Проведение встреч с клиентами > Сценарии встреч с клиентами > Профессия страхового агента

При первой встрече перед страховым агентом стоят две цели.

• Первая. в общих чертах рассказать клиенту об услугах и порядке заключения страховых контрактов, а также выявить различия между действительным и желаемым положением дел клиента.
• Вторая. выяснить степень заинтересованности клиента в осуществлении его желаний.

Первая встреча всегда имеет особое значение, чем бы вы ни занимались. Если на долю страхового агента приходится больше половины разговора, ему не стоит удивляться, что его собеседник так и не стал его клиентом.

Многие агенты терпят неудачу только потому, что они много говорят сами и задают слишком мало вопросов. Не стоит забывать о принципе веревки с узелками. Во время первой встречи необходимо:

• выявить потребности потенциальных клиентов;
• выяснить, в состоянии ли вы оказать помощь своему клиенту;
• определить, может ли клиент позволить себе покупку вашей продукции, есть ли у него для этого деньги ;
• выяснить, есть ли у клиента понимание актуальности стоящей перед ним проблемы.

Я обнаружил, что на первой встрече большинство страховых агентов уделяют слишком много времени разговорам о своей продукции и мало говорят о самом клиенте. Представляю вашему вниманию примерный план первого интервью. Вы сможете его также найти в главе, посвященной описанию инструментов страховой деятельности.

• Представьтесь сами и представьте тех людей, которые пришли с вами на встречу, - 1 минута.
• Расскажите о своей компании - не более 2-х минут.
• Вы также можете рассказать о страховом агентстве, в котором работаете, изложить цель и стратегии его деятельности - не более 2-х минут, 1
• Расскажите, почему вы стали страховым агентом. Свою историю я изложил в начале этой книги. Воспользуйтесь ею, если у вас нет своей собственной. Не забывайте, что вы предлагаете клиенту возможность повысить его статус - 5 минут.
• Ознакомьте клиента с вашим приемом: сбор информации, поста- J новка задач, анализ противоречий между действительным и желаемым, рекомендации, предоставление услуг - 2 минуты.
• Задайте клиенту несколько вопросов, позволяющих получить о нем предварительные сведения, - 13 минут и более.

На все это у вас уйдет примерно 25 минут. Если собеседник проявил интерес, спросите у него, не может ли он уделить вам еще 20-30 мину| своего времени для продолжения беседы.

• • Соберите более подробные сведения о клиенте и ознакомьте его с целями страхования - 20 минут.
  • Оцените текущее положение дел клиента.
  • Выясните, каким он видит свое будущее.
  • Определите противоречия между настоящим положением дел и тем, каким бы он хотел его видеть.
  • Предложите свою помощь для устранения этих противоречий.
  • Если есть время, расскажите о страховых продуктах, которые вы можете предложить.
  • Не торопитесь рекламировать свои услуги.

Агенты-неудачники слишком быстро приступают к рекламированию своих услуг. Страховой продукт - это всего лишь способ решения проблем клиента, выявленных в процессе планирования.

• Выразите готовность прийти на помощь клиенту в устранении противоречий, связанных с его ожиданиями и потребностями в сфере финансового планирования, - 1 минута.
• На последующих этапах встречи оформите заключение сделки или договоритесь о следующей встрече - 2 минуты.

Если потенциальный клиент проявляет интерес к вашим услугам или готовность к оперативному решению стоящих перед ним проблем, продайте ему соответствующий продукт. Если не получается, дождитесь следующей встречи.

Вы можете считать, что справились со своей задачей, если вам удалось выявить потребности клиента, если вы дали ему понять, что в состоянии оказать ему помощь, если вы уяснили для себя ого финансовое положение и определили степень его заинтересованности и готовности к безотлагательному решению проблем. Вы должны быть уверены, что достигли всех четырех обозначенных выше целей. Иначе у вас ничего не получится.

План подготовки к переговорам, этапы переговоров, выяснение потребностей клиента

1. На каких условиях Вы получаете товар сейчас?
2. .

© 2008-2016 Питер-Консалт. Управленческий консалтинг . При публикации материалов сайта в СМИ и Интернете указание авторства и активная ссылка на сайт Питер-Консалт обязательны!
Тел: (812) 984-4580, (812) 430-1953, Skype: Piter-Consult . E-mail: ksm@piter-consult.ru. ksmya@yandex.ru Обратная связь
197183, Санкт-Петербург, ул. Оскаленко, д. 9

Руководство по проведению встречи с корпоративным клиентом

Доводилось ли Вам когда-нибудь участвовать в деловых встречах, которые иначе как потерей времени не назовешь? Естественно, приходилось. Причин подобных ситуаций, как правило, две: или нечетко сформулированная повестка встречи, или ведущий встречу не в состоянии вести ее, т.е. взять руль в свои руки. На второй причине мы остановимся чуть ниже, а сейчас займемся первой причиной - формулировкой повестки встречи и методами разработки документа, который мы условно назвали "Руководство по проведению встречи с корпоративным клиентом". Этот документ является своеобразной картой и должен ориентировать Вас, каких вопросов надо коснуться в те 1-2 часа встречи, которые имеются в Вашем распоряжении. Данный документ определяет последовательность беседы, приоритеты тем, а также закладывает основы стандартизации сразу по двум направлениям: поддерживается преемственность от встречи к встрече и унифицируется деятельность различных групп, участвующих в маркетинговых исследованиях клиентов. Но не переборщите в детализации данного руководства, иначе оно может превратиться в нудный вопросник, от которо- го трудно оторваться во время встречи. 2-4 страницы - вот оптимальный объем руководства по проведению встречи с корпоративным клиентом.

При разработке руководства следует учитывать три аспекта:

Темы, т. е. предметные области, которые нужно затронуть в процессе встречи (рекомендуем не менее шести, иначе перегрузите клиента). Например, если Вы изучаете удовлетворенность клиента производимым Вами инструментом, обсудите темы типа: надежность, производительность, техническая поддержка в случае возникновения проблем и документация.

По каждой теме создайте серию специальных вопросов. Например, при рассмотрении надежности инструмента соберите ответы на вопросы:

а) Портился ли инструмент в процессе работы?

б) Какие проблемы имел клиент во время использования инструмента?

Последовательность рассмотрения тем и постановки вопросов. При отработке этого аспекта не должно быть места методу "пальцем в потолок".

Еще несколько дополнительных рекомендаций:

а) расположение тем и вопросов в руководстве должно предполагать плавность встречи. Никогда не начинайте с трудных тем и вопросов, иначе Вы поставите клиента в неудобное положение и он замкнется,

б) протестируйте свои темы и вопросы перед массовым запуском групп исследователей к различным клиентам, иногда то, что, как Вам кажется, займет два часа, уложится в 45 мин. и наоборот,

в) будьте гибкими при применении руководства, если клиент ломает Вашу схему, ничего страшного, выслушайте и вернитесь к интересующим Вас темам,

г) пользуйтесь известным принципом "лучше меньше, да лучше". Если Вы хотите охватить большое количество вопросов, тогда лучше запускать массовое исследование корпоративных клиентов через письменные вопросники. То, что мы обсуждаем сейчас, углубленное собеседование с клиентом для охвата нескольких тем, но глубоко.

Руководство по проведению встречи с корпоративным клиентом

а) ориентационные вопросы: характер обращений клиента, тип оборудования и количество оборудования, которым владеет клиент,

б) группа вопросов, связанных с бизнесом: факторы, стимулирующие покупку данного оборудования, возможные изменения в ведении бизнеса и т. д.

2. Впечатления от уже имеющихся предложений оборудования:

а) проблемы при покупке, использовании и технической поддержке оборудования,

б) ограничения и недостатки существующего оборудования.

3. Желаемое улучшение параметров продуктов:

а) прозондируйте потребности и факторы, которые влияют на них,

б) получите конкретные примеры желаемых функций,

в) прозондируйте относительную важность каждой желаемой функции и свяжите данную информацию с основными потребностями клиента.

4. Техническая поддержка:

а) прозондируйте вопросы, напрямую не связанные с функциями продукта: техническая поддержка, обучение, документация, процедура заказа, процедура доставки.

5. Завершение встречи:

а) суммируйте полученную информацию,

б) позвольте клиенту поднять его собственные проблемы.

Итак, мы подготовились к визиту и исследованию клиента. На очереди следующий этап - проведение визита к клиенту. Наше изложение сейчас перейдет в своеобразный телеграфный стиль по принципу "что можно и чего нельзя делать во время визита к клиенту". Мы сделали это для экономии времени читателя. Некоторые утверждения покажутся Вам до боли знакомыми, и это действительно так, но спросите себя, часто ли Вы сле-дуете приведенным ниже правилам.

Формат собеседования с клиентом во время визита

1. Период времени

Ограничьте свой визит к клиенту 1-2 часами. Человеческое внимание плюс необходимость выполнять другую работу не позволят клиенту уделить Вам больше времени. Исключение составляют так называемые цепочные визиты, когда Вы переходите от одного представителя фирмы-клиента к другому. Независимо от продолжительности встречи она всегда состоит из вступления, основной части и заключения.

Главное во вступлении - это установление контакта. Когда Вы садитесь с клиентом за стол обсуждения - Вы оба незнакомые люди. Не успокаивайте себя фактом, что Вы поставляете данному клиенту продукты или услуги уже несколько лет или почти еженедельно созваниваетесь с ним по телефону. Сейчас речь идет о формальной встрече, где Вам необходимо извлечь от клиента максимум информации по заранее спланированным темам. И построение тональности встречи, за которой стоит доверие клиента, и его открытость - ключ к последующему успеху. Старайтесь использовать на данном этапе прямолинейные, ясные, относительно легкие вопросы, имея в виду, что клиент не будет себя чувствовать некомпетентным при ответе на них. Задача состоит в том, чтобы разговорить клиента. Пример - задайте вопрос, как и где Ваш клиент использует Ваш продукт или услугу, при выполнении каких должностных обязанностей.

Мы не рекомендуем, в отличие от собеседований при приеме на работу, начинать с отвлеченных тем (разговоры о погоде). Клиент уже знает о теме встречи, настроен на нее - и нечего обманывать его ожидания. В начале встречи также ни в коем случае не касайтесь конкурентов и их продуктов и услуг - это может завести Вас в ненужные эмоциональные области.

Основная часть собеседования - наиболее продолжительная по времени. Именно здесь наступает черед самых тяжелых и детальных вопросов.

И, наконец, заключение встречи. Правилом плохого тона является задать последний запланированный вопрос, затем встать, обменяться рукопожатиями и уйти. Пытайтесь задать все вопросы за 5-10 минут до конца встречи. Очень часто клиент придерживает важную информацию на конец беседы, поэтому Вам надо отвести время для этой информации. Мы рекомендуем задавать в конце беседы вопросы клиенту типа: "У меня больше нет к Вам вопросов. Могли бы Вы что-либо дополнить по обсуждаемой теме?".

Вы удивитесь, насколько неожиданной для Вас иногда будет получаемая информация.

2. Место встречи

Мы понимаем ограничения офисов отечественных компаний и поэтому приблизим наши рекомендации к реальным условиям:

а) сделайте все возможное, чтобы не проводить встречу возле телефона клиента (по вполне понятным причинам),

б) если во встрече участвуют несколько представителей клиента - постарайтесь разъединить их между своими представителями, чтобы Ваша встреча не представляла переговоры двух ядерных держав,

• как установлен Ваш продукт,
• что его окружает,
• как данный продукт вписан в общий технологический процесс и т. д.

3. Групповые и индивидуальные визиты.

Выходя на маркетинговое исследование клиента, у Вас есть 3 варианта:

а) последовательное проведение встреч с клиентом,

б) ваша команда или Вы сами собеседуете с клиентом одновременно, ограничиваясь одним собеседованием,

в) смешанный подход на основе первых двух.

• представители клиента различаются по уровню компетенции и специализации и/или у Вас есть различные вопросы к ним,
• у Вас имеются основания считать, что существует конфликт взглядов или интересов у клиента, и Вы хотите отделить позиции,
• Вы встречаетесь с людьми различного иерархического уровня,
• Вы не имеете опыта проведения групповых собеседований с клиентом.

Никогда не используйте групповую встречу, если во время ее проведения Вам придется как бы "отключать" одного из участников встречи, задавая вопросы другому (такое встречается, если один из представителей клиента более грамотен, чем другой). И помните, что подчиненные всегда говорят хуже в присутствии начальников. Следует также отметить, что групповые встречи с клиентом труднее поддаются управлению, и мы рекомендуем оставлять их на конец визита.

• ведущий собеседования,
• слушатель (тот, кто также делает заметки),
• наблюдатель (тот, кто сравнивает ответы на одинаковые вопросы в разных встречах).

Эти роли может выполнять один человек, но лучше эти роли разделить между несколькими людьми.

4. Навыки собеседования с клиентом:

а) никогда не объединяйте в собеседовании маркетинговое исследование и продажи. Хуже всего, когда Ваш клиент, который согласился уделить Вам время, вдруг почувствует, что под идеей изучения потребностей скрывается идея "проталкивания" продукта или услуги,

б) задавайте зондирующие вопросы, требующие многосложных ответов. Например, Вы - производитель компьютеров, и в процессе беседы с Вашим клиентом получили в ответ на вопрос: "Чему Вы, как клиент, уделяете больше внимания при покупке данного вида продуктов?" - ответ: "Легкость использования". Это очень абстрактный ответ, который можно приложить к любому маркетинговому исследованию. Здесь необходимо задавать зондирующие вопросы, углубляющие данный ответ. Хороший ход в этой связи - попросить клиента привести пример по обсуждаемому вопросу,

в) избегайте мотивирующих восклицаний в процессе собеседований типа: "Отличная идея", "Прекрасно", "Как интересно" и т.д. Здесь много причин, но вот одна из них: клиент вряд ли поверит Вам, а это очень опасно при установлении контакта,

г) используйте концепцию безусловной, позитивной реакции. Это означает, что независимо от того, что Вам говорят о Вашем продукте или услуге, Ваша реакция должна быть выдержано позитивной. Это особенно трудно, когда с Вашей стороны - технический специалист, а со стороны клиента - работник, не владеющий техническими аспектами продукта или услуги, ибо люди с техническим уклоном иногда относятся к окружающим их неспециалистам с некоторой долей превосходства. Этого ни в коем случае нельзя показывать! Трудно, но необходимо,

д) задавайте одни и те же вопросы разными словами. Это способствует проверке получаемой информации,

е) придерживайтесь соотношения в беседе 25/75, где 25 - процент Ваших фраз, а 75 - процент фраз клиента. Задавайте простые и короткие вопросы, но исключите из обихода наводящие вопросы. Стремитесь к вопросам, раскрывающим потребности Вашего клиента. Например, вместо вопроса: "Какие параметры Вы хотели бы видеть в данном продукте или услуге?" - целесообразно задать более глубокий вопрос: "Что Ваш клиент требует от вас?",

ж) как можно детальнее записывайте ответы клиента. То, что слышится во время беседы, часто воспринимается иначе после ее окончания.

а) клиент отходит от темы визита. Решение: не бойтесь вежливо перебивать и внедряться в паузы беседы,

б) клиент противоречит сам себе. Решение: сделайте только одну попытку высказать это противоречие клиенту, но не пытайтесь уличить его в этом. Если противоречие сохраняется, просто оставьте тему за кадром с последующей пометкой "Недостоверная информация",

в) клиент спорит с Вами во время визита. Решение: всегда уходите от споров во время визитов к клиенту,

г) клиент критикует Ваш продукт или услугу. Решение: спросите у клиента, как решить указанные недостатки, и благодарите, благодарите, благодарите.

д) клиент критикует Вас или Вашу фирму. Решение: дайте клиенту выпустить пар и не прерывайте его. Это тот момент, когда Вам необходимо стиснуть зубы и перетерпеть.

Мы переходим к следующему этапу маркетингового исследования клиентов через прямые контакты с ним: анализу хода проведения визита после его завершения.

Мы рекомендуем начинать данный этап немедленно по окончании визита, иначе факты сотрутся в памяти. Вы должны решить здесь две задачи:

а) обменяться мнениями между членами группы, чтобы выявить общие точки соприкосновения и разногласия,

б) выявить собственные неудачи и внести коррективы.

Желательно, чтобы Вы уложили Ваш формат обсуждения в следующие вопросы к себе и членам Вашей команды:

а) Каковы наиболее важные моменты, высказанные клиентом?

б) Как выглядит клиент по сравнению с теми, которых мы посетили ранее?

в) Что нам нужно поменять в последующих визитах?

г) Что мы не выяснили до конца во время визита?

Все умозаключения должны быть изложены на бумаге в форме отчетов. Рекомендуем два уровня отчетов: отчет по каждому визиту и обобщенный отчет по всей маркетинговой программе. В следующих номерах журнала мы расскажем о составлении и практическом применении отчетов

Версия для печати

Деловые встречи

Все взаимоотношения продажников с клиентами (потенциальными клиентами) строятся как в формате телефонных переговоров, так и в формате проведения встреч. Каждый формат взаимоотношений несёт в себе определённую смысловую и целевую нагрузку, в зависимости от ожидаемого результата.

Как правило, формат взаимоотношения продажников с клиентами (потенциальными клиентами) по телефону представлен в трёх формах:

1. Вводная форма общения - используется на начальной стадии активной проработки потенциальных клиентов, а именно при первом ознакомительном общении.

2. Вспомогательная форма общения - используется в основном в период совместной деятельности сторон в ходе выполнения ранее достигнутых договорённостей.

3. Основная форма общения - используется в случае территориально удалённого общения сторон, когда телефонная связь является наиболее эффективным способом взаимоотношений.

Формат взаимоотношения продажников с клиентами (потенциальными клиентами) в виде проведения встреч, считается основным и самым эффективным форматом, так как представляет продажникам неограниченную возможность в плане построения необходимых для проведения успешных продаж коммуникаций.

Теперь давайте рассмотрим методику назначения встреч с потенциальными клиентами по телефону.

Умение профессионально проводить переговоры по телефону является одним из основных инструментов в арсенале действенных мер сотрудников коммерческих структур компаний.

Пример. Переговорщики, достаточно долго поработавшие в продажах, проводят телефонные переговоры просто и непринужденно, с большой эффективностью и уважением к своим клиентам (потенциальным клиентам). Их разговорная речь строго структурирована и аргументирована. Они профессионально разбираются в психологии переговорного процесса и умеют в нужный момент сподвигнуть клиента (потенциального клиента) к принятию принципиально важных для компании продажника решений.

Другой пример. Продажник звонит в организацию и, не выяснив, кто именно с ним разговаривает, начинает презентовать компанию и продукт, который он реализует. Делает он это всё одновременно, торопясь предоставить собеседнику как можно больше информации, заикается, допускает неуместные для разговора паузы, перескакивает с одной темы на другую и уходит в длинные и пространные рассуждения. В определённый момент собеседнику всё это надоедает и он, не поняв, что именно от него хотят, но в то же время догадываясь, что ему что-то всё-таки «навязывают», недовольно отвечает: «нам ничего не нужно, у нас все есть, и больше нам не звоните».

Еще один пример. Продажник с чувством искренней радости и уважения к потенциальному клиенту, кратко представляется и предлагает потенциальному клиенту встретиться в удобные для него день и время, минут на 10-15, чтобы в спокойной и деловой обстановке определиться, чем именно компания, которую он представляет, могла бы быть полезной для потенциального клиента. Весь разговор длится буквально 2-3 минуты, в крайнем случае до 5 минут (в случае если потенциальный клиент будет настаивать на том, чтобы продажник более подробно презентовался и прояснил ему тему предстоящих переговоров).

Эти примеры наиболее типичны для коммерсантов. Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.

Пример первый - характеризуется определённым психологическим воздействием на потенциального клиента. Потенциальному клиенту интересно общаться с данным продажником, он готов доверить ему свои проблемы и в принципе не против обсудить предложенную продажником тему для переговоров более подробно, в спокойной и деловой обстановке, в офисе продажника или в своём офисе, на личное усмотрение.

Второй пример - характеризуется тем, как нельзя позиционировать компанию и продукт или услуги, представляемые ею.

Продажник в ходе телефонного общения даже не удосужился уточнить, с кем именно он разговаривает. По сути дела, это означает провал в переговорах и, как правило, без права на «реанимацию».

В этом случае необходимо помочь продажнику и, прежде всего, разъяснить ему азы построения переговорного процесса, а по возможности и закрепить за ним наставника.

Третий пример - наиболее предпочтительный в продажах, так как является достаточно эффективным в плане проработки потенциальных клиентов.

Его преимуществом, относительно двух других примеров, является то, что продажник, не раскрывая всей интересующей потенциального клиента информации, интригует его и в результате добивается назначения с ним встречи, что в свою очередь позволяет перевести в статус клиентов максимально возможное количество имеющихся потенциальных клиентов.

В ходе непосредственного общения продажника с потенциальным клиентом «глаза в глаза» в разы увеличивается вероятность подписания договора о сотрудничестве.

А теперь давайте проанализируем психологические аспекты взаимодействия продажников с потенциальными клиентами, по каждому из приведённых ранее примеров отдельно.

Потенциальный клиент остался довольным проведёнными телефонными переговорами. По уровню профессиональной подготовки продажника потенциальный клиент сделал для себя исключительно положительный вывод как о самом продажнике, так и о компании, которую он представляет, и в принципе готов к непосредственному рассмотрению коммерческого предложения продажника о сотрудничестве.

Потенциальный клиент остался недовольным переговорами с продажником. По уровню «подготовки» продажника потенциальный клиент сделал вывод о том, что с данной компанией никаких дел он в дальнейшем иметь не будет. И чтобы продажники данной компании больше его не беспокоили, внёс эту компанию в «черный» список.

По итогам телефонных переговоров потенциальный клиент ощутил приподнятое настроение от жизнерадостного и уважительного тона продажника, а также был заинтригован его предложением о проведении встречи. По уровню подготовки про- дажника потенциальный клиент сделал для себя положительный вывод как о самом продажнике, так и о компании, которую он представляет.

Ввиду краткой презентации продажника потенциальный клиент не успел уточнить всю интересующую для себя информацию, именно поэтому готов в ближайшее время встретиться с продаж- ником, чтобы непосредственно на встрече обсудить всё более подробно (ИНТРИГА ЗАЛОЖЕНА).

Из приведённого анализа различных вариантов переговоров с потенциальными клиентами видно, что наиболее предпочтительным из них является третий вариант. Он максимально располагает потенциальных клиентов к дальнейшему общению с продажниками и интригует их значимостью предстоящих переговоров.

Однако данный вариант предусматривает наличие у продажников определенных способностей и умения, это:

1. Умение продажников в ходе переговоров, психологически подстраиваться к поведению и манере общения потенциальных клиентов.

2. Способность продажников грамотно и логически правильно излагать свои мысли, а также умение отделять главное от второстепенного в ходе общения.

3. Умение четко и лаконично отвечать на вопросы потенциальных клиентов.

4. Умение соблюдать поэтапность ведения переговоров.

5. Умение войти в доверие к потенциальным клиентам при первом же телефонном общении.

6. Обладание чувством такта и мерой воздействия на потенциальных клиентов в процессе переговоров.

7. Обладание способностью тонко чувствовать момент для осуществления «дожима» потенциальных клиентов.

Большинство из этих качеств продажники могут приобрести в процессе своей практической деятельности, однако имеются и определённые ограничения и предостережения:

1. Тренировать начинающих продажников на реальных потенциальных клиентах крайне нецелесообразно, так как каждый из них для компании «на вес золота», и потеря их в ряде случаев расценивается как провал в работе, а то и бизнесе в целом.

2. У продажников должен быть конкретный положительный пример в работе - к чему именно они должны стремиться и на чём сосредотачивать своё внимание. А также продажники должны определить для себя наиболее приемлемые методики, которые позволят им в кратчайшие сроки отшлифовать свой индивидуальный стиль ведения переговоров.

Вместе с тем, ряд важнейших из ранее перечисленных качеств продажников мало поддаётся какой-либо корректировке, а именно: №№ 1; 5; 6 и 7, хотя и некоторые успехи на пути совершенствования данных качеств у продажников-середнячков несомненно появятся, но обладать ими в совершенстве они никогда не будут.

Назначение встреч с потенциальными клиентами на публичных мероприятиях и бизнес-«тусовках»

Прежде всего, хотелось бы отметить, что именно встречи с потенциальными клиентами способствуют наиболее полноценным переговорам, особенно если они проводятся в деловой официальной обстановке, например, в офисе потенциального клиента или в офисе компании, которую представляет продажник. Переговоры, проводимые за пределами офисов компаний, считаются менее эффективными, и самое нежелательное - проведение переговоров в неформальной обстановке, например, в ресторане, на охоте, в загородной обстановке, на различных культурно- массовых мероприятиях или в бане.

На неформальных мероприятиях продажник может, если, конечно это будет уместно, обменяться визитками с потенциальными клиентами и договориться с ними о времени и месте проведения встречи.

Однако если Вам всё-таки придётся провести начальный этап переговоров с интересующим Вас потенциальным клиентом именно в неформальной обстановке, то это должно выглядеть примерно следующим образом:

В ходе проведения публичных мероприятий продажник должен постараться осторожно и ненавязчиво привлечь внимание потенциального клиента и попытаться войти к нему в доверие. Потенциальному клиенту совершенно не безразлично, кто именно перед ним, что за человек, «чем дышит», чем интересуется, какую точку зрения имеет по ряду интересующих потенциального клиента вопросов.

Общение в неформальной обстановке имеет некоторые характерные особенности, и прежде всего, значительную степень раскованности потенциального клиента, предоставляющую ему возможность воспринимать продажника как приятного собеседника и партнера по интересам (бизнесу).

На неформальных встречах и различных бизнес-тусовках продажник должен:

во-первых, иметь внешний вид, соответствующий проводимому публичному мероприятию;

во-вторых, заранее проработать возможный сценарий беседы с потенциальным клиентом;

в-третьих, позаботиться о том, чтобы его кто-нибудь представил потенциальному клиенту, или чтобы он действовал по рекомендации или от имени каких-либо влиятельных для потенциального клиента лиц.

В крайнем случае, необходимо просто познакомиться с нужным для продажника человеком в ходе обычного, как бы ничего не значащего человеческого общения.

Типовой сценарий знакомства продажника с потенциальным клиентом в ходе проведения публичных мероприятий и бизнес-тусовок.

Для знакомства необходимо выбрать подходящий момент (когда потенциальный клиент особо ничем не занят и никто его в это время не отвлекает), поздороваться с потенциальным клиентом и кратко представиться ему. Процесс знакомства желательно начинать с какого-нибудь каламбура и в дальнейшем выстраивать общение на интересующей потенциального клиента теме (если это будет уместно, на теме со значимой информацией о данном клиенте).

Например: «Добрый день, Иван Михайлович! Я Иванов Сергей Петрович, компания «Колорит». Очень приятно, что я Вас здесь встретил. Наша компания давно следит за успехами Вашего предприятия, нам очень интересен Ваш опыт в плане

Если Вы будете не против, то я хотел предложить Вам обменяться визитками и в дальнейшем, дня через два-три, созвониться и встретиться у нас или у Вас в офисе, как Вам будет удобнее, и обсудить тему взаимовыгодного сотрудничества более подробно».

1. Если потенциальный клиент ответит согласием, то необходимо обменяться визитками и в дальнейшем на данном мероприятии больше не беспокоить его разговорами на профессиональные темы.

2. Если потенциальный клиент ответит отказом, то в принципе ничего «страшного», нужно всего лишь немного подождать и в конце мероприятия (тусовки) ещё раз предложить ему встречу.

Однако в этом случае продажник должен быть уверен, что потенциальный клиент за время проведения публичного мероприятия (тусовки) стал более расположенным к нему. Если потенциальный клиент и во второй раз не согласится на предложенную Вами встречу, то желательно приостановить какую-либо активность в отношении данного потенциального клиента до момента, когда Вы почувствуете, что сможете войти к нему доверие.

Если Вы так и не сумели «разогреть» потенциального клиента, то ни в коем случае не играйте «ва-банк» (то есть не форсируйте переговоры) - есть риск навсегда потерять данного потенциального клиента.

При массированной проработке большого количества потенциальных клиентов на публичных мероприятиях (бизнес-тусовках), необходимо заранее просчитать все возможные сценарии развития событий и как можно, более четко распланировать свою работу по привлечению потенциальных клиентов к взаимовыгодному сотрудничеству.

В этой ситуации нельзя зацикливаться на каком-нибудь одном потенциальном клиенте. Если общение не получается, то надо оперативно переходить к проработке следующего клиента и т.д.

Главное на публичных мероприятиях и бизнес-тусовках, это как можно больше получить визиток от потенциальных клиентов и договоренностей с ними о встречах.

Показательной, в плане заключения договоров с потенциальными клиентами является работа продажников непосредственно на выставках, как отечественных, так и зарубежных.

На выставках, особенно на московских, где продолжительность работы выставок в среднем от 3 до 5 дней, а в ряде случаев и более, необходимо помнить, что наиболее продуктивными являются именно первые два дня. В эти дни у продажников имеется реальная возможность пообщаться с собственниками и руководством компаний, представленных на выставках. В остальные дни найти кого-нибудь из руководства компаний, по большей части, не представляется возможным (из практики проведения выставок). Поэтому планируйте свою программу посещения выставок именно на первые два дня.

При назначении встреч с потенциальными клиентами имейте в виду, что ранее чем через 10-15 дней после проведения выставок лучше не звонить потенциальным клиентам. В этот период они заняты (обрабатывают поступившие заявки с выставки). Им некогда, их нельзя тревожить и отвлекать, они стремятся, как минимум, оправдать финансовые средства, потраченные на участие в проведённых выставках и, как максимум, - заключить наибольшее количество договоров на продажу партий своего товара (или оказание услуг). После того, как пройдёт две недели с момента закрытия выставки, можно будет сделать продуктивные звонки Вашим потенциальным клиентам. С этого момента они наиболее расположены к общению.

Да, и ещё! Не надейтесь, что потенциальные клиенты, с которыми Вы проводили переговоры на выставках, обязательно вспомнят о Вас, а тем более позвонят в Вашу компанию. Как правило, только некоторые из них сделают это. В большинстве случаев необходимо самим прозвонить каждого из них и, как говорится, освежить воспоминания. В ходе телефонных переговоров необходимо уточнить у потенциальных клиентов, помнят ли они о ранее проведённых переговорах и достигнутых договорённостях с Вашей компанией. Как правило, большинство из потенциальных клиентов «в упор» не помнят эти переговоры. В этом случае необходимо заново, кратко презентоваться и предложить потенциальным клиентам провести встречи в удобные для них день и время (если потенциальные клиенты иногородние, то переслать им коммерческое предложение по электронной почте).

Подводя итог обсуждаемой темы, необходимо сделать вывод о том, что процесс переговоров - это сложная интеллектуальная игра, временами непредсказуемая, а в ряде случаев просто никем не оценимая и неблагодарная, так как понравится потенциальному клиенту «спектакль», созданный продажником, или нет, полностью зависит только от самого продажника, его профессиональных и творческих возможностей.