Рейтинг: 4.6/5.0 (1658 проголосовавших)Категория: Бланки/Образцы
Правила проживания в гостинице разработаны на основе Закона РФ " О защите прав потребителей" и "Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
1. Гостиница предназначена для оказания услуг по временному проживанию граждан, использующих услуги исключительно для личных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Срок проживания согласовывается с администрацией гостиницы. По истечении согласованного срока проживающий обязан освободить номер по требованию администрации. При желании продлить срок проживания необходимо сообщить об этом администратору гостиницы не позднее, чем за 2 часа до расчетного часа - 12 часов по местному времени. Продление срока проживания в этом же номере возможно только при отсутствии на него подтвержденной брони в пользу третьих лиц.
2. Режим работы гостиницы – круглосуточный.
3. Расчетный час в гостинице «Savoya» - 12:00 часов по местному времени. Время размещения – после 13:00.
4. Порядок оплаты за проживание - предварительная оплата.
5. Информация о действующих ценах на номера гостиницы размещается на информационном стенде и стойке приема и размещения.
6. Оплата производится в рублях, наличными денежными средствами. Поселение в гостиницу производится только после внесения гостем 50% предоплаты или полной оплаты за весь предполагаемый срок проживания.
7. Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. В случае свободного поселения (обязательно наличие свободных мест). При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается за половину суток.
В случае раннего заезда и задержки выезда проживающего, плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за сутки.
В гостинице имеются номера с почасовым размещением.
8. Допускается проживание в двухместных номерах одного лица при условии полной оплаты стоимости номера.
9. К бесплатным дополнительным услугам относятся: бронирование (резервирование) номеров;
10. Бронирование номеров – предварительный заказ, произведенный до начала суток запланированного заезда (но не ранее чем за 60 суток до даты заезда).
Устанавливается следующий порядок бронирования:
• выставляется счет на оплату (в т.ч. по факсу или электронной почте);
• после оплаты счета гостиница выдает письменное подтверждение бронирования номера с готовностью к 13.00 в день заезда.
11. Ранний заезд (до расчетного часа) возможен только по предварительному согласованию с гостиницей.
12. Предварительная оплата возвращается только в случае своевременного аннулирования заказа – не позднее, чем за 3 суток до даты запланированного заезда.
13. При позднем аннулировании заказа, – в срок не позднее, чем за одни сутки до даты запланированного заезда, гостиница может вернуть оплату в случае фактического заселения этого гостиничного номера другими постояльцами, и если в нем прожили не менее одних суток.
14. При неприбытии – аннулировании заказа менее чем за 24 часа до расчетного часа указанного дня поселения или фактическом неприбытии – предварительная оплата не возвращается.
15. Посетители гостей гостиницы вправе пребывать в номере посещаемого с 8-00 до 23-00 часов. Для этого посетителю необходимо предъявить для регистрации администратору гостиницы удостоверение личности. При этом администрация гостиницы снимает с себя ответственность за возможную порчу и пропажу личных вещей;
16. В случае задержки посетителя в номере гостя после 23:00 или провода в гостиницу зарегистрированным гостем постороннего лица в ночное время (с 23:00 до 08:00 часов) данные лица должны быть оформлены на подселение в номер гостя. За такое подселение взимается оплата согласно утвержденного в гостинице прейскуранта.
17. Для оформления проживания:
• Сообщите свое имя или имя лица, бронировавшего для Вас номер гостиницы (в случае предварительного бронирования);
• Предъявите один из следующих документов:
а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;
д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;
з) вида на жительство лица без гражданства.
• Ознакомьтесь с настоящими Правилами проживания, Правилами пожарной безопасности.
18. При оформлении проживания в гостинице администратор выдает кассовый чек и счет на проживание, подтверждающие заключение договора на оказание услуг.
19. Для Вашего удобства и безопасности сотрудники гостиницы обязаны кратко проинструктировать Вас об основных правилах гостиницы, о том, как пользоваться номером, оборудованием номера, дополнительными услугами.
20. При выезде из гостиницы:
• сообщите заблаговременно администратору о выезде для своевременного оформления необходимых документов;
• за 30 минут до выезда сдайте номер горничной;
• сдайте ключ администратору гостиницы;
• произведите полный расчет за предоставленные дополнительные услуги, получите документы об оплате.
21. Гостиница предоставляет гостям/клиентам следующий перечень бесплатных услуг:
За дополнительную плату:
• VIP-комната – 500 руб./час
• Кафе быстрого питания;
• Круглосуточный буфет;
• Предметы индивидуального пользования;
• Фен – 50 руб./час;
• Услуги прачечной:
Стирка – 120 руб./вещь;
Глажка – 60 руб/вещь.
• Платная стоянка (без проживания):
А/м легковые – 80 руб./сут.;
Газель, м/автобус – 110 руб./сут.
22. Текущая уборка (уборка пыли, вынос мусора, мытье стаканов и чашек, уборка санузлов, уборка постелей, замена туалетных принадлежностей) проводится ежедневно.
23. Каждый раз после выезда постояльца проводится полная уборка (замена белья, дезинфекция санузла, мытье холодильников, уборка пылесосом ковровых покрытий).
24. Смена постельного белья производится 1 (один) раз в 6 (шесть) дней, смена полотенец – 1 (один) раз в 3 (три) дня. В номерах категории «Люкс» смена белья производится 1 (один) раз в 3 (три) дня, смена полотенец – каждый день.
25. Не реже одного раза в квартал проводится генеральная уборка (мытье окон, чистка ковровых покрытий, мягкой мебели, жалюзи).
26. Уважаемые гости:
• Соблюдайте установленный в гостинице порядок проживания.
• Не беспокойте проживающих в гостинице гостей, соблюдайте тишину и порядок.
• Не используйте в номере электронагревательные приборы (кипятильники, электроплиты).
• Ознакомьтесь с информацией о действиях в чрезвычайных ситуациях.
• Строго соблюдайте правила пожарной безопасности.
• Своевременно и в полном объеме оплачивайте предоставляемые Вам услуги.
• При уходе из номера закрывайте краны, окна, выключайте свет и бытовые приборы.
• При уходе из номера закрывайте номер и сдавайте ключ администратору.
• В случае утраты или повреждения имущества возместите стоимость нанесенного гостинице ущерба.
• Запрещается хранить номере воспламеняющие материалы, оружие, химические и радиоактивные приборы.
• Запрещается держать в номере животных, птиц, рептилий и т.д.
• Запрещается переставлять мебель в номере;
• Запрещается курить на всей территории гостиницы (ШТРАФ 1000 руб.);
• В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера, немедленно сообщите об этом администратору, для принятия мер по их розыску.
27. Гостиница отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер.
28. Территория гостиницы контролируется видеокамерами. Вся информация регистрируется, записывается на цифровые носители и хранится. Видеонаблюдение осуществляется в целях безопасности гостей, их имущества, имущества гостиницы. Проживающий принимает к сведению и не возражает против факта использования в помещениях гостиницы (за исключением личных номеров постояльцев и туалетных кабин) систем видеонаблюдения.
29. Льготы и скидки
В гостинице действуют следующие скидки по оплате за проживание:
• дети до 5-ти лет - бесплатно, если они не занимают отдельного спального места;
• дети от 5 до 14 лет – скидка 5% от стоимости (учитывается стоимость одного места в номере);
• при поселении группы от 6 до 10 человек предоставляется скидка 5%;
• при проживании в гостинице суммарно за последние 12 месяцев от 11 до 15 суток предоставляется скидка 5%;
• по договорам с юридическими лицами и предпринимателями могут предоставляться корпоративные скидки до 5%.
На свадьбы, юбилеи, дни рождения действуют скидки на проживание до 5%:
• скидки молодожёнам (до 1 года со дня свадьбы) 5% на весь срок проживания;
• день рождения – 5% (на одни сутки);
• юбилейные*:
- 20 лет, 30 лет, 35 лет, 40 лет, 45 лет, 55 лет, 65 лет = 5% на весь срок проживания;
- 25 лет, 50 лет, 60 лет, 70 лет = 5% на весь срок проживания;
- 75 лет и далее каждые 5 лет = 5% на весь срок проживания.
• юбилеи свадеб*:
- серебряная свадьба и далее каждые 5 лет = 5% на весь срок проживания;
- золотая свадьба = 5% на весь срок проживания.
* день рождения или день свадьбы должен быть в период проживания в гостинице и подтверждается документально.
Размер скидок не суммируется, применяется любая из них по выбору постояльца.
Если заказчик и потребитель услуги - разные лица (например, турфирма и турист), то скидка предоставляется только одному из них.
Для применения групповой скидки оплата за группу должна производиться общим платежом или должна быть единая заявка на бронирование (резервирование) номеров с индивидуальной оплатой каждого постояльца.
30. Прекращение проживания постояльцев в гостинице. Отказ в поселении
Постояльцы прекращают проживание в гостинице с истечением договора между постояльцем и гостиницей о предоставлении гостиничных услуг.
Постоялец имеет право расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг в любое время при условии оплаты фактически предоставленных услуг.
Если постоялец неоднократно нарушает внутренние правила проживания в гостинице, что приводит к материальным убыткам или создаёт неудобства для проживания других посетителей, гостиница имеет право отказать в поселении или расторгнуть договор (осуществить выселение). В этом случае после вычета суммы, покрывающей нанесенные посетителем материальные убытки и (или) штрафы, предусмотренные настоящими правилами, постояльцу возвращается остаток внесённой ранее оплаты.
Администратор имеет право отказать в поселении в случаях:
• у приезжающих отсутствуют документы, документы недействительны или просрочены, есть подозрения на то, что документы фальшивые;
• отсутствует оплата за номер в установленном порядке и в необходимой сумме;
• у гостя неопрятный, грязный внешний вид, он находится в нетрезвом состоянии, неадекватно, агрессивно себя ведёт;
• гость отказывается соблюдать внутренние правила проживания в гостинице (режим курения, парковки и т.д.);
• гость внесён в список нежелательных постояльцев (стоп- лист);
• в других случаях, предусмотренным законодательством РФ.
В спорных случаях вопросы решает администрация управляющей компании.
31. В гостинице ведётся журнал учёта нежелательных постояльцев (стоп- лист).
В него включаются:
• постояльцы, ранее проживавшие в гостинице и выселенные принудительно;
• лица, внесённые в список собственниками гостиницы.
32. Ответственность гостиницы и гостя
При условии невыполнения полностью или частично договорных обязательств, связанных с предоставлением гостиничных услуг, виновная сторона должна возместить другой стороне понесённые в связи с этим убытки.
При невозможности гостиницей выполнить условия заключённого договора с постояльцем (кроме случаев форс-мажорного характера)**, гостиница обязана разместить постояльца в другой гостинице, расположенной в данной местности, предоставляющей услуги равноценные или более высокого качества. Дополнительные расходы, возникшие в связи с этим, покрываются гостиницей. Постоялец, при выявлении недостатков в предоставленной услуге, несоответствия услуги присвоенной категории гостиницы, имеет право по своему выбору требовать:
• устранения недостатков бесплатно и в определённый срок;
• соответствующего уменьшения цены за предоставленную услугу.
Гостиница должна принять меры по устранению недостатков предоставленной услуги в течение часа с момента предъявления постояльцем соответствующего требования.
Гостиница не несет ответственности за недостатки в оказанных услугах, если докажет, что они возникли по вине самого постояльца (гостя) или в результате действия непреодолимой силы.
Постоялец имеет право расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг и согласно действующему законодательству требовать полного возмещения убытков, если гостиница в установленный срок не устранила недостатки.
Деньги, уплаченные постояльцем за услуги, возвращаются в день расторжения договора или в другой срок, но не позднее, чем в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Гостиница отвечает за сохранность находящихся в предоставленном для проживания номере вещей постояльца, кроме ценных вещей (деньги, драгоценности, ценные бумаги и др.).
В случае утери или повреждения вещи постоялец должен немедленно уведомить об этом гостиницу. Если до окончания срока проживания постоялец не предъявил свои требования к гостинице, считается, что его вещи не были утеряны или повреждены.
При отсутствии гостя по месту проживания более суток (или по истечении 6 часов с момента наступления его расчетного часа), администрация гостиницы вправе создать комиссию и сделать опись имущества, находящегося в номере. Материальные ценности в виде денежных средств, драгоценных металлов, ценных документов, администрация берет под свою ответственность. Прочее имущество находится в службе сервиса.
В случае выявления забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом владельца вещей, если он известен. Забытые вещи хранятся в гостинице в течение 1 месяца, после чего передаются в соответствующие органы публичной власти или уничтожаются, о чём составляется акт установленной формы.
Администрация гостиницы оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.
В ночное время гостиница обеспечивает охрану поставленных в установленном порядке на территории гостиницы автомобилей.
Во всех остальных случаях за сохранность автомобиля и всегда за его содержимое отвечает собственник.
При причинении гостинице значительного материального ущерба по вине или халатности постояльцев и (или) их гостей в обязательном порядке должен быть составлен акт установленного образца. В данном случае кроме возмещения ущерба постоялец должен добровольно или в судебном порядке возместить гостинице потери, связанные с простоем номера во время ремонта, замены мебели и т.п. случаев (например, при заливе водой).
** Форс- мажорными обстоятельствами признаются:
• стихийные бедствия, ураганы, землетрясения и т.д.;
• военные боевые действия, беспорядки, забастовки;
• перебои в подаче энергоресурсов (вода, электроэнергия, газ), связи, Интернета, программ спутникового TV по независящим от гостиницы причинам;
• решения или действия органов власти, правоохранительных органов, СБУ и других контролирующих органов, которые блокируют частично или полностью работу гостиницы.
33. В случае нарушения настоящих правил, граждане подлежат выселению.
34. Книга отзывов и предложений размещена в уголке потребителя на первом этаже гостиницы.
35. Настоящие правила, а также правила пожарной безопасности находятся в каждом гостиничном номере.
Журнал регистрации иностранных граждан в гостинице. Утверждена приказом министерства финансов российской федерации от г. Приказ минфина рф от 13. 93 n 121 об утверждении форм документов строгой отчетности. Форма n 2-г журнал регистрации иностранных граждан в гостинице.
Приятного времяпрепровождения! Загрузите паспорт в комфортном формате! Уникальная возможность скачать хоть какой паспорт в doc и pdf полностью бесплатно. N 25 гостиница адресок алфавитный журнал регистрации людей, живущих в гостинице начат 200 г.
Формы первичного учета применяются в гостиницах независимо от форм собственности. 2 - г журнал регистрации иностранных граждан. Регистрации иностранных граждан в гостинице образец. Журнал регистрации иностранных граждан в гостинице. Форма 2-г (рекомендуемый образец заполнения). Источник приказ минфина рф от 13.
Пропуск n на право входа в гостиницу 200 г. После скачки файла нажмите спасибо, это помогает нам сформировывать рейтинг всех документов в базе.
Приказ минфина рф от 121 об утверждении форм документов строгой отчетности (2016) актуально в 2015 году. Форма n 2-г журнал регистрации иностранных граждан в гостинице. Журнал регистрации иностранных граждан в гостинице (форма-2г) (утв. N пп, он же регистрационный номер прописки. Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице необходимо, в первую очередь, представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и какие первичные документы при этомжурнал регистрации иностранных граждан.
Регистрация клиента гостиницы по прибытииСпасибо вам! Если бы из книг хрисиппа изъять все, что он повыписал из остальных, у него остались бы одни пустые странички. Приятного времяпрепровождения! Загрузите паспорт в комфортном формате! Уникальная возможность скачать хоть какой паспорт в doc и pdf полностью бесплатно.
Уфмс выдала нам образец и инструкцию к заполнению. Существует официальная форма журнала по регистрации иностранных граждан в гостинице - форма 2г, который проверяют при проверке. Журнал учета граждан, проживающих в гостинице (форма 5-г). Журнал регистрации заявок на бронирование номеров (форма 7-г). Счет invoice (форма 4-г).
С какого маршрут следования номер срок действиядата при- регистрационныйвремя ф. Для того, чтоб сохранить образец этого документа себе на комп перейдите по ссылке для скачки.
В соответствии с требованиями инструкции 2301 для гостиниц предусмотрены следующие журналы регистрации гражданобразец заполнения кассового отчета приведен ниже. И, наконец, последняя типовая форма, утвержденная инструкцией 230, - это ведомость.
После скачки файла нажмите спасибо, это помогает нам сформировывать рейтинг всех документов в базе. Утвержден постановлением минжилкомхоза от 13.
Просмотров: 9829 Комментариев: 9
Образец журнала регистрации проживающих в гостинице
Регистрация клиента гостиницы по прибытии 01 сентября 2010 23:23 Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регистрации разработаны в соответствии с законами РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД Российской Федерации. В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты врегистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. Военнослужащие офицеры, прапорщики, мичманы поселяются по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет прописки, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы. Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, Удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей усыновителей, опекунов или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних. При поселении граждан РФ регистратор руководствуется «Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области», утвержденными постановлением Правительства Москвы и Правительства Московской области от 26. Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. В том случае, если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке. Если гость собственноручно заполнил форму, регистратору следует сверить заполненные сведения с данными документа, предъявленного гостем. Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком, желательно без помарок исправлений. Паспортные данные вносятся полностью. Типичная ошибка — отсутствие полной даты рождения, наименования органа выдавшего документ или указание неполного адреса места жительства, что в последующем вызовет нарекания контролирующих органов. Анкеты раскладываются по алфавиту и хранятся в течение всего срока проживания клиента. Служащие группы приема и размещения в своей работе постоянно пользуются данными информационной картотеки, например, для передачи сообщений, различного рода информации, телефонного соединения с гостевыми номерами. При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда гостя до этого могли быть проставлены сроки продления проживания. Анкета изымается из действующей информационно-алфавитной картотеки и перемещается в архивную картотеку гостиницы. В ней анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся там не менее одного года, а затем уничтожаются в установленном порядке. Таким образом, если в этом есть необходимость, можно всегда получить сведения о проживающих или проживавших в гостинице тех или иных лицах. Часто с такими просьбами обращаются в гостиницу представители органов внутренних дел. Это бывает связано с розыском определенных людей или ведением какого-либо уголовного дела. Причем данным службам иногда бывает недостаточно только устной информации о проживании в гостинице интересующего их лица. Иногда им требуется реальная анкета с подписью проживавшего или официальная справка от гостиницы о подтверждении факта проживания того или иного лица. В любом из этих случаев персоналу службы приема и Размещения необходимо соблюсти некоторые формальности: Иметь официальный запрос из соответствующей организации на имя руководителя гостиницы с просьбой поработать с архивной картотекой или предоставить необходимые сведения. Иметь разрешение руководителя отеля или службы на просьбу представителей органов внутренних дел. Проверить документы сотрудника МВД или других служб безопасности и записать данные документа. Если необходимо временное изъятие анкеты — составить «Акт о временном изъятии документа» и оговорить сроки его возврата, проконтролировать возврат. Согласовать все свои действия с руководителем службы, внося свой вклад в дело безопасности и его гостей. Вторые экземпляры анкет в течение 24 часов после их заполнения направляются гостиницей в Центральное адресное справочное бюро ЦАСБ РУВД Москвы. Эту работу чаще всего поручают курьеру или водителям гостиницы. В службе приема и размещения ведется специальный журнал учета регистрационных форм и передачи их в ЦАСБ, где указывается дата, количество передаваемых документов, регистратор ставит свою подпись. Сотрудник центрального справочного бюро при получении документов сверяет их количество, правильность заполнения, ставит свою подпись в журнале и возвращает его представителю гостиницы. Курьер обязан получить в ЦАСБ ЕУВД Москвы отметку должностного лица о приеме указанных анкет. Неряшливо заполненные, с недостающими анкетными данными регистрационные формы могут быть возвращены в отель с нареканиями в журнале в письменной форме. Предоставление учетных документов в адресно-справочную службу ЕУВД г. Москвы должно производиться гостиницей ежедневно. Регистратор обязан выдать гражданам России свидетельства о регистрации по месту пребывания. Некоторые гостиницы обеспечивают россиян так называемой справкой о временной регистрации граждан в г. Москве документ аналогичен свидетельству о регистрации по месту пребывания. Оба варианта документа о временной регистрации в Москве допустимы. Принципиальным является то, что и свидетельство и справка выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем, так же как и анкета, переходит в архив гостиницы. Гостей столицы предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки или свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. Справки и свидетельства о временной регистрации по месту пребывания действительны только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица. Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи, когда поселение осуществляется только из-за регистрации. Поскольку регистрация иногородних граждан в Москве является очень важным делом, то и к оформлению регистрационных документов в гостиницах и других предприятиях размещения следует относиться очень серьезно. Этот вопрос стал особенно актуальным в связи с актами терроризма, ростом уровня преступности. Сотрудники органов внутренних дел регулярно осуществляют проверки гостиниц на предмет соблюдения ими правил регистрации иногородних граждан. Организации, нарушающие эти правила, подвергаются взысканию в виде штрафа в размере 50 МРОТ в РФ. Те же нарушения, совершенные повторно в течение одного года после наложения предыдущего взыскания, влекут наложение штрафа в размере 100 МРОТ в РФ.СОДЕРЖАНИЕ: Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов табл. Операционный процесс обслуживания Процесс Персонал Документы Оплата 1 2 3 4 Предварительный заказ мест в гостинице Менеджер отдела бронирования или службы приема Заявка на бронь. Гарантия оплаты Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный - Чаевые Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские Окончательный расчет и оформление выезда Администратор, портье, кассир Счет По счету Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир оператор механизированного расчета и паспортистка. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы сервисное и номерное обслуживание и персонал других предприятий предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования, т. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование. Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем. При регулярном использовании организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги. В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-А от 01. Просим подтвердить бронирование по факсу 123-45-67. С уважением Директор Гл. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке. Заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации. Стоимость номеров в сутки 500 рублей. В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 31. Расчетный час в нашей гостинице 12 часов дня. С уважением Директор Гл. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде. Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования Академсервис, WEB International, Nota Bene и др. Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко. Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободных номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом: Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т. Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением. В том случае, если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом: Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ за исключением нестандартных случаев и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров. Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест. По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день Табл. Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки. Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость. План загрузки гостиницы на текущий день. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постараетсясвоевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная авансовая оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки оплаты за бронирование, проживание и даже некоторых услуг. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа. Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале на дальних подступах ; около входа в гостиницу или в вестибюле на ближних подступах. Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие -. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку анкету табл. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Форма регистрационная карточка проживающего анкета. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Индекс поселения ЗО Вид расчета наличный Оплата бронирования 50% Дополнительные сведения завтрак в номер Администратор После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера или местаумноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена: Туристическая фирма Ростур г. Стоимость подготовки мест и проживания включите в расшифровку оплаты по безналичному расчету. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы: Разрешение на поселение Групповое на 2 этаж Страна РФ г. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов. Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ: например, групповая туристическая виза. Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др. С 1 августа 1997 г. Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина. Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда МРОТесли это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Вместе с тем образцы новых форм документов первичного учета гостиничных услуг не утверждены, хотя в п.
