Высокая стоимость продукции в сравнении с ключевыми конкурентами.
1.За счет возможности обслуживания дополнительных групп потребителей снизиться высокая стоимость продукции в сравнении с конкурентами.
1.За счет наличия финансовых ресурсов заменить устаревший номерной фонд.
2.За счет финансовых ресурсов удовлетворить требования потребителей.
3.За счет финансовых ресурсов повысить конкурентоспособность.
2.3 Анализ технологии уборки номерного фонда гостиницы «Садовое кольцо»
В гостинице «Садовое кольцо» во время проживания гостя проводится регулярно уборка номерного фонда. Горничная начинает уборку проводить уборку с 8 утра. На каждом этаже своя горничная за каждой закреплено определенное количество номеров. Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: в первую очередь уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера освободились, в последнюю очередь осуществляется уборка в с занятых номерах. Генеральная уборка производится 1 раз в 7-10-14 дней. Промежуточная уборки в номерах чаще всего осуществляется во второй половине дня по требованию гостей и подготовка номера ко сну вечером.
Прежде чем пройти в номер горничная стучит два раза и если ей не открывает аккуратно зайти и убедиться что номер свободен.
Ежедневная уборка начинается с открывания щтор для лучшего освещения и проветривания помещения. Выносится мусор. Моется посуда если есть в наличии. Уборку номера начинают со спальни. Каждые 3 дня меняют постель или по просьбе клиента. Заправляется постель. Проверяется состояние мебели и всего номера пылесосят ковер при необходимости и по мере загрязнения протирают пыль стараются аккуратнее разложить вещи гостя если они разбросаны, поправляются шторы. Убирается гостиная если есть загрязнения протирается стол и мебель. В последнюю очередь убирается санузел. Моется душевая или ванна при необходимости протираются зеркальные поверхности меняются средства, приборы гигиены на новые и полотенца, складывается халат, промывают туалет, приносят туалетную бумагу при необходимости. В самом конце моют полы во всем номере.
· постельное белье часто не меняется по стандартам;
· не подметается пол перед его мытьем;
· не достаточно убирается санузел по правилам остаются разводы не моется туалет;
· использование одной тряпки для всего;
· недостаточное мытье посуды;
· за состоянием мебели не достаточно следят;
· часто не протираются высокие и дальние полки;
· стол не протирается сухой тряпкой после влажной протирки.
В номерах с забронированной уборкой производится такая же уборка как при ежедневной уборки и выполняются дополнительные пожелания гостя.
При отъезде гостя проверяется не забыли ли гости свои вещи, проверяется состояние оборудования в номере, заменяется постельное белье и полотенца, заменяется информационный материал, после этого убирается номер. Тщательно промывается весь санузел. Кровать украшается перед новым заездом. На стол ставится подарок для заезжающего гостя.
· информационный материал не меняется и не докладывают не достающий;
· не достаточно убирают санузел не используют гигиенические средства.
Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором. Привидение номера в идеальное состояние.
· не моются потолки и стены;
· уборка проводится раз в 2-3 месяца;
· не до конца выводятся пятна .
Подготовка номера ко сну. Расстилается кровать, на тумбочку рядом с ней кладётся шоколадка, задвигаются шторы, и включается мягкое вечернее освещение. Горничная следит, чтобы у гостя был бланк заказа завтрака на следующий день и услуг химчистки.
Так же при уборке номера уделяется особое внимание по красивому заправлению штор и кровати, для создания большего уюта, комфорта и для того что бы удивить гостя. Присутствуют дополнительный услуги по уборке:
· перед въездом молодоженов украшают кровать лепестками роз, лебедями из полотенец и ставят на стол бутылку шампанского с тарелкой фруктов;
· перед въездом гостей ставят на стол бутылку шампанского с тарелкой фруктов;
· перед въездом гостей с детьми делают фигурки из полотенец на кровати;
· перед въездом гостей с животными покупают специальное оборудование для их питомца(миски, игрушки);
(Разработан на основе системы менеджмента качества ИСО)
Назначение бизнес-процесса, описываемого данным стандартом: Уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам и операционным процедурам средства размещения.
Характер процесса- обеспечивающий (обеспечивающие – процессы, благодаря которым успешно осуществляются основные бизнес-процессы)
Клиент бизнес-процесса: гости. проживающие в номерном фонде
Результаты и создаваемые ценности. Критерии и методы обеспечения параметров качества:
Взаимодействие участников в ходе реализации функций:
Санкции за невыполнение технологических требований и санитарных норм уборки:
Результаты и создаваемые ценности:
Вид уборок: ежедневная, генеральная, после выезда гостей, специальные виды уборок (окна, ковры..)
Психологические формы взаимодействия/контактов с клиентом
Промежуточные документы и распоряжения:
Применяемые внутренние регламенты
в первом – алгоритмическая пошаговая последовательность действий при уборке
во втором - время проведения определенного шага уборки
в третьем - требования к методам. способам и инструментам проведения уборки
в четвертом столбце – требуемые параметры качества уборки номерного фонда пошагово в соответствии с порядком и последовательностью для каждого вида уборки.
Записи в ходе процесса
У нас вы можете приобрести пакет типовых стандартов любого бизнес-процесса со всеми документами. относящимися к бизнес-процессу, или заказать разработку оригинальных стандартов для вашего средства размещения
Подготовка горничной к работе по уборке номеров определяется “Поведенческим стандартом”.
Горничная перед началом работы по уборке номеров обязана:
– Надеть чистую и хорошо выглаженную форменную одежду;
– Получить задание от бригадира – наряд на работы, где должны быть указаны номер комнаты, категорию номера, вид уборки;
-Проверить наличие инвентаря и материалов для уборки;
– Получить нужное количество комплектов постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей;
– Взять рекламный материал;
– Укомплектовать тележку предметами и средствами для уборки.
Горничная должна знать :
– Номера убирают при отсутствии гостей, за исключением случаев, когда в номере находится больной или живет семья, члены которой всегда в номере;
– При этом уборку делают с разрешения гостей;
– По желанию гостя уборка может осуществляться в его присутствии;
– Перед тем как открыть ключом номер, горничная обязана постучать в дверь, даже если уверена, что в номере никого нет;
– Номера убирают при полуоткрытой двери;
– Во время уборки санитарного узла горничная должна четко соблюдать требования санитарно-гигиенических норм;
– Если в номере разложены личные вещи гостей, после уборки разложить все на те же места;
– Нельзя складывать в чемодан вещи, вынутые из нее жителем;
– При обнаружении в номере повреждений гостиничного имущества, причиненных жителем, немедленно доложить бригадиру или заведующему корпусом.
Горничная должна обладать навыками уборки. С этой целью разрабатывают формы контроля: тестовые, тренинговые. Тестовые формы контроля определяют порядок действий горничных и вопросы по стандартным действиям.
Горничная должна знать правила пользования материалами для уборки.
Во время уборки горничная пользуется различными материалами для уборки, предназначенными для мытья санитарных приборов, стекла, для чистки ковров и ковровых покрытий, для поддержания блеска и чистоты мебели.
Материалы для уборки должны использоваться по назначению, согласно инструкции, указанной на этикетке.
Категорически запрещается пользоваться соляной кислотой для удаления загрязнений и ржавчины на умывальнике и ванне.
Горничная должна уметь пользоваться инвентарем (тележка горничной).
Тележка применяется для транспортировки инвентаря и материалов, грязного и чистого белья, рекламного материала и наборов туалетных принадлежностей.
На тележке должны быть: отсеки для чистого белья и полотенец; отсеки инвентаря и материалов для уборки; отсеки для рекламного материала; отсеки для наборов туалетных принадлежностей; полиэтиленовый мешок для грязного белья.
Во время уборки тележку ставят в непосредственной близости от номера, который убирается, но так, чтобы она не мешал проходу гостей.
Запрещается хранить ключи от номеров на тележке. Пылесос также ставят у стены таким образом, чтобы шнур не был положен на полу там, где проходят гости.
Горничная должна знать нормативы на моющие и дезинфицирующие средства, используемые при уборке номеров.
Нормативы на туалетные принадлежности в санитарных узлах: мыло в мыльницах, мыло в пакетах, жидкое мыло; шампунь; шапочки для принятия душа, набор ниток и иголок; гигиенические пакеты; салфетки для личной гигиены, туалетная бумага; накладки на унитазы. Нормативы на наличие и виды полотенец в номере: банных – 2, для ног – 2, личное полотенце – 1; салфетки размером 45 х 45 см – 2; под ноги – 2, в ванной: в номере люкс, апартаментах дополнительно 2 махровых простыни и халат, в четырехзвездочном отеле не менее 5 полотенец на каждого гостя. Температура в жилых и общественных помещениях отеля должна быть не ниже 18,5 ° С.
Стирка индивидуального белья гостей горничными в служебных помещениях на этажах запрещается.
Горничная должна придерживаться “Технологического стандарта”, который разрабатывается для определения четкой последовательности технологических операций и перечня контролируемых позиций.
Например, для стандартизации технологических операций по уборке в прихожей номера определяется перечень таких позиций:
1. Проверить входные двери.
2. Проверить наличие схемы эвакуации при пожаре.
3. Проверить состояние деревянных конструкций.
4. Проверить состояние зеркал.
5. Проверить составленную стойку багажа.
6. Проверить встроенный шкаф.
7. Проверить фен в номере.
8. Проверить наличие щеток для одежды / обуви.
9. Проверить наличие лопатки для обуви.
10. Проверить наличие пакета для прачечной и химчистки.
